危機(jī)管理團(tuán)隊的組建及關(guān)鍵點

  培訓(xùn)講師：劉寶生

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一、工作經(jīng)歷摩托羅拉移動通信設(shè)備有限公司------------------------生產(chǎn)經(jīng)理精益生產(chǎn)項目經(jīng)理江鈴福特汽車股份有限公司-----------------------------物流規(guī)劃工程師精益生產(chǎn)項目經(jīng)理二、擅長領(lǐng)域精益 詳細(xì)>>

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危機(jī)管理團(tuán)隊的組建及關(guān)鍵點詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)管理團(tuán)隊的組建及關(guān)鍵點

　　一、危機(jī)的概述

　　何為危機(jī)

　　危機(jī)的六個特點

　　危機(jī)的四個階段

　　有關(guān)危機(jī)的三個法則

　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

　　受眾接受信息途徑的變化

　　危機(jī)的十五類來源

　　危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

　　危機(jī)管理的六大原則

　　危機(jī)意識的培養(yǎng)

　　危機(jī)管理的高境界

　　危機(jī)管理的三個階段

　　中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境

　　二、危機(jī)管理團(tuán)隊成員的構(gòu)成

　　1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

　　2、公關(guān)專業(yè)人員

　　3、專業(yè)管理人員

　　4、行政后勤支持人員

　　5、新聞發(fā)言人

　　6、財務(wù)主管

　　7、律師與法律顧問

　　8、熱線接待人員

　　9、第三方或者意見領(lǐng)袖

　　10、心理學(xué)講師

　　三、危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的素質(zhì)及承擔(dān)的責(zé)任

　　1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)（圖）

　　案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

　　案例：劉邦為何能贏得天下？

　　案例：晉商喬致庸實現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

　　2、領(lǐng)導(dǎo)人能否擔(dān)任新聞發(fā)言人

　　案例：光明回爐奶事件

　　案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

　　案例：巨能公司為何轟然倒下

　　3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

　　4、網(wǎng)絡(luò)對領(lǐng)導(dǎo)者提出的挑戰(zhàn)

　　案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

　　案例：王石5.12地震后的不當(dāng)言論

　　四、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

　　1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型

　　2、公關(guān)人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

　　案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”

　　3、 公關(guān)人員應(yīng)具備的三種能力

　　4、 聘請外部公關(guān)公司及人員的注意點

　?。?）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

　　（2）成立的時間

　?。?）服務(wù)過的客戶

　　服務(wù)的項目

　　服務(wù)的時長

　　客戶所分布的行業(yè)

　　正在服務(wù)的客戶

　　征詢其服務(wù)過的客戶的看法

　　（4）管理團(tuán)隊與專業(yè)人員

　　核心團(tuán)隊

　　項目配置人員

　?。?）合作協(xié)議的簽訂

　　條款具體化

　　承諾書面化

　　付款階段化

　　五、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)

　　1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術(shù)與技巧

　?。?）幽默與詼諧

　　（2）反詰

　　（3）說“不”的技巧

　?。?）溫和、含蓄

　?。?）模糊語言

　　（6）回避的技巧

　?。?）以理服人

　?。?）針鋒相對

　?。?）簡捷、明了

　　（10）數(shù)字與對比

　?。?1）生動與形象

　?。?2）運(yùn)用邏輯的力量

　　2、新聞發(fā)言人應(yīng)掌握的幾個重要技巧

　　（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求

　?。?）心理技巧

　?。?）如何對待“刁鉆”問題

　　（4）沉著、冷靜

　?。?）如何應(yīng)對意外的問題

　?。?）如何盡量少說錯話

　?。?）媒體形象設(shè)計與體態(tài)語言等問題

　　六、熱線接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)

　　1、要有團(tuán)隊意識

　　2、要有較強(qiáng)的忍耐力

　　3、要能承受較大的壓力

　　4、要有耐心

　　5、能始終在電腦里保持熱情

　　6、要有較強(qiáng)的溝通能力

　　7、要有較強(qiáng)的說服力

　　8、熱線人員用語規(guī)范

　　9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

　　10、熱線人員受理客戶服務(wù)準(zhǔn)則

　　七、危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　1、考察危機(jī)管理團(tuán)隊的構(gòu)成人員的三個標(biāo)準(zhǔn)：知識、技能、特質(zhì)

　　2、四個危機(jī)管理任務(wù)所需的知識、技能與特質(zhì)

　　（1）發(fā)揮團(tuán)隊功能、以達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)（2大知識2大技能1大特質(zhì)）

　?。?）制定危機(jī)規(guī)劃并付諸實踐，使企業(yè)有效回應(yīng)危機(jī)（3大知識3大技能4大特質(zhì)）

　?。?）處理計劃外的危機(jī)（3大知識3大技能2大特質(zhì)）

　?。?）與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通（2大知識3大技能3大特質(zhì)）

　　八、危機(jī)管理團(tuán)隊的權(quán)力配置

　　1、事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置

　　（1）對一線做出必要的分權(quán)

