企業(yè)戰(zhàn)略 MOT關(guān)鍵時刻

  培訓(xùn)講師:孫波

講師背景:
講師背景孫波管理專家,暢銷管理書《道場管理》作者。團隊管理升級的大推手。北京大學(xué)、清華大學(xué)客座教授。總裁班領(lǐng)導(dǎo)力課程特聘培訓(xùn)專家。金融銀行保險建筑郵政行業(yè)特聘講師。中國管理科學(xué)研究院新興經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)研究所高級研究員。中國競爭力研究中心特聘管理專 詳細>>

孫波
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企業(yè)戰(zhàn)略 MOT關(guān)鍵時刻詳細內(nèi)容

企業(yè)戰(zhàn)略 MOT關(guān)鍵時刻
  一、什么是關(guān)鍵時刻

  1)關(guān)鍵時刻理念的起源

  2)客戶真正想要的是什么?

  3)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功。

  4)正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

  5)什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

  6)視頻案例評價

  7)案例分析

  案例1-1:決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程

  分析1-2:從不同的購買決策者的不同認知中,你得到了哪些啟發(fā)?

  案例1-3:關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

  分析1-4:關(guān)鍵時刻行為模式的特點

  二、MOT行為模式——探索Explore

  MOT行為模式:**步:探索:

  為客戶著想與客戶利益分析

  尋找及確認客戶的期望

  培養(yǎng)傾聽客戶的能力

  案例:好心的同事

  什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

  作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想

  澄清上下游之間的期望

  為什么顧客的期望可能是錯誤的?

  如何管理客戶的期望?

  什么才是真正為客戶著想?

  為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

  三、必要的影響技巧

  挖掘客戶需求的提問技術(shù)

  聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

  面對客戶異議如何引導(dǎo)?

  案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

  分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提

  分析客戶的期望

  創(chuàng)建大限度滿足客戶期望的方案

  案例:專業(yè)的競爭對手

  建立管理客戶期望的能力

  如何讓客戶充分感受到你的增值

  如何建立信任,把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

  四、MOT行為模式——提議Offer

  MOT行為模式:第二步:提議

  什么是恰當?shù)奶嶙h

  什么時候不能做提議

  客戶需求分析與公司支持能力分析

  確保你打算處理的是一個雙贏的機會

  五、MOT行為模式——行動Action

  MOT行為模式:第三步:行動

  5C原則:幫助你實現(xiàn)承諾的準則

  案例:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

  察覺客戶的心理期望

  **發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

  如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

  如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

  六、MOT行為模式——確認Confirm

  MOT行為模式:第四步:確認

  畫龍點睛的一筆:

  后的補救機會:完整滿足客戶的期望

  讓客戶把滿意說出來

  確認用語

  案例:于事無補的求助熱線

  復(fù)習(xí)和運用MOT模式

  復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

 

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人心解碼   03.27

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