銀行服務禮儀

  培訓講師：徐敬澤

講師背景：
徐敬澤先生：公共關系碩士、時代光華管理培訓學院新疆分院特聘講師、博銳培訓師同盟注冊培訓師從事銀行服務及禮儀培訓近5年，為全國近70多家銀行講授了銀行服務及禮儀課程，受到了銀行員工的廣泛好評。 詳細>>

    課程咨詢電話：

銀行服務禮儀詳細內(nèi)容

銀行服務禮儀
**講 銀行服務

1、銀行職員服務禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務

3、服務與修養(yǎng)的基本準則

4、營業(yè)場所的要求

5、營業(yè)服務儀表規(guī)范

6、營業(yè)服務語言規(guī)范

7、服務意識

8、反思工作心態(tài)

9、服務情形實地調(diào)研總結

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)

1、規(guī)范服務

2、科學服務

3、優(yōu)質(zhì)服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇

1、個人禮儀

（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、服務禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領導匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)

（2）誠實守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法

（4）團結互助，開拓創(chuàng)新

6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團隊精神的培養(yǎng)

1、團隊氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象

第七講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務意識

3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務

5、銀行客戶排隊問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務綜合癥

14、服務環(huán)境的構建，滿意服務的形成標準

第九講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通

第十講 管理技能

1、客戶服務管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能




 

徐敬澤老師的其它課程

　　銀行職員實戰(zhàn)溝通技巧課程大綱：　　1、銀行職員的原則及概念　　溝通的目的　　溝通的三要素：心態(tài)、關心、主動　　影響溝通的相關背景　　2、銀行職員溝通的方向和角度　　向上溝通　　向下溝通　　水平溝通　　溝通的不同角度　　3、銀行職員如何突破溝通障礙　　溝通的個人障礙　　溝通的組織障礙　　障礙的克服技巧　　4、銀行職員的實戰(zhàn)溝通技巧　　生活中的溝通技巧　　工

 講師：徐敬澤詳情

講酒店服務禮儀概論1、酒店職員服務禮儀服務儀表規(guī)范服務語言規(guī)范2、酒店員工服務意識自知之明善解人意無微不至附：酒店服務意識具體體現(xiàn)實地調(diào)研案例第二講顧客眼中的酒店服務禮儀1、什么可以傳遞真正的“尊重”解讀酒店服務禮儀真正的規(guī)范如何解讀“賓至如歸”接納顧客要經(jīng)歷哪幾個階段規(guī)范和用心之間即有聯(lián)系又有區(qū)別2、酒店服務禮儀的核心尊重別人尊重自己第三講酒店服務禮儀的四

 講師：徐敬澤詳情

講威武之師------軍隊面貌和員工隊伍面貌為何不同？（職業(yè)化工作形象）一、憑什么戰(zhàn)無不勝？二、軍人的特質(zhì)是什么？三、軍隊是好的商學院四、當軍人成為CEO五、華為的員工------一群嗷嗷叫的狼六、張瑞敏的軍人情結七、盤點我們的企業(yè)，看看我們還有哪些不足八、保險業(yè)員工個人及商務禮儀第二講軍令如山-------我們的員工能堅決地服從嗎？一、我們用什么去服從#6

 講師：徐敬澤詳情

講銀行服務1、銀行職員服務禮儀2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務3、服務與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務儀表規(guī)范6、營業(yè)服務語言規(guī)范7、服務意識8、反思工作心態(tài)9、服務情形實地調(diào)研總結第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質(zhì)服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則第三講新進員工專訓1、職場意識確立2、專業(yè)技能培養(yǎng)3、如何構建

 講師：徐敬澤詳情

講：窗口服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解1、博鰲亞洲論壇中的一段嘉賓問答說明了什么？2、為什么窗口服務又稱“焦點”服務？3、我們對“窗口”服務的期待是什么？4、提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？第二講：窗口服務的標準——窗口服務如何做才算“合格”1、從亞洲客戶服務協(xié)會的佳客戶服務專員評選條件看窗口服務要求2、窗口服務集中性

 講師：徐敬澤詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有