優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通

**模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的載體
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
1 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
2 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
3 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
4 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)
5 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
6 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
7 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
8 視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制
9 過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
10 討論：哪個(gè)銀行單據(jù)簡(jiǎn)單、好填
11 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
12 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
13 客戶價(jià)值大化的秘密武器
14 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營(yíng)銷模式
第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
1 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
2 客戶服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)模型圈
3 客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新
4 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
5 統(tǒng)一的職業(yè)形象
6 規(guī)范的服務(wù)行為
7 嫻熟的溝通能力
8 專業(yè)的服務(wù)技巧
9 客戶服務(wù)需要具備的能力
10 適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
11 自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’
12 應(yīng)對(duì)能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
13 責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
14 及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
15 服務(wù)人員的自我修練
16 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
17 觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
18 觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
19 記錄、總結(jié)、分析
20 聽---用心而不是用耳
21 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
22 傾聽的三個(gè)原則
23 有效傾聽的技巧
24 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
25 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
26 微笑的魔力
27 誰偷走了你的微笑
28 怎樣防止別人偷走你的微笑
29 魅力微笑訓(xùn)練
30 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
31 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
32 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
33 記住并稱呼客人的姓氏
34 真誠地贊美客人
35 給客人留足面子
36 說---顧客喜歡的方式去說
37 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
38 說話的技巧：
39 如何引導(dǎo)顧客
40 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
41 -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
42 提問的技巧
43 巧用封閉式及開放式提問
44 SPIN 引導(dǎo)提問法
45 服務(wù)禁忌語言
第四模塊：客服待客溝通技巧
1 語言溝通的導(dǎo)圖
2 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
3 溝通中的障礙分析
4 語言溝**程中的三個(gè)行為：聽、說、問
5 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
6 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
7 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
8 卓越的服務(wù)技巧
9 有效溝通的前提與目的：雙贏
10 有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則
11 以客戶為中心的溝通模式
12 溝通的**要義---不只是聽見
13 用心聆聽的意義
14 傾聽過程中大的障礙
15 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)
16 少說話
17 尋找關(guān)鍵意思
18 擺脫注意力分散
…
19 積極傾聽的技巧
20 說的技巧
21 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
22 很好的組織語言
23 敘述事情的‘金字塔原理’
24 說‘不’的原則與技巧
25 情感情緒的投入
26 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
27 問的藝術(shù)
28 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比
29 提問的技巧分享
第四模塊：客戶關(guān)系管理
1 客戶服務(wù)中的二八定律
2 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
3 服務(wù)中售前、售中、售后新解
4 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
5 挖掘客戶的潛在需求
6 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
7 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建
8 貼心秘書
9 綠色健康通道
10 專題沙龍

 

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國(guó)際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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