窗口服務禮儀培訓

  培訓講師：史秦

講師背景：
史秦介紹江蘇省公共關系協(xié)會禮儀標準專業(yè)委員會主任國際經(jīng)理人協(xié)會注冊高級培訓師國際注冊高級禮儀培訓師（ICSET)中策院2014年度中國十佳培訓師江蘇教育電視臺特邀青奧禮儀專家指導浙江大學傳媒與國際文化學院特聘教授安徽省禮儀文化協(xié)會特聘培訓師 詳細>>

史秦
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窗口服務禮儀培訓詳細內容

窗口服務禮儀培訓

《窗口服務禮儀》

前言：服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。

培訓收益：
使員工理解服務對個人與組織的重要性
提升員工服務意識和職業(yè)素養(yǎng)
提升企業(yè)形象、建立品牌意識
使員工建立積極主動服務客戶的心態(tài)
塑造良好的個人職業(yè)形象
掌握基本的交際禮儀規(guī)范
掌握窗口服務的溝通與接待服務的技巧
正確面對客戶的抱怨與不滿
調節(jié)工作的壓力與自我的情緒

培訓天數(shù)：1-1.5天

培訓對象：窗口工作人員、主管、政務接待人員

培訓方式：講解、示范、訓練，現(xiàn)場模擬、案例討論，現(xiàn)場答疑、視頻教學、體驗式的
分享與啟示從而達到培訓效果。

培訓一:服務的本質
1. 服務的含義
2. 理解服務
3. 服務意識與服務心態(tài)
4. 服務品質化理念
5. 優(yōu)質服務的標準
6. 提升客戶滿意度
透過優(yōu)質服務迎得客戶尊重
只有專業(yè)才能優(yōu)質
優(yōu)質服務的全過程

培訓二：員工形象魅力塑造
1. 打造職業(yè)形象-首輪效應
2. 員工儀容基本要求
3. 男士發(fā)型要求
4. 女士發(fā)型要求
5. 面部的修飾
6. 窗口員工儀表要求
7. 男、女員工制服穿著禮儀
8. 女員工工作妝容與禁忌
9. 著裝要求與禁忌
10.飾品的佩戴與要求

培訓三：窗口人員應具備的得體儀態(tài)
1. 無聲的體態(tài)語
2. 窗口人員標準的服務儀態(tài)動作
標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿
4. 標準開、關門，行禮、手勢語
5. 遞接物品禮儀（筆、紙、卡、錢）

培訓四：員工服務言談禮儀
1. 服務用語，尊稱+禮貌用語+敬語
問候的方式、順序、時機
稱呼的禮儀
傾聽的重要性
溝通與復述
6. 交談的禁忌
7. 學會控制不良言行與情緒

培訓五：迎送接待服務禮儀
面容、眼神、目光、笑容
問候語、體態(tài)語
3.接待客戶的3S原則
4.接待客戶的五聲原則
5. 接一、按二、照顧三
6.客戶等待時禮儀
7.引領客戶禮儀（行走、電梯、樓梯)
8.客戶服務循環(huán)圖
9.尊重客人的行為方式
10.結束服務的服務用語

培訓五：處理服務異議（案例分析）

1. 洞查他人需求
2. 理解客戶心理
3. 豐富自己表達方式
4. 提高解決服務矛盾能力
5. 特殊客戶的服務
6. 正確處理異議與投訴

培訓六：現(xiàn)場實操訓練

 

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4s店——“服務禮儀”培訓導言：內在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀。“修身、齊家、治國、平天下”，《大學》中指出：人的一生就是自我修煉的一生，“相由心生，音由心起，言為心聲，境由心造?！币虼?，改變一個人，使其溫婉有禮，不是改變其舉止，而是改變其內心，有恭敬心自然舉止有度。服務禮儀培訓課程時間：1-2天課程對象：4s店?員工課程人數(shù)

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會務服務禮儀   01.01

——“會務禮儀”培訓課程主講：史秦前言：服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，要想體現(xiàn)良好服務，展現(xiàn)良好企業(yè)形象——必定離不開禮儀的運用。培訓框架培訓對象：會務接待人員、及相關服務工作者培訓目的：1.提升服務技能2.規(guī)范服務標準3.提升職業(yè)化素質課程安排：6小時課程導入：打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度。職業(yè)素養(yǎng)：結合五步訓練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）。培訓

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