餐飲完美服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王保華

講師背景：
王保華講師個(gè)人簡(jiǎn)介(采購(gòu)管理、供應(yīng)鏈)擅長(zhǎng)領(lǐng)域：采購(gòu)管理、供應(yīng)鏈擅長(zhǎng)行業(yè)：加工制造王保華講師介紹AACTP認(rèn)證講師，GEC特約培訓(xùn)師。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理專業(yè)委員會(huì)核心專家；美國(guó)供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)及中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)授權(quán)講師現(xiàn) 詳細(xì)>>

王保華
    課程咨詢電話：

餐飲完美服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

餐飲完美服務(wù)

　　餐飲企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和困惑

　　1、酒店業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

　　2、可是酒店還是面臨著以下困惑

　　1、顧客的需求發(fā)生了變化

　　2、飯店的功能發(fā)生了變化

　　酒店成了繼家庭、工作場(chǎng)所之外的第三生活空間：

　　是一個(gè)信息交流的場(chǎng)所，

　　是一個(gè)愉悅的舞臺(tái)，

　　是一個(gè)增加友誼的熔爐，

　　是一個(gè)事業(yè)成功的階梯，

　　是一個(gè)心靈放飛的港灣。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)為吃飯而吃飯來(lái)酒店消費(fèi)只占酒店?duì)I業(yè)額的10%。

　　所以說(shuō)酒店已經(jīng)不單單是一個(gè)顧客吃飯或者住宿的地方了，酒店提供給顧客的也不單單只是菜點(diǎn)或者客房，酒店除了為顧客提供菜點(diǎn)和客房外，還要?jiǎng)?chuàng)造驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘。酒店除了賣產(chǎn)品還賣快樂(lè)和喜悅。

　　3、服務(wù)經(jīng)歷的四個(gè)階段

　　4、酒店完美服務(wù)的60 40法則

　　近幾年，發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店也提出了一個(gè)口號(hào)：“BREAKING  THE  RULE  FOR BETTER  SERVICE”.中文直譯就是：“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。

　　1、顧客滿意模型

　　2、顧客忠誠(chéng)條件

　　3、顧客忠誠(chéng)模型所示

　　4、根據(jù)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論， 80%的顧客忠誠(chéng)不是由一般的服務(wù)滿意所能完成的，而是**超出顧客期望的服務(wù)所達(dá)到的。這些超出顧客期望的服務(wù)，就是使顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中感受到驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘。

　　5、麗思卡爾頓酒店是本著這樣的顧客服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)，從顧客的角度著想，為其提供不但滿意，而且是驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘的服務(wù)體驗(yàn)，在全世界擁有二十四萬(wàn)忠誠(chéng)顧客，成為世界酒店業(yè)的翹楚。

　　結(jié)論 一：完美服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客

　　可悲的不是你失敗了，而是你失敗了卻不知道失敗的原因！

　　1、你一直在努力，把酒店的一切的服務(wù)程序和服務(wù)工作做得到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可是這些打動(dòng)不了顧客的心。顧客超級(jí)滿意和忠誠(chéng)與此沒(méi)有必然的聯(lián)系！

　　2、如果你的服務(wù)水平還處于前三個(gè)階段，那你就會(huì)面臨著我前面所說(shuō)的困境。你的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得再好也很難打動(dòng)顧客，只有完美的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘的服務(wù)才能贏得顧客的忠誠(chéng)，才能生機(jī)勃勃基業(yè)長(zhǎng)青。

　　3、顧客是上帝，更形象地說(shuō)顧客是孩子，顧客是老人，顧客是戀人。他們需要的不僅僅是食物酒水，他們更需要的是關(guān)愛(ài)、情感、尊敬和體貼，要想使顧客忠誠(chéng)，就得使他們驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘。

　　4、超出顧客的期望滿足顧客，才能使顧客驚喜、快樂(lè)、感動(dòng)、難忘、忠誠(chéng)。

　　結(jié)論 二：餐飲完美服務(wù)成就你的夢(mèng)想

　　1、餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了三個(gè)階段

　　2、完美服務(wù)對(duì)于餐飲企業(yè)的意義

　　酒店品牌的形成依賴于人際渠道和非人際渠道。人及渠道創(chuàng)造品牌的美譽(yù)度，非人際渠道創(chuàng)造品牌的知名度。人際關(guān)系傳播中一句忠誠(chéng)的贊美勝過(guò)一萬(wàn)遍廣告！

　　3、海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)的發(fā)展除了要有名牌產(chǎn)品，換要有名牌服務(wù)。

