《汽車銷售行業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范特訓營》

《汽車銷售行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，隨著汽車銷售行業(yè)之間產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重，差異
性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。服務(wù)，已經(jīng)成
為決定現(xiàn)代汽車銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的同質(zhì)化無法造就差異化及個性化，無法體
現(xiàn)銷售網(wǎng)點優(yōu)勢。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升行業(yè)的競爭力！
而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的
塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)
有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓汽車銷售的工作人員在和客戶交往中贏得理解、
好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象
，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程對象】服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士、銷售人員；
【培訓用時】1—2 天；
【課程目標】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意
度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好汽車銷售服務(wù)工作
■ 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各汽車銷售的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
◆ 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
? 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現(xiàn)實意義
■ 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
■ 個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺營銷的意義
◆ 案例分享：面點王的職員形象
? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 汽車銷售職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
? 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
? 案例：時尚的醫(yī)生
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
◆ 行禮時的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
■ 待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
◆ 不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
■ 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
■ 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
■ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
■ 日常溝通障礙分析
■ 互動：經(jīng)典溝通案例賞析
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關(guān)的準備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
◆ 手機禮儀
第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
? 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
? 業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
◆ 迎候顧客的流程技巧
? 職業(yè)形象的完美展示
? 規(guī)范化的服務(wù)行為
■ 三米六齒的基本要求
■ 姿態(tài)語言的專業(yè)展示
? 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
? 經(jīng)典案例分享&演練互動
◆ 受理咨詢的流程禮儀
? 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
? 目光、微笑的應(yīng)用技巧
? 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
? 經(jīng)典案例分享&演練互動
◆ 日常事務(wù)處理的禮儀
? 處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
? 處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
■ 標準、規(guī)范的問候語
■ 語音、語調(diào)的應(yīng)用
■ 主動關(guān)懷等待客戶的技巧
■ 進行產(chǎn)品介紹的基本技巧
■ 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
■ 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
■ 汽車銷售人員外流程規(guī)范三字訣
? 經(jīng)典案例分享&演練互動
◆ 歡送顧客的流程禮儀
? 客戶滿意度的確認
? 送別客戶時的語言規(guī)范
? 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
? 經(jīng)典案例分享&演練互動
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
? 為什么時候要平息客戶的不滿？
? 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
■ 失去一個客戶的代價
■ 為什么你的顧客會離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
■ 汽車銷售業(yè)常見投訴的梳理分析
■ 投訴客戶的心理分析
■ 經(jīng)典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！

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