高品質(zhì)管理溝通
高品質(zhì)管理溝通詳細(xì)內(nèi)容
高品質(zhì)管理溝通
《高品質(zhì)管理溝通》
課程背景:
管理就是溝通。溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為職業(yè)經(jīng)理人的必要條件!管理上有一
個(gè)著名的雙50%,即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上,如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估。
可是,工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的,一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人,你能寄希
望他領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、做好工作嗎?
課程對(duì)象:企業(yè)中高層管理干部
課時(shí):12小時(shí)(兩天)
第一單元:為什么要學(xué)習(xí)管理溝通
一、管理就是溝通
二、管理者的時(shí)間分配
三、管理理論的發(fā)展
1、傳統(tǒng)管理
2、科學(xué)管理
3、人際管理
四、管理科學(xué)
五、中國(guó)式溝通的特點(diǎn)
1、人際溝通與組織溝通混合
2、由上而下的溝通好于由下而上的溝通,橫向沖突多
3、管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息
4、缺乏戰(zhàn)略溝通,員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一
5、非正式溝通常被使用
六、中國(guó)式管理與溝通的反思
1、假定中國(guó)一切都變得規(guī)則、透明、公正、簡(jiǎn)單,整個(gè)社會(huì)可以節(jié)約多少成本,產(chǎn)生多
少效率?
2、整個(gè)社會(huì)變革難的話,一個(gè)組織內(nèi)部可以做到獨(dú)善其身嗎?
3、為何許多企業(yè)引進(jìn)的先進(jìn)管理方案在實(shí)施時(shí)都難以落地?
第二單元:溝通基本概念與原理
1. 溝通涵義
2. 溝通原理
1. 準(zhǔn)備溝通的信息
2. 編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。
3. 通道: 信息傳遞的渠道。
4. 解碼: 接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。
5、反饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。
3. 影響溝通因素。
1、信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信息-符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù)
2、信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理
3、信息接收和理解:選擇性知覺(jué)、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異
背景
4、心理背景(溝通者情緒、興奮點(diǎn);對(duì)對(duì)方的態(tài)度)
5、物理背景(場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等)
6、社會(huì)背景(雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他 人)
7、文化背景(價(jià)值觀、思維模式等;性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等)
第三單元:高品質(zhì)管理溝通技巧
一、情景思考
1、如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書的滿意度?
2、某項(xiàng)工作失誤,上司盛怒,誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你,你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上
司?
3、某員工對(duì)處罰感到委屈,向作為上司的你哭訴,你怎樣對(duì)待員工?
4、作為值班經(jīng)理,你正在巡視,突然看到一顧客,對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳,你怎么處
理?
二、成功溝通原則
1、換位思考
2、建設(shè)性溝通
3、描述性溝通
三、人際溝通中的心理效應(yīng)
首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、仰巴腳效應(yīng)
四、人際溝通障礙
認(rèn)知偏差、情感偏差、能力欠缺、人格問(wèn)題
五、人際溝通原則
了解自已、理解別人、 保證空間
六、溝通的基本步驟
七、溝通的冰山模式
第四單元:如何與上司溝通
一、溝通的角色認(rèn)知
二、職業(yè)經(jīng)理的角色功能
三、作為下屬的經(jīng)理產(chǎn)生原因
1、下屬職位產(chǎn)生的原因
2、下屬職位與上司職位的關(guān)系
四、下屬經(jīng)理與上司溝通常犯的錯(cuò)誤
1、民意代表
2、只代表個(gè)人意見(jiàn)
3、評(píng)價(jià)上司
五、下屬經(jīng)理與上司溝通的四項(xiàng)準(zhǔn)則
1、下屬的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命
2、下屬是上司的代表,言行是一種職務(wù)行為
3、服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定(不論對(duì)與錯(cuò))
4、在職權(quán)范圍內(nèi)做事(不要錯(cuò)位)
六、要學(xué)會(huì)“管理上司”
1、沒(méi)有上司的支持,下屬的工作寸步難行
2、上司掌握的“資源”不可能對(duì)每個(gè)下屬平均分配
3、上司也是人,是人就有七情六欲。
七、如何“管理上司”
1、讓上司知道:主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度
2、讓上司輕松:努力學(xué)習(xí),了解上司 的語(yǔ)言。
3、讓上司省事:同樣的錯(cuò)誤不犯三次
八、工作中與上司溝通的四種境況
第五單元:跨部門溝通與平行溝通
一、企業(yè)是一個(gè)輸入與輸出的過(guò)程
1、管理需要控制
2、客戶需要結(jié)果
3、同事需要競(jìng)爭(zhēng)與合作。
二、同事常見(jiàn)的現(xiàn)象
1、為一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去
2、為一件很重要的事踢來(lái)踢去
3、本位主義
4、認(rèn)為別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?br />
三、 同級(jí)關(guān)系六貌
四、人際溝通的冰山模式
五、處理沖突的五種策略
六、把同事視為客戶
七、內(nèi)部客戶的案例
八、跨部門溝通的職業(yè)準(zhǔn)則
1、其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系,他是客戶,我是供應(yīng)商
2、從以職責(zé)為中心,向內(nèi)部客戶需求為中心轉(zhuǎn)變
3、克服“客戶陷井”
第六單元:如何與下屬溝通
一、上司的角色功能
1、上司的職責(zé)
2、上司該干什么
二、上司的角色回歸
三、拿起領(lǐng)導(dǎo)放下管理
四、領(lǐng)導(dǎo)定義的變遷
五、如何理解領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力的概念
1、領(lǐng)導(dǎo)是能夠影響他人的人
2、領(lǐng)導(dǎo)力就是獲得追隨者的能力
六、職位權(quán)利和個(gè)人權(quán)利
七、員工激勵(lì)與積極心態(tài)營(yíng)造技巧
八、工作中與下屬溝通的四種情況
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