以客戶價值為導向的服務營銷體系建設

  培訓講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經理及全國營銷副總河南一果農業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學碩士生導師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細>>

閆治民
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以客戶價值為導向的服務營銷體系建設詳細內容

以客戶價值為導向的服務營銷體系建設

**章以客戶價值為導向的服務營銷
一、案例分析：從喬•吉拉德的成功秘訣看以客戶價值為導向的服務營銷
1.250定律：不得罪一個顧客　　
2.名片滿天飛：向每一個人推銷
3.建立顧客檔案：更多地了解顧客
4.獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客
5.推銷產品的味道：讓產品吸引顧客
6.誠實：推銷的佳策略
7.每月一卡：真正的銷售始于售后
分組討論：為什么喬•吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售**的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄13001輛車：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破？
二、客戶價值內涵分析
1、什么是客戶價值
2、客戶價值的四個層次
客戶總價值
客戶讓渡價值
客戶的企業(yè)價值
客戶的生命周期價值
三、新營銷環(huán)境下加強客戶價值為導向的服務營銷體系建設的偉大意義
1.新營銷環(huán)境的特征分析
2.服務營銷時代的三大特征
3.從客戶滿意到客戶忠誠的戰(zhàn)略意義
案例分析：為何捷達與普桑不死？
第二章高績效的服務營銷體系的建立
討論：健全與完善的汽車服務營銷體系包括哪些內容？
案例：上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊內容分析
一、服務營銷的戰(zhàn)略目標導向
二、服務營銷的核心價值訴求
三、服務營銷的核心業(yè)務設計
四、服務營銷的組織架構設計
五、服務營銷的流程設計
六、服務營銷的一站式管理
案例：別克汽車服務營銷體系分析
七、服務營銷團隊建設與執(zhí)行力
1.服務營銷團隊的素質要求
討論：一個優(yōu)秀的汽車服務營銷人員就具備哪些素質
2.服務營銷團隊的職業(yè)心態(tài)
案例故事：心態(tài)決定結束
3.服務營銷團隊的服務禮義
著裝
眼神
微笑
語言
手勢
視頻案例：眼神溝通的威力現(xiàn)場銷售
4.服務營銷團隊的服務技巧
客戶消費行為及心理研究
客戶性格分類與溝通策略
客戶需求溝通的SPIN模式
產品介紹的FABE策略
處理客戶異議（投訴）處理的五大策略
引導客戶成效的機會把握
售前、售中、售后服務要點
第三章卓越的客戶價值挖掘與提升策略
一、分組討論：
1.一個客戶能帶給你的價值是多少？
2.如何提升客戶的企業(yè)總價值？
3.如何提升客戶的讓渡價值？
二、客戶需求與客戶價值調研
1.如何動態(tài)把握客戶需求和客戶價值
2.汽車消費市場與客戶需求調研方式
三、客戶檔案的建立與客戶溝通
1.客戶檔案的內容
2.客戶檔案的建立與管理
3.客戶檔案的使用
案例：某企業(yè)如何利用客戶檔案與客戶進行溝通
四、人性化的客戶服務策略
1.感動營銷
2.體驗營銷
五、以客戶價值為導向的營銷活動策劃
案例分析
1.奇瑞汽車與TCL的聯(lián)合促銷
2.奧迪Q7贊助某場地越野賽分析

 

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課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關　　職業(yè)化是21世紀職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關于深度分銷正確認識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權越來越

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　　課程大綱：　　章經銷商贏利模式的反思　　一、關于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經銷商發(fā)展可能面臨的內部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產品信息渠道不暢　　2、經銷商可能面臨的外部問題　　經營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare?！　　稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當今市場營銷的本質已經不再是為顧客服務，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝?！薄　《I銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術目的：促進銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升。　　3、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ郑嵘齼?yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量?！　?chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產品生命?！　』仞佅M者，提升品牌價值。　　三、

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準備　　1、人員準備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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