企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)品牌塑造

  培訓(xùn)講師：陳步峰

講師背景：
陳步峰簡(jiǎn)介性別：　男出生年份：1955年常住城市：河北-石家莊擅長(zhǎng)行業(yè)：電力證券通信電子酒店賓館保險(xiǎn)業(yè)講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)講師簡(jiǎn)介：中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)，服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者 詳細(xì)>>

陳步峰
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企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)品牌塑造詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)品牌塑造
課程大綱：

　　**單元：顛覆傳統(tǒng)的新時(shí)代  勢(shì)在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型
　　——新的拐點(diǎn)和轉(zhuǎn)型期的明智選擇：打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
　　1、第三次思想解放的動(dòng)力目標(biāo)和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
　　2、提高單位個(gè)人文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大意義、看點(diǎn)？
　　3、必須弄懂的企業(yè)定位坐標(biāo)的九大問(wèn)題？
　　4、影響未來(lái)服務(wù)和管理的十大因素？
　　5、如何認(rèn)識(shí)理解和著手解決當(dāng)今社會(huì)、企業(yè)的20大熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題
　　6、為什么一些單位掙錢(qián)不少心情不好、效益不錯(cuò)緋聞不斷？
　　7、企業(yè)轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)和六大舉措？

　　第二單元：文化、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征
　　——研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化
　　1、服務(wù)文化的六大魅力特征
　　2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)
　　3、以人為本的五大要素和四象限
　　4、服務(wù)文化的四個(gè)層次

　　第三單元：基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
　　——建設(shè)服務(wù)文化：不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)
　　1、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和七大價(jià)值回報(bào)
　　2、世界500強(qiáng)脫穎而出的法寶？
　　3、小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？
　　4、為什么神通廣大的齊天大圣斗不過(guò)面目可憎的小老鼠？
　　5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？

　　第四單元  如何建設(shè)頂天立地的服務(wù)文化： 精彩過(guò)程 滿意結(jié)果
　　——誰(shuí)來(lái)搞？怎么搞？搞什么？
　　1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
　　2、卓越服務(wù)文化的六大要素
　　3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示
　　4、提高服務(wù)文化效益的三部曲

　　第五單元  服務(wù)神圣 快樂(lè)光榮！
　　——強(qiáng)化雙為雙成意識(shí)，提高全民服務(wù)自覺(jué)
　　1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？
　　2、中國(guó)的四大教育失誤是什么？我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？
　　3、為什么內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？
　　4、服務(wù)的十大特征？影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？
　　5、用心服務(wù)的五大要素？如何理解和做到溝通從心開(kāi)始？
　　6、捫心三問(wèn)和見(jiàn)面三問(wèn)的內(nèi)涵

　　第六單元 科學(xué)定位顧客  解析服務(wù)基因
　　——感悟服務(wù)真諦  用心真誠(chéng)服務(wù)
　　1、三八定律正本清源，科學(xué)定位讀懂顧客
　　2、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
　　3、顧客永遠(yuǎn)正確的三大鐵律、五大原則，愛(ài)顧客的六大法則
　　4、顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求零投訴？
　　5、如何讓投訴更順暢更簡(jiǎn)單？化怨為機(jī)的十大原則和技巧

　　第七單元  修煉陽(yáng)光心態(tài)  快樂(lè)享受服務(wù)
　　——健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)
　　1、為什么說(shuō)心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
　　2、快樂(lè)服務(wù)（能力素養(yǎng)）的五大妙決？
　　3、心靈盤(pán)點(diǎn)的五大原則和五大技術(shù)
　　4、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？

　　第八單元  探尋服務(wù)科學(xué)  創(chuàng)新升華價(jià)值
　　——實(shí)施服務(wù)革命 開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦
　　1、服務(wù)創(chuàng)新的五五金律五大法寶
　　2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)證據(jù)、使無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則
　　3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙
　　4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
　　5、服務(wù)到家的五個(gè)境界
　　6、規(guī)范服務(wù)的八大要素
　　7、卓越服務(wù)的九大標(biāo)準(zhǔn)
　　8、一站式服務(wù)的五承諾
　　9、五星級(jí)傳奇服務(wù)的八大亮點(diǎn)

