大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)技巧

  培訓講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師、《moka促動型培訓師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)技巧

課程大綱

 

**單元：零距離溝通——營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)寶典 

一、大堂經(jīng)理的溝通技巧修練

1、服務(wù)除了做到還要“說到”

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧

3、從溝**程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范

4、大堂經(jīng)理的首因效應(yīng)對客戶的影響

5、大堂經(jīng)理標準服務(wù)用語要求及訓練（首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語）

6、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握

7、不同語氣對顧客的不同心理暗示

8、服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)的語言語句

二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)寶典

1、客戶分流引導技巧

2、如何減少客戶等候時間過長的情緒波動

3、不要讓客戶到柜臺時才感受到服務(wù)

4、巧用工具提升客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)滿意度

5、客戶急于辦理業(yè)務(wù)時的溝通技巧

6、被客戶誤解了如何處理？

7、不要對客戶下命令

8、發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？

9、同理心服務(wù)客戶

10、客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋

11、不要在客戶面前批評自己的公司

12、客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？

13、合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里

14、學會用客戶認同的方式拒絕他

15、客戶更在乎你怎么來說

三、得體應(yīng)對客戶抱怨投訴處理技巧

1、投訴處理的原則及禁忌

2、大堂經(jīng)理是處理網(wǎng)點投訴的**防線

3、處理抱怨投訴的步驟及技巧

4、太極手法的出神入化運用

5、體驗式投訴處理技巧的使用秘訣

6、新聞媒體人的應(yīng)對方法

7、如何和銀行網(wǎng)點里好打不平的客戶溝通

8、怎樣規(guī)勸在柜臺大吵大鬧的客戶

9、馬上要撥服務(wù)熱線投訴電話的客戶能否和解

10、客戶聲稱一定要見行長，如何處理

11、3F投訴處理技巧的頂級版本

12、排隊時間過長時大堂現(xiàn)場如何平息怒氣

13、客戶抱怨后臺員工不到前臺幫忙如何解釋

14、信用卡用戶現(xiàn)場投訴，如何處理

15、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

16、用寒暄拉近與客戶心理距離

17、從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

18、與客戶溝通中的要素及隱患防范

19、抱怨與投訴種類及策略

20、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

21、顧客抱怨處理流程與技巧

22、處理投訴的禮儀策略與方法

23、在抱怨處理中把握難得的營銷機會

第二單元：打造品牌服務(wù)——大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)規(guī)范

一、大堂經(jīng)理素質(zhì)模型

1、優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

2、標準的職業(yè)形象

3、標準的職業(yè)禮儀

4、標準的服務(wù)用語

5、專業(yè)的服務(wù)技能

Ø         營業(yè)前

Ø         營業(yè)中

Ø         營業(yè)后

第三單元：服務(wù)禮儀演練（講解、示范、學員演練及指導）

一、站姿

1、 迎接客戶時的正確站姿

二、肢體語言及面部表情

1、得體溫馨的服務(wù)微笑訓練

2、與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓練

3、與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌

4、為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練

5、迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時肢體語言的配合

三、物品取放方式

1、接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式

2、客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

四、營業(yè)廳常見大堂經(jīng)理禮儀

1、得體稱呼客戶的禮儀

2、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

3、不同類型及狀況客戶的關(guān)懷及問候

4、致歉的方法和原則

5、名片的正確遞接方式及技巧

6、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌

7、安全范圍距離空間的妙用

8、貴賓室的席位劃分及禁忌

9、不可小覷的送客禮儀

 

 

 

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

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高效的員工輔導與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導的具體技巧3、分析并確認工作輔導的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設(shè)定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時長：3小時課程大綱導入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導整個談判的過程方法；4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓目標：掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

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從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

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