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溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧

培訓(xùn)講師：杜晶晶

講師背景：
杜晶晶老師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家中央電視臺(tái)特邀嘉賓全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤(rùn)銀行總行、富滇銀行總行、長(zhǎng)沙銀行總行、桂林銀行總詳細(xì)>>

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溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧

《溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧》
主講：杜晶晶
背景綜述 Background

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程安排 Course Arrangement

課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程時(shí)間：1-2天（6-12小時(shí)）

課程收獲 Key Benefits

1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

課程內(nèi)容 Course Content

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個(gè)方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個(gè)層次
3、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1、提問(wèn)技巧/2、FAB原則/3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣/4、服務(wù)禁語(yǔ)
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁(yè)峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
2、注意你的措辭/4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
3、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣/6、客戶類型分析
4、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源/4、壓力管理

客戶服務(wù)

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