　　第九單元   創(chuàng)新服務(wù)模式  盡顯特色魅力
　　——定位定乾坤  賣(mài)點(diǎn)賣(mài)希望，化腐朽為神奇的藝術(shù)
　　1、規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)、化怨服務(wù)等特色服務(wù)的內(nèi)涵外延
　　2、如何賣(mài)服務(wù)、賣(mài)品牌、賣(mài)思想、賣(mài)人格魅力？
　　3、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的四秘籍、八絕招
　　4、智能服務(wù)十八法——降龍十八掌
　　5、如何解決一些行業(yè)企業(yè)的十大服務(wù)癡呆癥？

　　第十單元   強(qiáng)化職業(yè)化修煉  提升服務(wù)資質(zhì)
　　——職業(yè)化：21世紀(jì)的**競(jìng)爭(zhēng)力
　　1、職業(yè)化定義和職業(yè)化的八大特征
　　2、職業(yè)化的五項(xiàng)修煉
　　3、塑造影響力的十大法則
　　5、為什么說(shuō)有了職業(yè)化走遍天下都不怕？

　　第十一單元  張顯服務(wù)品牌魅力    提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
　　——?jiǎng)?chuàng)造忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)   基業(yè)常青的殺手锏
　　1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？
　　2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？
　　3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？
　　4、品牌的七大興衰基因
　　5、塑造服務(wù)品牌的三大境界、九大法寶？

 

陳步峰老師的其它課程

課程大綱：　　單元：服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化　　1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和服務(wù)文化的六大魅力特征　　2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)　　3、以人為本的五大要素和四象限　　4、顧客永遠(yuǎn)正確的四大鐵律、五大理由、五大原則　　5、“新經(jīng)濟(jì)”新時(shí)代的五大亮點(diǎn)、焦點(diǎn)　　6、公司文化定位的九大思考？　　7、

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課程大綱：　　課程一、強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力（4天）　　------著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)　　一、服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征（什么是是什么？）　　------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化　　二、強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)的品位效益（為什么？）　　----推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化型服務(wù)型和諧企業(yè)　　三、如

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　　性格分析與高效溝通一、前言　　◇一次授課的經(jīng)歷　　◇古人對(duì)知人的觀點(diǎn)　　性格分析與高效溝通二、性格解析　　◇何謂性格　　◇性格的形成因素　　◇性格的特點(diǎn)　　◇性格的四液說(shuō)與氣質(zhì)說(shuō)　　性格分析與高效溝通三、性格測(cè)試與分類　　1、性格測(cè)試練習(xí)　　2、組建團(tuán)隊(duì)，起隊(duì)名，設(shè)計(jì)圖畫(huà)與人生格言　　◇紅隊(duì)　　◇藍(lán)隊(duì)　　◇黃隊(duì)　　◇綠隊(duì)　　3、四大性格典型特點(diǎn)　　◇紅色

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　　尋求優(yōu)勢(shì)追求成長(zhǎng)--建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊(duì)　　建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊(duì)一：關(guān)于學(xué)習(xí)型組織　　1、為企業(yè)生存和發(fā)展找出的一條新路2、學(xué)習(xí)型組織的涵義　　建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊(duì)二：自我超越　　1、引導(dǎo)個(gè)人學(xué)習(xí)2、自我超越的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)　　3、格式塔心理學(xué)的啟示4、運(yùn)用網(wǎng)狀激活系統(tǒng)與潛意識(shí)　　5、員工期望領(lǐng)導(dǎo)怎樣的魅力　　建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊(duì)三：改善心智模式　　1、什么是心智模式