　　4、國(guó)際知名酒店四季酒店總裁伊薩多.夏普曾說(shuō)：許多酒店之所以失敗，是因?yàn)樗麄儧](méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)才是這個(gè)行業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　5、麗思卡爾頓酒店總裁高思盟曾說(shuō)：顧客之所以選擇我們，是以為我們的服務(wù)能為顧客創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗(yàn)。

　　6、決定人們選擇的**的因素是服務(wù)，其次才是質(zhì)量，或者價(jià)格。

　　7、案例：海底撈火鍋

　　1、洞悉顧客的顯性需求和隱性需求

　　發(fā)現(xiàn)顧客的需求才能瞞住顧客的需求，完美服務(wù)的實(shí)施前提條件是準(zhǔn)確及時(shí)地發(fā)現(xiàn)顧客的顯性和隱性需求，尤其是那些顧客言而未明的需求。

　　洞悉顧客的顯性需求

　　和隱性需求的方法

　　餐飲管理和服務(wù)員要學(xué)會(huì)查、望、聞、問(wèn)、切，觀察顧客的需求。

　　麗思卡爾頓直升飛機(jī)婚宴救急服務(wù)

　　1、差異化服務(wù)——讓顧客新奇

　　2、靈活服務(wù)——讓顧客滿意

　　3、細(xì)節(jié)服務(wù)——讓顧客驚喜

　　4、情感服務(wù)——讓顧客感動(dòng)

　　5、應(yīng)急服務(wù)——讓顧客意外

　　6、微笑服務(wù)——讓顧客愉悅

　　7、增值服務(wù)——讓顧客超值

　　8、延伸服務(wù)——讓顧客信賴

　　9、個(gè)性服務(wù)——讓顧客尊貴

 

王保華老師的其它課程

采購(gòu)成本控制與供應(yīng)商管理培訓(xùn)對(duì)象制造業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、工廠廠長(zhǎng)、采購(gòu)、物流、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、銷售、營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及經(jīng)理等課程受益1.掌握采購(gòu)成本控制方法，提升采購(gòu)水平，降低采購(gòu)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2.加強(qiáng)供應(yīng)商的日常管理，主動(dòng)地引導(dǎo)、改變、管理與他們之間的合作關(guān)系與業(yè)務(wù)模式3.根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定有效的采購(gòu)成本控制和供應(yīng)商管理戰(zhàn)略4.促進(jìn)公司內(nèi)部各部門的溝通

 講師：王保華詳情

戰(zhàn)略采購(gòu)與雙贏談判技巧培訓(xùn)受眾:采購(gòu)總監(jiān)、采購(gòu)經(jīng)理、供應(yīng)商管理、采購(gòu)計(jì)劃員、采購(gòu)人員、物流管理人員課程收益:隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化,和世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩,使的很多企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力.由于材料,人力等成本的壓力不斷上漲,使得采購(gòu)管理成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要工作之一,而戰(zhàn)略采購(gòu)是實(shí)現(xiàn)這一工作的重要手段，戰(zhàn)略采購(gòu)作為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略,整合公司和供應(yīng)商戰(zhàn)略目

 講師：王保華詳情

基于成本分析的采購(gòu)與供應(yīng)商談判技巧培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)總監(jiān)/經(jīng)理/主管、生產(chǎn)/品質(zhì)/計(jì)劃/物料經(jīng)理、企業(yè)成本控制人員等課程背景當(dāng)今世界正經(jīng)歷著一場(chǎng)世界史上嚴(yán)重的金融危機(jī)，此次金融危機(jī)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響，各企業(yè)紛紛通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本以應(yīng)對(duì)危機(jī)。在這樣的情形下，如何降低采購(gòu)成本，用什么方法降低采購(gòu)成本就成為本課程學(xué)習(xí)的主要話題。采購(gòu)成本降低1，利潤(rùn)甚

 講師：王保華詳情

敏捷物流與供應(yīng)鏈管理培訓(xùn)對(duì)象制造業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、采購(gòu)/物流經(jīng)理、總監(jiān)、供應(yīng)鏈經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物料經(jīng)理、計(jì)劃調(diào)試經(jīng)理、銷售經(jīng)理等人士課程收益1.明確物流價(jià)值最大化的方向，掌握實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的途徑2.深刻理解物流供應(yīng)鏈管理的實(shí)施實(shí)現(xiàn)途徑和方法及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)3.把握企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提升企業(yè)對(duì)物流和供應(yīng)鏈管理和控制能力4.提高企業(yè)物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)的敏捷性，有效提高企

