CRM客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：鐘海濤

講師背景：
鐘海濤（本名：鐘昌鎬）lMTP專案講師l研究方向：領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)l清華大學(xué)國家CMIS中心特聘客座教授l中山大學(xué)高等繼續(xù)教育學(xué)院客座教授l東北大學(xué)高管培訓(xùn)中心客座教授l暨南大學(xué)管理學(xué)院客座教授l青島大學(xué)商學(xué)院客座教授l南京理工大學(xué)客座教授l為3 詳細(xì)>>

鐘海濤
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CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

CRM客戶關(guān)系管理
課程大綱：

　　一、賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
　?、迨裁词强蛻絷P(guān)系管理（CRM）？
　　1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
　　Cus-tomer Relationship Management的縮寫
　　2、CRM風(fēng)行全球的兩個(gè)主要因素
　?、炮A得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
　?、艭RM是一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)和管理工具
　?、浅晒?shí)施CRM戰(zhàn)略的根本
　　㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
　　1、營銷、客服人員的基本素質(zhì)
　　介紹商品時(shí)，你是這方面的講師
　　介紹公司時(shí)，你就是老總
　　2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
　　3、一對一溝通的“七大要領(lǐng)”
　　4、嘴巴甜一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)
　　5、微笑的“七大原則”
　　6、學(xué)會(huì)不吝真誠的贊美
　　7、使用名片有技巧

　　二、客戶購買的四項(xiàng)心理要素
　　——樹立以客戶為導(dǎo)向的營銷理念
　?、?P理論的產(chǎn)生
　　1、亨利＆#8226;福特的夢想——經(jīng)典的4P理論
　　2、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式
　　３、小戴爾以客戶為導(dǎo)向的新理念
　　4、影響客戶采購的四項(xiàng)心理要素
　　5、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
　?、驿N售的四種力量

　　三、核心客戶管理
　　1、核心客戶來源與80：20原理
　　2、選擇核心客戶
　　選擇核心客戶的四項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容
　　尋找核心客戶的步驟
　　3、核心客戶的分類及其管理
　　4、核心客戶管理的四項(xiàng)原則
　　5、核心客戶管理的三大目標(biāo)
　　6、核心客戶管理的五大內(nèi)容
　　7、與核心客戶溝通的六種方式
　　8、核心客戶管理策略
　　9、迎合核心客戶營銷策略的18法
　　10、核心客戶管理卡的使用與更新

　　四、完美的售后服務(wù)
　　1、售后服務(wù)的內(nèi)涵及其六大內(nèi)容
　　2、售后服務(wù)決定銷售額增長
　　3、售后服務(wù)的三大原則
　　4、售后服務(wù)的五個(gè)要點(diǎn)
　　5、售后服務(wù)的形式及其技巧運(yùn)用
　　超常服務(wù)、超前服務(wù)與領(lǐng)悟服務(wù)
　　感情聯(lián)絡(luò)與情報(bào)搜集
　　6、客戶投訴管理
　　客戶投訴五大內(nèi)容
　　處理客戶投訴時(shí)必須尊循的四大原則
　　自測：為您的服務(wù)質(zhì)量打分

　　五、培育忠誠客戶
　?、迮嘤艺\客戶
　　1、認(rèn)識客戶價(jià)值
　　客戶價(jià)值的定義
　　客戶價(jià)值的四項(xiàng)內(nèi)容
　　2、客戶服務(wù)原則
　　3、客戶流失的原因探究
　　4、做好客戶服務(wù)
　　什么是客戶服務(wù)
　　為什么要做好客戶服務(wù)
　　5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
　　6、六大類忠誠客戶
　　7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
　　8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
　　㈡IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用
　　1、建好業(yè)務(wù)網(wǎng)站
　?、沤ㄔO(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項(xiàng)內(nèi)容
　　⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法
　　2、用好CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種CRM系統(tǒng)
　　3、標(biāo) 準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括項(xiàng)的七項(xiàng)要素

 

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