服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值

  培訓(xùn)講師：吳昊天

講師背景：
吳昊天老師青聯(lián)委員中山大學(xué)客座教授美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）專家中國(guó)科學(xué)院中國(guó)工程熱物理學(xué)會(huì)委員主要職業(yè)經(jīng)歷：海爾集團(tuán)特聘專家海爾商用空調(diào)產(chǎn)品本部全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)大空調(diào)集團(tuán)公司副總裁奧運(yùn)項(xiàng)目部總經(jīng)理首安工業(yè)消防公司副總裁大客戶部總經(jīng)理PERAGL 詳細(xì)>>

吳昊天
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服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值
課程大綱：

　　**單元：職業(yè)信仰與價(jià)值觀篇
　　----TOP服務(wù)團(tuán)隊(duì)百折不撓、永不放棄的精神力量是怎樣煉成的？
　　本節(jié)目的：
　　這是一個(gè)如何從化普通為神奇，從一支散兵成為職業(yè)團(tuán)隊(duì)的精神力培訓(xùn)。
　　績(jī)效考核每年都有TOP團(tuán)隊(duì)誕生，TOP究竟是怎樣煉成的？他們具備了哪些共同的特質(zhì)？又是如何一步一步做到的？
　　什么才是我們努力工作、拼搏奮斗的原動(dòng)力，究竟有沒(méi)有職業(yè)永動(dòng)機(jī)？
　　1、TOP服務(wù)團(tuán)隊(duì)密修心經(jīng)——《郵差弗雷德》
　　全球500強(qiáng)企業(yè)員工人手一本：《郵差弗雷德——從平凡到杰出》用一個(gè)小人物的故事講清了人生觀的大道理，證明了杰出始于平凡。
　　2、《你在為誰(shuí)打工？》――觀念決定命運(yùn)
　　觀念決定思路，思路決定命運(yùn)。
　　一個(gè)內(nèi)心燃起永恒的、堅(jiān)不可摧的力量，這股力量足以讓你完成績(jī)效目標(biāo)，獲得任何客戶的信任。
　　命運(yùn)掌握在你的手里。每天進(jìn)步1%，你將感受人生成功的真正樂(lè)趣。

　　第二單元：客戶高層溝通與突破
　　1、高層喜歡和什么樣的人溝通：（專業(yè)人士 做好準(zhǔn)備）
　　•高層愿意接觸和接受什么樣的人士？
　　•高層管理者希望來(lái)者詳細(xì)了解自己的價(jià)值取向：
　　•了解公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與愿景；
　　•對(duì)整個(gè)行業(yè)的了解，包括知道該行業(yè)中的主要企業(yè)有哪些；
　　•通曉行業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)平均利潤(rùn)、市場(chǎng)情況及未來(lái)走勢(shì)；
　　•了解行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)情況等；對(duì)公司的市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶群了如指掌。
　　客戶關(guān)系建設(shè)層級(jí)案例：國(guó)圖大項(xiàng)目與小王姑娘。
　　2、與客戶高層如何溝通？溝通什么？
　　•向關(guān)鍵人物推介并對(duì)公司服務(wù)顧問(wèn)產(chǎn)生好感；
　　•找出我司為客戶帶來(lái)的利益，說(shuō)服關(guān)鍵人物 ；
　　•迅速制造與關(guān)鍵人物單獨(dú)交流的機(jī)會(huì)，深入交談；
　　•高層溝通要點(diǎn)：培訓(xùn)關(guān)鍵人物。
　　A.目標(biāo)：讓其深入了解重要的2-3 項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)， 標(biāo)準(zhǔn)是要能準(zhǔn)確表達(dá)；
　　B. 耐心：領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，考慮很多件事，往往聽(tīng)介紹時(shí)都明白， 但轉(zhuǎn)瞬即忘。培訓(xùn)成功需要4-6次,或者15-20 個(gè)小時(shí)；要有極大的耐心反復(fù)宣講。
　　C. 決心：領(lǐng)導(dǎo)一般不愿意聽(tīng)枯燥的講解，服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)常就放棄宣講。事實(shí)上業(yè)主放棄我司的原因就是甲方?jīng)]有真正了解我們。
　　D. 信心：在甲方不愿意了解時(shí)，不應(yīng)該放棄宣講，而是告訴自己還沒(méi)有找到方法， 要更努力找到佳的途徑，下定決心教會(huì)他!
　　案例：小客服HOLD住億元大單

　　第三單元：我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶價(jià)值？
　　1、服務(wù) ——超越客戶期望
　　理念，人員，服務(wù)項(xiàng)目，裝備及保障
　　對(duì)客戶要真誠(chéng)；成為客戶的車輛講師顧問(wèn)
　　成為客戶的真正朋友；成為行業(yè)新概念的推廣者
　　2、我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)老客戶？
　　•老客戶是公司多年積累的重要市場(chǎng)資源
　　•是活生生的廣告，直接的示范效應(yīng)！具說(shuō)服力的宣傳！
　　•不但維護(hù)好-增值服務(wù)-延伸關(guān)系-泛客戶群
　　•①、定期回訪客戶，與之一道提供管理改善意見(jiàn)；
　　•②、組織用戶工作會(huì)，為老客戶搭建相互交流的平臺(tái)；
　　•③、不定期電訪，向老客戶匯報(bào)公司近期發(fā)展；
　　•④、節(jié)日、生日問(wèn)候；
　　•⑤、安排公司領(lǐng)導(dǎo)順訪：邀請(qǐng)參加行業(yè)/公司活動(dòng)；
　　•⑥、利用公司資源為客戶資源協(xié)助解決其個(gè)人困難.

　　第四單元：客投處理的黃金步驟
　　•客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì).
　　•1.仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨
　　•2.感激客戶的抱怨
　　•3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉
　　•4.承諾立即處理
　　•5.提出解決方法及時(shí)間表
　　•6.處理后確認(rèn)滿意度
　　•7.檢討流程，持續(xù)改進(jìn)
　　•8.反敗為勝，將抱怨變成客戶忠誠(chéng)度
　　(專業(yè)客服案例：一盒痱子粉的真實(shí)故事)

　　第五單元：服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
　　——用服務(wù)替代銷售
　　先擁有職業(yè)信仰，解決“想干”的問(wèn)題；
　　再提高職業(yè)技能，解決“會(huì)干”的問(wèn)題！
　　真正理解以客戶為中心的營(yíng)銷
　　實(shí)戰(zhàn)技巧1：客戶難約；怎么打電話、發(fā)短信或者郵件有效預(yù)約客戶？
　　實(shí)戰(zhàn)技巧2：客戶難見(jiàn)；怎么見(jiàn)客戶才能激發(fā)興趣、發(fā)掘客戶真正需求？
　　實(shí)戰(zhàn)技巧3：客戶難搞定：怎么才能創(chuàng)造客戶價(jià)值—服務(wù)創(chuàng)造客戶感動(dòng)？
　　案例總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢答疑（員工可提前準(zhǔn)備問(wèn)題）

 

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