《保險(xiǎn)行業(yè)客服人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀》

《保險(xiǎn)行業(yè)客服人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀》
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過(guò)外表,行為和客戶的關(guān)系,公司職員能
傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的
同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)
上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)嚴(yán)重受到時(shí)
代科技水平的制約和制造成本的限制，只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升企
業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！
而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的
塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)
有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任
！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲
得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士；
【課程用時(shí)】一天；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升客戶
滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：職業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：接待拜訪禮儀---------- 人情練達(dá)即文章

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始
■ 面對(duì)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨你準(zhǔn)備好了嗎？
■ 服務(wù)客戶的意義
■ 誰(shuí)是客戶服務(wù)的最大受益者---建立服務(wù)客戶的服務(wù)利潤(rùn)鏈
■ 服務(wù)的定義
■ 打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
第三模塊：職業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺營(yíng)銷的意義
? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容--- 職業(yè)場(chǎng)合中男士、女士的儀容禮儀
■ 商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） /
學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
? 整齊劃一、傳遞美感--- 職業(yè)場(chǎng)合中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
? 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
? 案例：時(shí)尚的醫(yī)生
■ 女士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 女士職業(yè)場(chǎng)合的著裝的TPO原則
◆ 嚴(yán)肅職業(yè)場(chǎng)合的著裝要求
◆ 半職業(yè)場(chǎng)合的著裝要求
◆ 女士職業(yè)場(chǎng)合的配飾選用要點(diǎn)
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士職業(yè)場(chǎng)合的著裝禁忌
? 男士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 男士職業(yè)場(chǎng)合專業(yè)形象的基本要求
? 西裝的顏色、面料選擇要點(diǎn)
?
配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
◆ 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
◆ 職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
? 男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
? 男士體型分析及揚(yáng)長(zhǎng)避短的著裝方案
? 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
? 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運(yùn)用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
◆ 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
? 游戲?qū)?聽者畫畫
? 認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
? 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
? 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
? 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
■ 語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問
◆
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
◆ 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
◆ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
? 溝通中的障礙分析
? 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
? 電話溝通禮儀
? 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰(shuí)先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
第六模塊：接待拜訪禮儀---------- 人情練達(dá)即文章
? 拜訪前的準(zhǔn)備工作
■ 拜訪前的做準(zhǔn)備工作
? 形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面）
? 交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排）
?
資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說(shuō)明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、
禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
? 心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備）
? 上門拜訪/迎客的禮節(jié)
■ 守時(shí)的要求（主方、客方）
■ 預(yù)約的要求
■ 迎客的儀式
? 商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)
■
見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會(huì)議室、入座座
次、斟茶禮節(jié)
? 商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)
■ 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）
■ 會(huì)議室的清理
? 接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)
■ 向上司報(bào)備洽談結(jié)果
■ 相關(guān)事宜的跟進(jìn)


☆ 課程的總結(jié)與回顧


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