以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)

  培訓(xùn)講師:閆治民

講師背景:
閆治民老師原金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)副總河南一果農(nóng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)康派智能科技營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院(IMSC 詳細(xì)>>

閆治民
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以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)

**章以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、案例分析:從喬•吉拉德的成功秘訣看以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.250定律:不得罪一個(gè)顧客  
2.名片滿天飛:向每一個(gè)人推銷(xiāo)
3.建立顧客檔案:更多地了解顧客
4.獵犬計(jì)劃:讓顧客幫助你尋找顧客
5.推銷(xiāo)產(chǎn)品的味道:讓產(chǎn)品吸引顧客
6.誠(chéng)實(shí):推銷(xiāo)的佳策略
7.每月一卡:真正的銷(xiāo)售始于售后
分組討論:為什么喬•吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)錄,連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷(xiāo)售**的寶座,他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄13001輛車(chē):連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē),至今無(wú)人能破?
二、客戶價(jià)值內(nèi)涵分析
1、什么是客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的四個(gè)層次
客戶總價(jià)值
客戶讓渡價(jià)值
客戶的企業(yè)價(jià)值
客戶的生命周期價(jià)值
三、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下加強(qiáng)客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的偉大意義
1.新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特征分析
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的三大特征
3.從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義
案例分析:為何捷達(dá)與普桑不死?
第二章高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立
討論:健全與完善的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系包括哪些內(nèi)容?
案例:上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)內(nèi)容分析
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值訴求
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程設(shè)計(jì)
六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一站式管理
案例:別克汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系分析
七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)執(zhí)行力
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求
討論:一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員就具備哪些素質(zhì)
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)
案例故事:心態(tài)決定結(jié)束
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義
著裝
眼神
微笑
語(yǔ)言
手勢(shì)
視頻案例:眼神溝通的威力現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧
客戶消費(fèi)行為及心理研究
客戶性格分類(lèi)與溝通策略
客戶需求溝通的SPIN模式
產(chǎn)品介紹的FABE策略
處理客戶異議(投訴)處理的五大策略
引導(dǎo)客戶成效的機(jī)會(huì)把握
售前、售中、售后服務(wù)要點(diǎn)
第三章卓越的客戶價(jià)值挖掘與提升策略
一、分組討論:
1.一個(gè)客戶能帶給你的價(jià)值是多少?
2.如何提升客戶的企業(yè)總價(jià)值?
3.如何提升客戶的讓渡價(jià)值?
二、客戶需求與客戶價(jià)值調(diào)研
1.如何動(dòng)態(tài)把握客戶需求和客戶價(jià)值
2.汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)與客戶需求調(diào)研方式
三、客戶檔案的建立與客戶溝通
1.客戶檔案的內(nèi)容
2.客戶檔案的建立與管理
3.客戶檔案的使用
案例:某企業(yè)如何利用客戶檔案與客戶進(jìn)行溝通
四、人性化的客戶服務(wù)策略
1.感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
五、以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
案例分析
1.奇瑞汽車(chē)與TCL的聯(lián)合促銷(xiāo)
2.奧迪Q7贊助某場(chǎng)地越野賽分析

 

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課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開(kāi)始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛(ài)恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)

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  第Ⅰ部分什么是職業(yè)化  講職業(yè)化的內(nèi)涵  職業(yè)化是什么  職業(yè)化的真正含義  職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān)  職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道  第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙  要你做,還是你要做  靠專(zhuān)業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存  選擇高效,還是選擇低效  步步為“贏”,還是原地踏步  第三講為什么我們不夠職業(yè)化  我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境  員工根本沒(méi)有那根

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  章深度分銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式管理策略  一、關(guān)于深度分銷(xiāo)正確認(rèn)識(shí)  1.深度分銷(xiāo)的概念  2.深度分銷(xiāo)模式特點(diǎn)  3.深度分銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)  4.深度分銷(xiāo)的誤區(qū)  二、行業(yè)深度分銷(xiāo)意義  1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力  2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通  3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度  4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷(xiāo)效益  三、適合深度分銷(xiāo)的市場(chǎng)條件  1.品牌成熟度高  2.市場(chǎng)需求量

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  二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道,還有品牌、客戶  3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通  4.購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)越來(lái)越

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  課程大綱:  章經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式的反思  一、關(guān)于贏利模式的思考  1、盈利與贏利的區(qū)別  2、什么是贏利模式  二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素  1、經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題  管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等)  員工整體素質(zhì)低  員工的執(zhí)行力差  運(yùn)營(yíng)及隱性成本大  市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢  2、經(jīng)銷(xiāo)商可能面臨的外部問(wèn)題  經(jīng)營(yíng)思路落后

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  章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)不是戰(zhàn)爭(zhēng)  一、從《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》說(shuō)起  《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?!  稜I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》開(kāi)篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《?、營(yíng)銷(xiāo)真

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  章品牌的涵義與價(jià)值  一、什么是品牌?  1、品牌定義  2、企業(yè)為何做品牌  3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值  二、品牌的特性  1、排他性、專(zhuān)有性  2、無(wú)形性  3、傳播性  4、雙方性  5、資產(chǎn)性  6、持續(xù)性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面  四、品牌價(jià)值與品牌力  1、品牌建立的三個(gè)階段  2、品

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  章促銷(xiāo)的相關(guān)概念  一、促銷(xiāo)的概念  科特勒定義  本人的定義  二、促銷(xiāo)的目的  1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷(xiāo)量的提升  2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升。  3、促銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)性目的  新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)?! ?zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷(xiāo)量?! ?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值?! ∪?/p>

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  章賣(mài)場(chǎng)談判綜述  一、什么是賣(mài)場(chǎng)談判  二、賣(mài)場(chǎng)談判的目的  三、賣(mài)場(chǎng)談判的原則  四、賣(mài)場(chǎng)談判的準(zhǔn)備  1、人員準(zhǔn)備  2、時(shí)空地點(diǎn)選擇  3、收集信息的方法  4、確定目標(biāo)  5、擬定計(jì)劃  6、開(kāi)場(chǎng)方式  7、談判內(nèi)容  8、談判能力  五、賣(mài)場(chǎng)談判中談判人員的四種類(lèi)型分析  1.狐貍型  2.豬型  3.驢型  4.老虎型  六、賣(mài)場(chǎng)談判的五個(gè)階

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  章新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)(1小時(shí))  一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢(qián)  二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道,還有品牌、顧客 

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