　?。?）一線部門的反應(yīng)作用

　　（3）對一線部門的權(quán)限做出明確界定

　　2、事中管理的權(quán)力配置

　　（1）核心層充分行使其指揮權(quán)

　?。?）不同部門不同個人主動開展工作

　　（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實行問責(zé)制

　　3、恢復(fù)管理的權(quán)力配置

　?。?）終止已經(jīng)達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)的運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移

　?。?）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

　　（3）組織專門人員或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對新任務(wù)新問題。

　　九、危機(jī)管理小組成員配置的其他建議

　　1、不要用來自同一地方、同一學(xué)校的人

　　2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

　　3、不要用同一性格的人

　　4、團(tuán)隊成員的性別比例應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)

　　5、不能全使用年輕的或年長的

　　6、團(tuán)隊成員的知識與能力應(yīng)當(dāng)互補(bǔ)

 

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　　1.重新認(rèn)識“領(lǐng)導(dǎo)”　　分析“領(lǐng)導(dǎo)”特點及自身特點　　探索下屬跟隨領(lǐng)導(dǎo)的原因　　增添領(lǐng)導(dǎo)的靈活性　　關(guān)注影響領(lǐng)導(dǎo)方式的因素　　2.營造團(tuán)隊氣氛　　辨識“團(tuán)組”與“團(tuán)隊精神”　　判斷團(tuán)隊成員類型　　掌握團(tuán)隊的組建與發(fā)展技巧　　學(xué)會分析團(tuán)隊作用　　探討團(tuán)隊精神與管理方式的關(guān)系　　3.優(yōu)化激勵手段　　如何了解及滿足個人需求　　如何激勵整個團(tuán)隊　　4.有效地授權(quán)

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　　什么是九型性格？　　九型性格學(xué)（Enneagram）是一個近年來倍受美國史丹福等國際著名大學(xué)MBA學(xué)員推崇并成為現(xiàn)今熱門的課程之一，近十幾年來已風(fēng)行歐美學(xué)術(shù)界及工商界。可口可樂、惠普、ATamp;T、諾基亞、通用汽車、索尼等全球500強(qiáng)企業(yè)的管理階層均有研習(xí)九型性格，并以此培訓(xùn)員工，建立團(tuán)隊，提高執(zhí)行力。　　九型性格學(xué)是一個有2000多年歷史的古老學(xué)問，

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　　天上午：　　·帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊的四個　　·如何給你的團(tuán)隊制造使命感　　·如何成為一名高效的團(tuán)隊領(lǐng)航者　　·在你的團(tuán)隊中建立高效的執(zhí)行文化　　天下午：　　·成為團(tuán)隊組織者的使命和任務(wù)　　·如何選、育、用、留住佳的客戶經(jīng)理　　·如何給你的客戶經(jīng)理做好階梯式的培養(yǎng)計劃　　·在你的團(tuán)隊中建立健康的學(xué)習(xí)文化　　第二天上午：　　·成為團(tuán)隊管理者的角色和使命　　·團(tuán)隊管理

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　　1.經(jīng)銷商和代理商異同比較　　OEM，直銷公司和經(jīng)銷商的渠道優(yōu)化　　經(jīng)銷商的培育和選擇　　OEM和大客戶的銷售特點　　2.銷售渠道的管理　　市場開發(fā)和二級網(wǎng)絡(luò)分銷　　促銷手段組合和市場溝通　　經(jīng)銷商的業(yè)績考核　　經(jīng)銷商年會設(shè)計　　3.銷售渠道中敏感問題討論　　串貨的利弊分析　　如何對付傾銷和低價競爭　　下屬與經(jīng)銷商聯(lián)手損害公司的利益　　銷售渠道的沖突及解

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　　一、怎樣組建現(xiàn)代營銷團(tuán)隊　　1、招聘的誤區(qū)　　2、招聘的科學(xué)方法　　二、老板和總經(jīng)理的自我培訓(xùn)　　1、了解現(xiàn)代品牌運(yùn)作的困難　　2、了解現(xiàn)代通路的重要性　　3、老板與銷售　　三、營銷管理人員的培訓(xùn)　　1、人員管理的基本技巧　　2、管事的能力　　3、跨行業(yè)借鑒能力　　4、理解公司戰(zhàn)略的能力　　四、市場部人員的培訓(xùn)與管理　　五、制定營銷獎勵、激勵政策　　六、

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　　單元角色篇　　一、為什么要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊　　二、培訓(xùn)中的角色及培訓(xùn)師資開發(fā)　　三、培訓(xùn)的內(nèi)容　　第二單元方法篇　　一、成人培訓(xùn)規(guī)律　　二、企業(yè)培訓(xùn)體系的建立　　三、十種培訓(xùn)方法　　四、培訓(xùn)需求分析　　五、培訓(xùn)方案設(shè)計　　六、培訓(xùn)實施（以案例法為例）　　七、培訓(xùn)效果評價　　八、培訓(xùn)反饋與改進(jìn)　　第三單元技巧篇　　一、課前做好充分準(zhǔn)備　　二、口頭語言技巧　

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