網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理



網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理

主講：臺(tái)灣劉成熙老師

課程特色

? 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
? 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
? 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
? 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
? 透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
? 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)

? 網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)
? 網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)知
? 呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）
? 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
? 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
課程大綱2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

|項(xiàng)次 |主題 |主要內(nèi)容 |進(jìn)行方式 |
|一 | |管理的基礎(chǔ)與原則. |(講授法 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)|管理者的基本思維 |(案例研討 |
| |主任的定|管理的基礎(chǔ) |(小組討論 |
| |位與職責(zé)|組織管理的原則 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé) | |
| | |銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù) | |
| | |網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作 | |
|二 |銀行網(wǎng)點(diǎn)|員工溝通技巧 | |
| |主管員工|溝通的藝術(shù) | |
| |管理技巧|整理信息 | |
| | |肢體語言 | |
| | |傾聽的技巧 |(講授法 |
| | |引導(dǎo)式發(fā)問的技巧 |(案例研討 |
| | |同理心的運(yùn)用 |(小組討論 |
| | |克服障礙 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |溝通一般原則 | |
| | |對(duì)上溝通要點(diǎn) | |
| | |對(duì)下溝通要點(diǎn) | |
| | |平行溝通要點(diǎn) | |
| | |員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用 | |
| | |部屬的需求分析 | |
| | |部屬的個(gè)性分析 | |
| | |部屬的情緒掌握 | |
| | |部屬的心態(tài)分析 | |
| | |激勵(lì)部屬的要點(diǎn) | |
| | |激勵(lì)的程序與障礙 | |
|五 |銀行網(wǎng)點(diǎn)|客戶現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) | |
| |主任現(xiàn)場(chǎng)|客戶的引導(dǎo)與分流 | |
| |管理技巧|客戶分流引導(dǎo)流程 | |
| | |客戶分流引導(dǎo)原則 | |
| | |客戶分流引導(dǎo)技巧 |(講授法 |
| | |客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 |(案例研討 |
| | |潛在貴賓客戶識(shí)別線索 |(小組討論 |
| | |客戶服務(wù)流程管理 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)? | |
| | |客戶類型不同 | |
| | |客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 | |
| | |針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 | |
| | |現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法 | |
| | |講解法－說給他聽 | |
| | |示范法－做給他看 | |
| | |圖示法、圖解法－寫給他看 | |
| | |發(fā)問法－讓他說出來 | |
| | |妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法 | |
| | |正確的指導(dǎo)方法 | |
| | |現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督與糾正 | |
| | |現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 | |
| | |什么是服務(wù)營(yíng)銷? | |
| | |服務(wù)營(yíng)銷的特性 | |
| | |服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 | |
| | |服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 | |
| | |服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色 | |
| | |服務(wù)角色與銷售角色的沖突 | |
| | |如何防止過度銷售 | |
| | |如何防止過度服務(wù) | |
| | |客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) | |
| | |產(chǎn)品本身 | |
|八 | |處理過程 | |
| | |員工態(tài)度 | |
| | |客戶抱怨處理的方法（演練） |(講授法 |
| |銀行網(wǎng)點(diǎn)|常見客戶抱怨與異議的原因 |(案例研討 |
| |主任處理|有效處理客戶抱怨的好處 |(小組討論 |
| |客戶投訴|處理客戶抱怨的原則與步驟 |(實(shí)務(wù)演練 |
| |和抱怨的|投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 | |
| |技巧 |萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 | |
| | |理解投訴客戶的技巧 | |
| | |與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 | |
| | |處理難纏客戶的技巧 | |
| | |提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感 | |
| | |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| | |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
| | |客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù) | |
| | |正向積極的心理建設(shè) | |
| | |完美服務(wù)的二大要素 | |
| | |合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
| | |接待客戶基本用語 | |
| | |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
| | |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| | |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
| | |處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? | |
| | |彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 | |
| | |盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài) | |
| | |度 | |
| | |掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
| | |歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 | |
| | |掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 | |
| | |開放式問題發(fā)泄情感 | |
| | |復(fù)述問題表示理解 | |
| | |提供方案給予幫助 | |
| | |達(dá)成處理協(xié)議 | |
| | |檢查協(xié)議的執(zhí)行 | |
| | |始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）| |
| | |角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 | |

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