銀行客戶服務與投訴處理

  培訓講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學心理學碩士；浙江省企業(yè)培訓師協(xié)會常務副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學、上海交大、湖南大學特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強培訓師；【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細>>

何瀾
    課程咨詢電話：

銀行客戶服務與投訴處理詳細內(nèi)容

銀行客戶服務與投訴處理

銀行客戶服務與投訴處理
主講：何瀾老師
課程目標：
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
培訓對象：銀行網(wǎng)點服務人員、客戶經(jīng)理、新進員工等。
培訓時間：壹天（每天6小時，共6小時）
培訓提綱：

模塊一：銀行客戶服務認知
討論：現(xiàn)代銀行，需要什么樣的服務？
銀行競爭加劇，客戶是不是也越來越挑剔？
思考：我們還可以怎樣做得更好？

模塊二：銀行優(yōu)質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
 專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
 優(yōu)質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
 溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓練

模塊三：銀行優(yōu)質服務技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務
創(chuàng)新客戶服務
不同類型客戶的服務技巧
棘手客戶服務技巧

模塊四：客戶投訴處理技巧
討論：客戶永遠是對的嗎？
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內(nèi)的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶怒氣沖沖投訴，取款發(fā)現(xiàn)假幣；
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？
3：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
。。。。。。
模塊五：快樂生活、快樂工作
 壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
 心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
 情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
 面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

模塊六：課程回顧與課程結束

 客戶服務

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