 講師：王保華詳情

高級(jí)采購(gòu)管理—采購(gòu)經(jīng)理必修課培訓(xùn)對(duì)象供應(yīng)鏈部門主管,采購(gòu)經(jīng)理,采購(gòu)主管,高級(jí)采購(gòu)員,高級(jí)采購(gòu)工程師課程背景當(dāng)今世界正經(jīng)歷著一場(chǎng)世界史上嚴(yán)重的金融危機(jī)，此次金融危機(jī)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響，各企業(yè)紛紛通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本以應(yīng)對(duì)危機(jī)。在這樣的情形下，如何降低采購(gòu)成本，用什么方法降低采購(gòu)成本就成為本課程學(xué)習(xí)的主要話題。采購(gòu)成本降低1，利潤(rùn)甚至能上升10

 講師：王保華詳情

供應(yīng)商管理與談判技巧培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)總監(jiān)/經(jīng)理/主管、生產(chǎn)/品質(zhì)/計(jì)劃/物料經(jīng)理、企業(yè)成本控制人員等課程背景采購(gòu)人員會(huì)將60的時(shí)間用于與外部供應(yīng)商的各種采購(gòu)談判。采購(gòu)人員在企業(yè)中越來(lái)越多地扮演著重要角色，如果是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)談判訓(xùn)練的采購(gòu)人員，在內(nèi)外部客戶面前表現(xiàn)的不自信，將嚴(yán)重影響個(gè)人、部門和公司績(jī)效，由此談判技巧已成為招聘和培訓(xùn)采購(gòu)人員的一項(xiàng)必要內(nèi)容。企業(yè)新產(chǎn)

 講師：王保華詳情

供應(yīng)商選擇、評(píng)估與管理培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)總監(jiān)/經(jīng)理/主管、生產(chǎn)/品質(zhì)/計(jì)劃/物料經(jīng)理、企業(yè)成本控制人員等課程背景為什么您的訂單經(jīng)常會(huì)發(fā)生變更甚至取消？為什么您碰到的都是強(qiáng)勢(shì)或者壟斷供應(yīng)商？如何面對(duì)提高質(zhì)量和降低采購(gòu)成本的矛盾？新供應(yīng)商開(kāi)發(fā)時(shí)，為什么經(jīng)常選不準(zhǔn)？現(xiàn)有眾多供應(yīng)商如何分類、如何管理？為什么經(jīng)常與供應(yīng)商發(fā)生訂單合同糾紛？交期延誤造成的嚴(yán)重后果我方有無(wú)責(zé)任？

 講師：王保華詳情

采購(gòu)談判策略及技巧培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)總監(jiān)/經(jīng)理/主管、生產(chǎn)/品質(zhì)/計(jì)劃/物料經(jīng)理、企業(yè)成本控制人員等課程背景您是否常常碰到艱巨的降低采購(gòu)成本指標(biāo)的任務(wù)？是否感覺(jué)采購(gòu)市場(chǎng)越來(lái)越難捉摸？供應(yīng)商變得越來(lái)越難對(duì)付？隨著原油和金屬礦產(chǎn)原材料價(jià)格的上漲，您是否對(duì)于完成降價(jià)力不從心？公司內(nèi)日益增大的成本控制壓力使得團(tuán)隊(duì)間的合作越來(lái)越充滿了內(nèi)耗性競(jìng)爭(zhēng)？單從原材料成本的角度看，通常

 講師：王保華詳情

　　講緒論　　一、戰(zhàn)略管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展　　二、戰(zhàn)略管理理論的基本內(nèi)涵　　第二講戰(zhàn)略分析　　一、企業(yè)的外部環(huán)境分析　　二、企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析　　三、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)　　第三講戰(zhàn)略選擇　　一、企業(yè)總體戰(zhàn)略　　二、企業(yè)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略　　三、企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略　　四、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略　　五、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略　　六、經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略　　七、戰(zhàn)略制定及選擇的方法　　第四講戰(zhàn)略實(shí)施與控

 講師：王保華詳情

　　講企業(yè)策劃的產(chǎn)生與發(fā)展　　一、策劃與企業(yè)策劃　　二、企業(yè)策劃的作用　　三、企業(yè)策劃的產(chǎn)生與發(fā)展　　四、中國(guó)當(dāng)代策劃人簡(jiǎn)介　　第二講企業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)的建立與管理　　一、注冊(cè)一個(gè)策劃公司　　二、建立一個(gè)高效率的組織　　三、招聘講師型的策劃人　　四、培訓(xùn)使用型的顧問(wèn)師　　五、策劃公司的定位　　六、策劃公司的管理規(guī)則　　第三講企業(yè)策劃的前期準(zhǔn)備　　一、企業(yè)策劃的項(xiàng)目

 講師：王保華詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有