銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護與談判技巧

  培訓講師：周巖

講師背景：
周巖——專業(yè)的銀行營銷管理顧問★工商管理碩士、國際職業(yè)培訓師（PTT）；★多家大學MBA特聘講師；STCN金融研究中心研究員；★主編出版《中國式大客戶營銷》、《大客戶經(jīng)理營銷手冊》；★主持編寫某銀行培訓教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》，并輔導培 詳細>>

周巖
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銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護與談判技巧詳細內(nèi)容

銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護與談判技巧

課程大綱：

客戶管理與維護原則：富翁定律

**講關(guān)鍵客戶的廬山面目
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶分類原則
2、關(guān)鍵客戶的精確定義
3、關(guān)鍵客戶的特征
4、關(guān)鍵客戶的關(guān)系種類
5、關(guān)鍵客戶生命周期的甄別
討論：

第二講關(guān)鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰(zhàn)略
3、客戶導向的分類管理法則
4、關(guān)鍵客戶的管理內(nèi)容與流程
5、關(guān)鍵客戶管理重點要素
實戰(zhàn)案例：

第三講關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護技巧
1、關(guān)鍵客戶維護的意義和特別要求
•銀行營銷始于簽約之后
•培養(yǎng)忠誠客戶，保證半壁“江山”
•深度開發(fā)市場，提升銀行形象
•創(chuàng)立特色服務(wù)，提高經(jīng)營績效
2、關(guān)鍵客戶維護形式
•硬件維護
•軟件維護
•功能維護
•心理維護
•特色和附加維護
3、關(guān)鍵客戶維護的技能要求
•金融業(yè)務(wù)技能
•市場營銷技能
•戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
•客戶理財技能
•情報調(diào)研技能
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護中的業(yè)務(wù)拓展
•實現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護的終極目標
•展業(yè)程序
•設(shè)計行動方案
•展業(yè)技巧
5、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護方法
•上門維護
•超值維護
•知識維護
•情感維護
•顧問式維護
•交叉維護法
6、注意事項：
•推行客戶滿意度調(diào)查
•**時間處理客戶的抱怨或投訴
•客戶風險預警與監(jiān)控
•完善關(guān)鍵客戶檔案管理
•永恒的二八定律
實戰(zhàn)說法：
業(yè)務(wù)談判中的實戰(zhàn)技能：一切皆有可能

第四講業(yè)務(wù)商談“秘訣”
1、心有靈犀一點通：溝而暢通才能達到目的
2、做一個忠實的聽眾：突破從傾聽開始
3、問的運用技巧：問君能有幾多“愁”
4、答的運用技巧：有理也不必直說
5、介紹產(chǎn)品：“三段論”和金融服務(wù)方案書的運用
6、必須合理組合使用的業(yè)務(wù)手段：
投其所好——攻心為上
場外公關(guān)——工夫在“詩”外
主動建議——報盤技巧
贈送禮物——有“禮”人不嫌
實戰(zhàn)案例：對公業(yè)務(wù)為什么前功盡棄？
7、學會甄別客戶的異議（拒絕）
•沒有拒絕便沒有營銷
•正確面對拒絕
•識別異議的廬山真面目
•異議處理原則和模式
•隨機應(yīng)變總相宜
•角色扮演：你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區(qū)
•成交的八大誤區(qū)
•勿犯營銷商談的大忌
•保全面子
•不奢望一見鐘情，避免客戶反感才是關(guān)鍵
•言談舉止十戒
2、撲捉成交信號：該出手就出手
•掌握客戶情緒變化規(guī)律
•識別客戶購買信號
3、講究成交策略：兵來將擋水來土淹
•投石問路
•二選一法則
•直接請求促成的策略
•學會提煉共識
•以退為進
•循序漸進法則
•實證借鑒策略
•利益誘導
•激將法則
4、適當妥協(xié)：拿捏分寸重要
•從容面對僵局與讓步策略
•退一步海闊天空
•主動退讓與分寸拿捏
5、空口無憑：簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
須注意的事項
課堂討論：跟了半年的苦惱：前進還是止步？

第六講課程回顧與總結(jié)
1、1天課程內(nèi)容回顧
2、課堂提問與咨詢

 

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商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷特訓課程對象：公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)理財顧問、個人業(yè)客戶經(jīng)理、分管營銷管理人員等。說明：本課為定制課程，分別適用于初、中、高三級客戶經(jīng)理體系。課程目的：提高個人綜合素質(zhì)；增強客戶開發(fā)維護能力；鍛煉金融服務(wù)方案設(shè)計能力，------通過實戰(zhàn)案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準確定位適合自己的客戶，清晰了解拓展客戶的技能，迅速打開營銷局面

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商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶營銷技巧課程對象：商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)部、中小企業(yè)中心、授信管理部門、支行客戶經(jīng)理等。課程目的：確定中小企業(yè)信貸經(jīng)營策略；尋找合格的中小企業(yè)；提高客戶經(jīng)理針對中小客戶的融資方案設(shè)計能力；控制中小企業(yè)融資風險。課程內(nèi)容：導論假戲真做霧里看花中小企業(yè)融資中小企業(yè)1+N鏈式營銷理念第一講客戶經(jīng)理成功之道挑戰(zhàn)后關(guān)系時代了解銀行市場營銷操作中小企業(yè)融資

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課程大綱：　　導論　　對公業(yè)務(wù)的后關(guān)系時代　　講客戶經(jīng)理成功之道　　內(nèi)容概要：　　●何謂“復合型客戶經(jīng)理”？　　●新角色之金融顧問　　●新信貸主義與客戶關(guān)系管理　　●新營銷之對公業(yè)務(wù)的營銷模型　　第二講快速鎖定目標客戶——平庸與優(yōu)秀的開始　　實戰(zhàn)困惑：放眼這座城市，明明很多機會，卻無從著手？　　每天忙忙碌碌，陪喝陪樂就差陪睡，卻無法取得預期收獲？　　年年下指

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課程大綱：　　導論大話銀行營銷　　關(guān)系制勝　　營銷制勝　　客戶經(jīng)理四項修煉　　大客戶營銷的五大原則　　講大客戶營銷理念　　1、客戶五級分類　　2、80/20營銷法則　　3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點　　4、金融危機VS大客戶營銷策略　　——有那些可操作性強的策略與戰(zhàn)術(shù)？　　目的：大客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法?！　〉诙v做對事比什么都

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導論假戲真做霧里看花中小企業(yè)融資中小企業(yè)1N鏈式營銷理念講客戶經(jīng)理成功之道挑戰(zhàn)后關(guān)系時代了解銀行市場營銷操作中小企業(yè)融資對客戶經(jīng)理的要求第二講如何找到合格的中小企業(yè)？中小企業(yè)基本特點確定合格中小企業(yè)的原則適合銀行拓展中小企業(yè)融資的行業(yè)快速鎖定目標客戶的步驟第三講如何把握中小企業(yè)的金融需求？中小企業(yè)的需求特性適合中小企業(yè)需要的融資等產(chǎn)品組合如何根據(jù)客戶需求設(shè)計

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