CRM客戶關(guān)系管理（基礎(chǔ)篇/中級篇）
　　1、CRM基礎(chǔ)
　　1.1 CRM的由來：
　　CRM在管理理論與實踐中的發(fā)展路徑，為什么目前受到普遍的重視；
　　1.2 CRM的管理本質(zhì)：
　　CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎(chǔ)策略
　　誰真正了解我們的客戶
　　1.3 CRM的系統(tǒng)功能：
　　銷售自動化、
　　客戶服務(wù)、
　　客戶關(guān)懷、
　　數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、
　　一對一營銷等
　　1.4 實施CRM對企業(yè)整體和各個部門的價值
　　2、CRM中的機(jī)會銷售與銷售管理
　　2.1 銷售管理的結(jié)構(gòu)：
　　潛在客戶管理、
　　客戶開發(fā)、
　　銷售合同管理、
　　服務(wù)管理、
　　客戶細(xì)分
　　2.2 銷售進(jìn)程管理：
　　總經(jīng)理如何監(jiān)控和管理銷售進(jìn)程、
　　銷售經(jīng)理如何實現(xiàn)目標(biāo)管理
　　業(yè)務(wù)人員如何提高業(yè)務(wù)效率
　　3、CRM中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理
　　3.1 客戶的生命周期與終身價值
　　3.2 服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)：
　　客戶投訴流程、
　　客戶關(guān)懷流程、
　　如何讓客戶服務(wù)部成為提高企業(yè)整體水平的動力;
　　4、呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、功能特點與應(yīng)用案例分析
　　4.1 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖與各模塊功能介紹
　　4.2 呼叫中心與企業(yè)網(wǎng)站等接觸點的整合
　　4.3 應(yīng)用案例（可以講房地產(chǎn)、銀行、保險等案例等之一）
　　5、CRM中信息技術(shù)的角色
　　5.1 從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革
　　5.2 知識成熟的四個階段
　　5.3 技術(shù)應(yīng)用的管理考慮
　　6、如何有效地實施CRM?
　　6.1 評判CRM價值的十個標(biāo)準(zhǔn)
　　6.2 如何制定實施CRM的進(jìn)程與規(guī)劃
　　6.2 有效實施的案例

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