銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士；浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會常務(wù)副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強(qiáng)培訓(xùn)師；【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
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銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升
 **講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位

1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

 銀行競爭的挑戰(zhàn)

 網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型

 網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型

2、 角色定位：我是誰？

 體驗職業(yè)人角色認(rèn)知

 角色認(rèn)知

 自我管理

 我的服務(wù)修煉六個關(guān)鍵詞

 服務(wù)過程控制


第二講： 銀行網(wǎng)點服務(wù)細(xì)節(jié)管理

1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理

2、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)



第三講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀展示

1、魅力微笑訓(xùn)練

2、奉茶演練

3、眼睛的訓(xùn)練

4、站姿的規(guī)范與禁忌

5、坐姿規(guī)范

6、行姿規(guī)范

7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌

8、手勢；接單、迎客

9、鞠躬與致謝

1
、握手、遞名片


第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧

1、體驗我們的網(wǎng)點服務(wù)

 顧客靠近時的服務(wù)技巧；

 交談結(jié)束時使用結(jié)束語；

 受理顧客交辦事項；

2、 體驗銀行網(wǎng)點服務(wù)心理學(xué)

 迎接顧客時

 表示抱歉語

 送顧客時

3、情景練習(xí)與體驗：

 遇到客戶姓名中有生僻字時；

 遇到外賓時；

 客戶不耐煩，不斷催促時；

 客戶投訴時；

 客戶填錯表格時；

 客戶耳背，實在聽不清;

 客戶不能理解制度時。

 遇見熟悉的客戶時；

 遇見殘疾人，如聾啞人時；

 遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時；

 遇到不講理的客戶時；

 遇到客戶遺忘證件時；

 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時；

 遇到內(nèi)心很郁悶時。

3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧

 客戶溝通基礎(chǔ)知識

 傾聽技巧

 提問技巧

 語言的運用

4、 不同類型客戶的溝通技巧

 客戶對象多樣性對服務(wù)的影響

 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧

 常見典型客戶的服務(wù)技巧

 棘手客戶服務(wù)技巧

5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析

 年齡

 區(qū)域

 性別

 愛好

 語言結(jié)構(gòu)

 傾聽方式

6、 情景練習(xí)與體驗

 如何面對顧客的指責(zé)

 顧客喜歡的方式

 令人不悅的接待方式

7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧

 把握時機(jī)

 處理好心態(tài)

 基本禮儀

 介紹重點


第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴的價值

 重新認(rèn)識客戶投訴

 客戶投訴的“三大定律”

2、體驗投訴客戶的心

 非投訴抱怨客戶的心智模式

 客戶投訴后的心智模式

 客戶投訴的真實目的

 投訴的客戶需要什么

3、客戶投訴處置為什么會失效

 視客戶為陌生人

 結(jié)構(gòu)影響行為

 意識的誤區(qū)

 沒有掌握更多的技能

4、有效處置客戶投訴的方法與技巧

 平息客戶投訴的六個步驟

 有效處置客戶投訴的方法

 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶

 客戶投訴中的危機(jī)處理

5、情境練習(xí)與體驗

 快速處理投訴程序與技巧


第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造

1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂

2、經(jīng)常保持微笑

3、學(xué)會寬恕他人

4、與他們愉快的相處

5、有幾個貼心的朋友

6、享受運動

 

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