構建卓越的客戶服務管理體系

  培訓講師：田勝波

講師背景：
田勝波先生基本情況　ü資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；ü咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務ü培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；ü擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：ü管理學碩 詳細>>

田勝波
    課程咨詢電話：

構建卓越的客戶服務管理體系詳細內(nèi)容

構建卓越的客戶服務管理體系
**部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

★ 客戶服務管理的基本特征

★ 客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因


第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★ 知名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務部

★ 客戶服務管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★ 客戶服務管理的各類崗位設置

★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流

★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★ 不同意義下的服務流程含義

★ 知名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★ 服務標準由誰決定

★ 服務標準制定的基本要求

★ 服務標準提升的方向

★ 服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質(zhì)量

★ 服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★ 客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務人員

★ 激勵與幫助客戶服務人員

★ 客戶服務人員的考核

★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

★ 客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★ 服務文化塑造的主要工作

★ 服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

 

田勝波老師的其它課程

附件01《企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓》三天中文課程培訓師：田老師課程目標：★隨著企業(yè)的發(fā)展及其對管理提升的要求，企業(yè)培訓被提到了空前重要的地位，而企業(yè)內(nèi)部大量的培訓是由內(nèi)部培訓師完成，本課程培訓的主要目標是培養(yǎng)一批適合特定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務特征、諳熟員工實情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓講師?！飮@總體目標，本訓練課程以現(xiàn)代培訓理念和教學手段，運用培訓實戰(zhàn)模擬訓練，幫助

 講師：田勝波詳情

《構建卓越的客戶服務管理體系》2天課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來

 講師：田勝波詳情

課程背景中高層經(jīng)理培訓最常遇到的問題就是培訓內(nèi)容的設計與選擇，他們從以專業(yè)擅長轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識框架。本課程的主要特點是首先幫助受訓學員建立起對于自身能力提升所必需的角色認知、知識與技能框架基礎，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實際需要，選擇部分重點的能力專項進行訓練。田勝波老師講授通用管理技能與領導力系列課程已有

 講師：田勝波詳情

　　講認識管理認識領導　　認識管理認識領導　　★管理的主要內(nèi)涵　　★領導的基本含義　　★領導與管理的差異是什么？比較與研討練習1-7　　中高層管理者的角色定位　　★研討與總結：經(jīng)理人的角色特點　　★工具介紹與練習：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習　　中高層管理者應當擁有的知識結構與技能結構　　★案例分析、總結　　★中高層經(jīng)營管理者知識結構與技能結構　　領導者的角

 講師：田勝波詳情

　　部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷　　客戶服務技巧的基本含義　　客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯　　客戶服務：態(tài)度決定一切　　2、服務理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？　　——檢查表中找差距　　★客戶服務的概念　　練習：小組拼詞匯　　練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)　　★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)　　練習：區(qū)分何

 講師：田勝波詳情

　　課程大綱　　部分塑造職業(yè)理念　　★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心　　▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享　　▲思想與命運　　▲----看圖研討：卓越人生、從心開始　　★敬業(yè)盡職沒有借口　　▲看圖研討：對崗位職責的理解　　▲案例研討：何為借口　　▲計算與研討：不斷超越與卓越人生　　★自信向上享受團隊　　▲自信檢查表　　▲自信心訓練　　▲團隊精神與享受團隊　　

 講師：田勝波詳情

　　1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓管理　　★新經(jīng)濟環(huán)境與企業(yè)培訓的戰(zhàn)略地位；　　▲環(huán)境認知與培訓工作的推動；　　▲缺口列舉與“反差的震撼”?！　　锲髽I(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)培訓有何要求？　　★企業(yè)培訓如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實？　　▲認識企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；　　▲如何將培訓與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結合起來?！　　锕镜娜肆Y源戰(zhàn)略對企業(yè)培訓的不同要求；　　▲人力資源管理作為培訓管理的基

 講師：田勝波詳情

一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習:比較潛在價值的大小總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐1、如何才能以客戶為中心★客戶為何不滿？檢查表中找差

 講師：田勝波詳情

課程大綱部分塑造職業(yè)理念★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享▲思想與命運▲----看圖研討：卓越人生、從心開始★敬業(yè)盡職沒有借口▲看圖研討：對崗位職責的理解▲案例研討：何為借口▲計算與研討：不斷超越與卓越人生★自信向上享受團隊▲自信檢查表▲自信心訓練▲團隊精神與享受團隊▲團隊意識塑造的有效工具★執(zhí)行意識細節(jié)能力▲細節(jié)能力的意義▲

 講師：田勝波詳情

講認識管理認識領導認識管理認識領導★管理的主要內(nèi)涵★領導的基本含義★領導與管理的差異是什么？比較與研討練習1-7中高層管理者的角色定位★研討與總結：經(jīng)理人的角色特點★工具介紹與練習：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習中高層管理者應當擁有的知識結構與技能結構★案例分析、總結★中高層經(jīng)營管理者知識結構與技能結構領導者的角色認知與領導者的行為風格★管理行為風格與領導行為

 講師：田勝波詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有