銀行網(wǎng)點經(jīng)理素質(zhì)提升

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團特約培訓(xùn)講師＼PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點經(jīng)理素質(zhì)提升

一、 定位營業(yè)廳服務(wù)

 什么是金牌服務(wù)

 銀行服務(wù)的特質(zhì)

 服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面

 銀行服務(wù)的數(shù)字化價值

 銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

 營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題

 營業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢

二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理從何做起

 營業(yè)網(wǎng)點的定位

 銀行營業(yè)網(wǎng)點所經(jīng)歷的變革

 新時代銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)

 營業(yè)網(wǎng)點運營管理常見困惑

 營業(yè)網(wǎng)點目前及未來的定位

 營業(yè)廳形象的重要性

 營業(yè)廳形象規(guī)范原則

 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的基本職責(zé)

 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的角色定位

 目前工作中存在的問題點

三、 網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場管理的五個職能

職能一、親和力

 親和力在現(xiàn)場管理中的作用

 如何讓員工舒心的笑

 如何建立親和力

 親和力的兩大殺手

 案例學(xué)習(xí)

職能二、溝通技巧

 溝通技巧：說、聽、問

 與員工深入交流的技巧

 向下溝通

 如何下達任務(wù)

 問比說更有效

 贊美的技巧

 批評的訣竅

 向上溝通

 向上溝通的時機

 向上溝通的技巧

 電梯測試與kiss原則

 金字塔式的表達習(xí)慣

 平行溝通（如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào)）

 水平溝通的障礙

 水平溝通的兩大基本原則

 主動袒露是贏得信任前提

 溝通效果取決于對方回應(yīng)

 平等互惠要有舍得的心胸

職能三、投訴處理與沖突管理

 客戶投訴的來源

 客戶投訴的價值

 如何管理客戶的期望值？

 投訴處理的技巧與步驟？

 投訴中的情緒控制

職能四、教練式輔導(dǎo)方式

 營業(yè)廳現(xiàn)場工作指導(dǎo)技巧

 營業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵的技巧

 員工業(yè)務(wù)提升的技巧

 班會上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法

 營業(yè)廳班會的模板設(shè)計

職能五：管理時間提高效率

 學(xué)會分清輕重緩急

 四代時間管理理論

 效率VS效果

 重要任務(wù)ＶＳ緊急任務(wù)

 發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)

 生命之輪的啟示

 2/8原則與時間管理的ABC法

 提升效率的方法

 優(yōu)化辦公系統(tǒng)

 學(xué)會拒絕

 高效的會議管理

四、 服務(wù)經(jīng)理理財產(chǎn)品銷售技巧

 服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立

 接受客戶的拒絕

 分析銀行銷售的四個等級

 AIDA理財產(chǎn)品銷售技巧

 如何介紹產(chǎn)品的FABE法則

 如何向不同類型的客戶銷售

 銷售的高境界

課程總結(jié) 

 

陳冰老師的其它課程

課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說不時的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識及服務(wù)技巧　　客戶對服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會處理復(fù)雜事物　　無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話?！　●雎犈c提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價值與金錢的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對工作的作用　　心態(tài)對工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么　　您作為新進人員的自覺　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計劃　　團隊工作方法　　了解

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　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?biāo)、價值與內(nèi)容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標(biāo)　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項　　目標(biāo)

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　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　1.管理者自我情緒認(rèn)知的四個維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負(fù)面情緒對生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　1.樂觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測試）　　3.日常工作中情緒的由來　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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　　一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識　　講：客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、客戶就是你的收

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　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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