《構建卓越的客戶服務管理體系》

《構建卓越的客戶服務管理體系》
2天
課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。


2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打
造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶
先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能
夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
參加人員
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★
學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整
體服務質(zhì)量；
★
通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的
內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★
初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，
切實提升各類員工的服務技能。
課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處


1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
★服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務培訓
3、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例

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