大堂經理的投訴處理

  培訓講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經歷：學歷與現職：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經歷：大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
    課程咨詢電話：

大堂經理的投訴處理詳細內容

大堂經理的投訴處理
　　大堂經理人的角色定位與職責
　　協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
　　快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
　　知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
　　建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
　　有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
　　學會如何維護客戶的技巧
　　透過案例分析與演練落實學習效果
　　學員對象：
　　銀行大堂經理人
　　授課時數：
　　2天14小時
　　授課方式：
　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
　　講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
　　授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
　　針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
　　課程大綱
　　客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓 練 內 容 時數 授課手法
　　一. 大堂經理人的角色定位與職責
　　網點轉型，迎接客戶體驗時代
　　銀行網點服務現狀
　　轉向服務營銷型轉變
　　客戶體驗時代的銀行形象大使
　　專業(yè)服務源于專業(yè)化培訓
　　如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
　　大堂經理綜合素質要求
　　二. 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
　　三. 服務人員溝通技巧
　　客戶服務的3A技巧
　　◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語言）
　　◆表現－Appearance （外觀）
　　語言表達技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　溝通的種類
　　電話中的溝通技巧
　　發(fā)問技巧和傾聽技術
　　認同心和快速理解
　　有效聆聽的準則
　　突破障礙
　　人際交往技巧
　　處事技巧
　　高效溝通的步驟
　　做一個好聽眾
　　四. 客戶抱怨的內容(討論)
　　產品本身
　　處理過程
　　員工態(tài)度
　　五. 客戶抱怨處理的方法（演練）
　　常見客戶抱怨與異議的原因
　　有效處理客戶抱怨的好處
　　處理客戶抱怨的原則
　　處理客戶抱怨的步驟
　　處理客戶抱怨的具體做法
　　避免客戶抱怨的自我檢視
　　六. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
　　正向積極的心理建設
　　完美服務的二大要素
　　合宜貼心的服務技巧
　　接待客戶基本用語
　　優(yōu)質服務表現的要點
　　令人遺憾的服務偏差觀念
　　滿意服務應有的理念
　　七. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
　　完美的服務彌補；
　　彈回式服務彌補技巧
　　盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 7-14hrs ?講授法
　　案例研討
　　小組討論
　　實務演練
　　掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
　　歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
　　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
　　處理客戶抱怨的絕招
　　角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
　　備注
　　講師：劉成熙 （臺灣）
　　學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA
　　經歷與現職
　　中國培訓網高級講師
　　臺灣大英法律事務所所長
　　歐亞法律事務所合伙律師
　　雍華國際電子有限公司CEO
　　春達國際股份有限公司總經理
　　臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
　　廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理
　　深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
　　演講與授課專題
　　企業(yè)策略規(guī)劃與管理
　　年度策略規(guī)劃與執(zhí)行
　　市場營銷與銷售管理
　　中高層主管MTP系列
　　魅力領導與統(tǒng)御藝術
　　授權與激勵
　　情景領導
　　領導力策略
　　經營管理優(yōu)勢塑造
　　優(yōu)勢商務談判技巧
　　非人力資源經理人的人力資源
　　招聘與面試技巧
　　績效管理實務
　　企業(yè)內部講師培訓
　　執(zhí)行力永續(xù)領先
　　大客戶銷售技巧
　　銷售隊伍建設與管理
　　優(yōu)質溝通與協(xié)調
　　跨部門溝通技巧
　　部屬培育與教練技巧
　　目標管理與績效考核
　　沖突管理與組織行為
　　演講與表達技巧
　　問題分析與解決方法
　　時間管理
　　情緒與壓力管理
　　高效能創(chuàng)新思維
　　高績效團隊建設
　　客戶服務與抱怨處理技
　　采購談判技巧
　　與客戶溝通的N個技巧
　　績效輔導與評估面談技巧
　　創(chuàng)新思維能力提升
　　領導變革與創(chuàng)新管理

 

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