客服人員服務(wù)技巧和投訴處理

  培訓(xùn)講師：施增虎

講師背景：
施增虎介紹TonyCV中英文雙語教學(xué)的精益生產(chǎn)與通用管理講師新鄉(xiāng)獎唯一認證華語講師簡歷：21958年出生，研究生學(xué)歷，精益生產(chǎn)專家225年跨國企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有較豐富的跨國企業(yè)管理、咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗215年精益生產(chǎn)實踐經(jīng)歷，具有較豐富的精益生 詳細>>

施增虎
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客服人員服務(wù)技巧和投訴處理詳細內(nèi)容

客服人員服務(wù)技巧和投訴處理

客服人員服務(wù)技巧和投訴處理Service Industry Dealing with Customer Complains

課程描述Course Description:
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題
都是如何做好客戶服務(wù)。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識和必要技能,使學(xué)員學(xué)會發(fā)
展個人服務(wù)技能以提高與內(nèi)外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導(dǎo)向的工作方法,建立專
業(yè)服務(wù)形象,增強競爭實力。
課程目標及益處Course Objectives & Benefits:
1. 引言
2. 客戶第一
3. 客戶服務(wù)三明治
4. 令客戶滿意的服務(wù)技能
5. 如何處理客戶投訴
6. 卓越服務(wù)準則
7. 行動計劃
教學(xué)方法Methodology:
? 多媒體+VCD+互動的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻;
? 以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高;
?
學(xué)員將練習(xí)討論、發(fā)言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
課程對象Who Should Attend：維修服務(wù)/銷售人員
課程天數(shù)Course Length:：2天
培訓(xùn)方式Delivery： 講師講解+學(xué)員演練 +講師點評
課程提綱 Course outline：
第一節(jié) 引言
1. 小組討論：“最難應(yīng)付”的客戶
2. 如何做好客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶第一
3. 客戶的定義
4. 服務(wù)等級
1) 失望
2) 滿意
3) 熱忱
5. 服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性
6. 客戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點
7. 客戶滿意度—真實一刻
8. 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
9. 改變觀念
第三節(jié) 客戶服務(wù)三明治
1.開始
表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
體諒客戶情況
2.中間
了解情況
檢查理解
探尋方案
達成共識-
提供服務(wù)
3.結(jié)束
征求滿意程度
進一步行動建議
感謝客戶
第四節(jié) 令客戶滿意的服務(wù)技能

1. 五大服務(wù)要素
2. 專業(yè)精神和服務(wù)意愿
3. 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
4. 善用“我”代替“你”
第五節(jié) 如何處理客戶投訴
1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理
? 建立積極的思維模式
2.外:服務(wù)中的困難情況
? 若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注：
3.處理抱怨/投訴
? 抱怨是什么？
? 投訴的主要原因
? 投訴者究竟想得到些什么？
? 避免大部分的投訴
? 處理投訴的8大誤區(qū)
? 處理投訴的6大步驟
? 讓處于不同狀況的客戶滿意
第六節(jié) 卓越服務(wù)準則
1.值得信賴
? 技術(shù)能力
? 守時守諾
? 一次將事情做好
2.及時回應(yīng)
? 責(zé)任感
? 積極主動…
3.良好關(guān)系
? 設(shè)身處地
? 有效溝通
? 積極合作
? 發(fā)展長期關(guān)系…
第七節(jié) 個人行動計劃
不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個
晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你
在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。

 

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