《服務意識與服務心態(tài)》

  培訓講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓師中國企業(yè)培訓師聯合會首席講師中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師中關村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓管理及授課經驗曾任大北農集團、克拉斯集團等內部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農業(yè)大學碩士 詳細>>

高秋紅
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《服務意識與服務心態(tài)》詳細內容

《服務意識與服務心態(tài)》

《服務意識與服務禮儀》
【課程背景】
為什么一個不經意的稱呼讓客戶永遠不再光顧您的企業(yè)？?
為什么一個習以為常的細微動作竟然使您到手的單子化為泡影？
?俗話說：有禮走遍天下，無禮寸步難行?試想一個不學禮、不知禮、不習禮、不用禮的人，沒有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界，很多慘重的商業(yè)損失都是敗在很細微的不懂禮不知禮之處，然而在日新現代化和國際化的今天中國有些傳統(tǒng)的古老禮儀已跟不上時代的步伐，而西方禮儀又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同時融合中國傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的長處，并與時俱進地不斷創(chuàng)新與實踐，讓時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，禮儀這一世界上最廉價但卻能夠得到最大收益的禮物送給每一位現代職場人士，讓我們在提升個人素質、提升企業(yè)形象的同時創(chuàng)造百萬價值。?
【授課方式】
現場集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動+實戰(zhàn)指導總結等。
【授課對象】
企業(yè)員工 服務人員
【授課時間】
1-2天，需要現場指導演練時間較長達2天，一般觀念講授課程可縮短至半天。
【授課地點】
客戶自定
【課程收益】
通過培訓使員工清晰的知道學習服務禮儀的重要作用；
通過培訓使員工擁有良好的職業(yè)意識及職業(yè)形象；
通過培訓員工使企業(yè)擁有更好的服務品質；
通過培訓使員工掌握重要服務禮儀技巧；
【課程大綱】
第一單元：服務理念 (1-2小時)
一、樹立全新的客戶服務理念1、服務是什么？商品與服務的重點關系。2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。4、 服務滿意度的四個進階層次。案例：服務意識課程案例分析！二、精準服務五步驟1、顯示積極的服務態(tài)度· 外表顯示積極態(tài)度?· 善用肢體語言表達· 控制說話的語氣· 保持精神飽滿的神態(tài)?2、了解顧客的需求· 優(yōu)質服務的時間標準· 先行一步，了解客戶所需· 學會傾聽與聆聽的層3、滿足客戶的需要· 對產品專業(yè)知識的硬性要求· 讓顧客明白服務的整體流程· 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客· 道別與問候· 不放棄任何一個難纏的顧客5、讓客訴轉化為財富· 正確看待客戶抱怨· 保持誠懇的接待態(tài)度· 客戶可能出現不滿的情況檢索· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。討論：服務意識經典案例討論!
第二單元：服務禮儀(1-3小時)
一、學習服務禮儀的重要作用
提升個人職業(yè)素質，有助于職業(yè)發(fā)展
學習交際技巧，有利于交往和應酬
提升企業(yè)整體素質，有助于維護企業(yè)形象
二、服務人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
化妝的學問
三、服務人員儀表
商務女士著裝要求
商務男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚長避短，不同體型的著裝要點
提高品味，了解服裝品牌
四、服務人員儀態(tài)
（1） 站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓練
（2） 表情禮儀及訓練
五、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營銷淺談
六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀
第三單元：服務心態(tài)(1-3小時)
一、優(yōu)秀員工的自我認知
1、認識自己，我究竟是誰？3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢與劣勢分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場危機與商戰(zhàn)危機
案例：迷茫的小趙、王經理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現?????????????
3、職業(yè)道德的內涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會、馬班郵路上的忠誠使者
三：情緒與壓力的管理
個性影響職業(yè)的前途
何為積極的工作態(tài)度
工作中的情緒認知
培養(yǎng)自控能力?
壓力管理方九秘訣案例：A\B\C你是哪一位？、壓力測試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！
2、通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來和平臺

 

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