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　　篇：目標(biāo)與績(jī)效管理概述　　認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的重要性　　企業(yè)生存與發(fā)展的核心命題：可持續(xù)發(fā)展　　基于戰(zhàn)略的現(xiàn)代企業(yè)人力資源體系　　現(xiàn)代企業(yè)人力資源的戰(zhàn)略價(jià)值鏈　　績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)　　企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的四個(gè)階段　　傳統(tǒng)的績(jī)效考核　　目標(biāo)管理MBO　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI　　平衡積分卡BSC　　企業(yè)績(jī)效管理體系的構(gòu)成　　績(jī)效目標(biāo)體系　　績(jī)效指標(biāo)體系　　績(jī)

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　　建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)一、關(guān)于學(xué)習(xí)型組織　　1、為企業(yè)生存和發(fā)展找出的一條新路　　2、學(xué)習(xí)型組織的涵義　　建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)二、自我超越　　1、引導(dǎo)個(gè)人學(xué)習(xí)　　2、自我超越的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)　　3、格式塔心理學(xué)的啟示　　4、運(yùn)用網(wǎng)狀激活系統(tǒng)與潛意識(shí)　　5、員工期望領(lǐng)導(dǎo)怎樣的魅力　　建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)三、改善心智模式　　1、什么是心智模式　　2、去除組織的學(xué)習(xí)智障　　

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　　單元用影響代替管理（3小時(shí)）　　領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過(guò)程　　——從“要他做”到“他要做”！　　——領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)影響，管理依靠控制　　——讓管理者走開(kāi)！　　領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個(gè)渠道　　領(lǐng)導(dǎo)者的三種能力結(jié)構(gòu)　　卓越領(lǐng)導(dǎo)者的能力辭典　　領(lǐng)導(dǎo)的6P特質(zhì)　　——purpose　　——passion　　——people　　——process　　——position　　——pow

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　　高效溝通與性格分析一、前言　　◇一次授課的經(jīng)歷　　◇古人對(duì)知人的觀點(diǎn)　　高效溝通與性格分析二、性格解析　　◇何謂性格　　◇性格的形成因素　　◇性格的特點(diǎn)　　◇性格的四液說(shuō)與氣質(zhì)說(shuō)　　高效溝通與性格分析三、性格測(cè)試與分類　　1、性格測(cè)試練習(xí)　　2、組建團(tuán)隊(duì)，起隊(duì)名，設(shè)計(jì)圖畫(huà)與人生格言　　◇紅隊(duì)　　◇藍(lán)隊(duì)　　◇黃隊(duì)　　◇綠隊(duì)　　3、四大性格典型特點(diǎn)　　◇紅色

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　　優(yōu)勢(shì)談判一：談判前準(zhǔn)備是關(guān)鍵　　1．先要知己　　2．且要知彼　　3．情報(bào)收集是關(guān)鍵　　4．規(guī)劃談判過(guò)程的定數(shù)與變數(shù)　　5．商務(wù)談判禁忌　　優(yōu)勢(shì)談判二：談判過(guò)程之開(kāi)局策略　　1．談判開(kāi)局有技巧　　2．感情投資先鋪墊　　3．談判報(bào)價(jià)有策略　　4．討價(jià)還價(jià)有方法　　5．虛假出價(jià)有對(duì)策　　優(yōu)勢(shì)談判三：談判過(guò)程之磋商策略　　1．讓步原則與技巧　　2．巧妙利用各類心

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　　一、研發(fā)績(jī)效考核的現(xiàn)狀分析　　1、HR不懂研發(fā)、研發(fā)不懂HR，制定的考核指標(biāo)不切實(shí)際、流于形式　　2、考核的數(shù)據(jù)收集困難、工作量大，研發(fā)人員普遍有抵觸情緒　　3、對(duì)資深技術(shù)人員和新晉員工的考核標(biāo)準(zhǔn)很難做到公平，制定難度大　　4、研發(fā)工作的考核是否應(yīng)該和利潤(rùn)掛鉤拿不定主意　　5、考核以結(jié)果論英雄，對(duì)過(guò)程缺乏激勵(lì)手段　　6、.....　　★案例分析：某股份制

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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