感動(dòng)服務(wù)禮儀全面修煉

基于全面提升服務(wù)質(zhì)量之-----
《感動(dòng)服務(wù)禮儀全面修煉》課程大綱
|課程收益 |1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，調(diào)整心態(tài)，通過“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人 |
| |素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴； |
| |2、學(xué)習(xí)服務(wù)之規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù)，完善、樹立明星服務(wù)人員職業(yè)形|
| |象； |
| |3、規(guī)范企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，提高企業(yè)凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。 |
|課程大綱 |序號(hào) |
| |項(xiàng) 目 |
| |內(nèi) 容 |
| | |
| |1 |
| |服務(wù)的價(jià)值 |
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| |服務(wù)的四個(gè)層次，您做到了嗎？ |
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| |全員心理學(xué)互動(dòng)游戲：什么樣的學(xué)習(xí)才能真正促進(jìn)我們的工作？ |
| |禮儀的學(xué)習(xí)要知行合一！ |
| | |
| |2 |
| |現(xiàn)代禮儀在 |
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用和內(nèi)涵 |
| |一、為什么需要禮儀：細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，品質(zhì)決定成??；禮儀的作用： |
| |內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象 |
| |二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵和原則： |
| |尊重為本 |
| |行為規(guī)范 |
| |善于表達(dá) |
| |情境模擬：您將如何引導(dǎo)這位貴賓？ |
| |三、服務(wù)禮儀之3A原則 |
| |牢記：每位服務(wù)人員在工作崗位上代表的是整個(gè)企業(yè)形象 |
| | |
| |3 |
| |職業(yè)形象塑造 |
| |1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？ |
| |心理學(xué)首因效應(yīng)及信息學(xué)3V原理——45秒決定第一印象！ |
| |2、服務(wù)精英形象要求－親和大方、值得信賴 |
| |——從“頭“開始，從”心“做起 |
| |男士、女士職場(chǎng)發(fā)型要求 |
| |大韓航空美麗的發(fā)型秘密——視頻案例 |
| |制服穿著的16字基本要求 |
| |——男士職業(yè)形象塑造 |
| |a.男士制服的要求 |
| |b. 男士著正裝“三一”定律和“三三”原則 |
| |c. 男士職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求 |
| |d. 職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌 |
| |e.打領(lǐng)帶必須配領(lǐng)帶夾嗎？空中男乘務(wù)員為什么配了領(lǐng)帶夾？ |
| |——女士職業(yè)形象塑造 |
| |a. 女士制服穿著、禁忌原則 |
| |b. 職場(chǎng)化妝、首飾佩戴原則 |
| |c.女性職業(yè)裝鞋襪搭配基本原則， |
| | |
| |4、 |
| | |
| |服務(wù)儀態(tài)修煉 |
| |站姿 |
| |面對(duì)尊貴的服務(wù)對(duì)象，您將選擇什么樣的站姿？ |
| |男女站姿要求、全員練習(xí) |
| |不良站姿禁忌 |
| |航空服務(wù)站姿圖片示例 |
| |二、坐姿 |
| |男士女士坐姿要求 |
| |服務(wù)溝通坐姿要求 |
| |不良坐姿禁忌 |
| |航空坐姿圖片示例 |
| |三、行姿 |
| |風(fēng)度翩翩從何來？ |
| |行姿要點(diǎn)分析 |
| |不良行姿禁忌 |
| |四、引導(dǎo)，邀請(qǐng)手勢(shì) |
| |情境模擬 |
| |引導(dǎo)手勢(shì)——側(cè)擺，下擺，側(cè)上擺 |
| |情景模擬：如何引導(dǎo)這位貴賓？ |
| |引導(dǎo)時(shí)注意事項(xiàng) |
| |全員現(xiàn)場(chǎng)演練 |
| |手勢(shì)動(dòng)作“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)往這邊走（看）”、實(shí)際演練 |
| |五、遞接物品 |
| |情境模擬：您將如何給客戶遞交一份保險(xiǎn)合同？ |
| |遞接物品的規(guī)范 |
| |精神抖擻“五步”遞文件法 |
| |六、接待禮儀 |
| |奉茶禮儀 |
| |奉酒禮儀 |
| |情境模擬 |
| | |
| | |
| |5 |
| |服務(wù)溝通禮儀 |
| |微笑是溝通的通行證 |
| |全員微笑訓(xùn)練 |
| |二、眼神――傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 |
| |目光語與界域語 |
| |目光注視“社交三角區(qū)”和“談判三角區(qū)”區(qū)別 |
| |三、同理心是溝通成功的潤(rùn)滑劑 |
| |同理心客戶溝通四步法 |
| |溝通禮儀SOFTEN原則－溝通體態(tài)，洞察客戶心理 |
| |情境模擬： |
| |面對(duì)這樣生氣的客戶，您該怎么辦？溝通禮儀自查 |
| | |
| |結(jié)束語：全員小游戲 |
| |改變自我，收獲成長(zhǎng)！ |
| |如果您愿意，服務(wù)是一個(gè)快樂自己，愉悅別人的成長(zhǎng)平臺(tái)！ |
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| |5 |化妝技巧講解與實(shí)際演練（講師講解+化妝師現(xiàn)場(chǎng)操作+全體學(xué)員|
| | |實(shí)際演練） |
| | |護(hù)膚的秘訣-好肌膚就像玫瑰花 |
| | |化妝的5個(gè)基本步驟 |
| | |“眼睛亮起來”化妝法 |
| | |化妝品牌的選擇 |
| | |5、學(xué)員定妝考核 |
|授課形式 |激情演講+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)游戲 |

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