商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)
**模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

第五模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

第六模塊：情景劇考核 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

具體內(nèi)容

**模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心

服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

    服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

    你為了什么要做好銀行服務(wù)工作

        外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

        客戶經(jīng)理自我定位

        客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

    銀行五星級服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對銀行服務(wù)的感受

    如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

        服務(wù)滿意度的期望值管理

            案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

            案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量

        把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

            提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

    銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

    男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

    面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

    女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

    職業(yè)著裝的基本要求：

    女士儀表禮儀的基本要求

        女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則

            女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

            飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

            絲巾的應(yīng)用及系法

    女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

    男士儀表禮儀的基本要求

        男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

            西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

            襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

            男士品味的展示：配飾的選用技巧

        整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進(jìn)

職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

    站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

    標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

    標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

    俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

        高低式蹲姿

        交叉式蹲姿

    鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 

        行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

        15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

    遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

        待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧

        眼神的運(yùn)用技巧

            目光注視的方向

            目光注視時(shí)間長短

            目光注視的位置及避視禮節(jié)

    微笑的魅力及訓(xùn)練

        笑不露齒還是笑不露齦？

        完美的笑容是如何練成的？

        微笑訓(xùn)練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

有效溝通的定義

溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言

    身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

        站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

        標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

        標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

        俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

            高低式蹲姿

            交叉式蹲姿

    鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 

        行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

        15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

        行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

    遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

    待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

    眼神的運(yùn)用技巧

        目光注視的方向

        目光注視時(shí)間長短

        目光注視的位置及避視禮節(jié)

    微笑的魅力及訓(xùn)練

        笑不露齒還是笑不露齦？

        完美的笑容是如何練成的？

        微笑訓(xùn)練

    不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

        距離產(chǎn)生的美

語言溝**程模擬導(dǎo)圖

溝**程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

    說的技巧

        語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用

    聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

        互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性

    問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

        產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

        案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)

    視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？

    打電話的禮儀

        三三原則

        幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

        誰先掛電話？

        誰先自報(bào)家門？

        打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

        如何轉(zhuǎn)接電話?

        電話溝通技巧訓(xùn)練

        手機(jī)禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

識(shí)別客戶

    二八定律的應(yīng)用

    肢體語言密碼

    服飾外表的判斷

    捕捉有效信息的能力

    奢侈品文化的了解

影響客戶

    行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

    環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

    皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用

    互動(dòng)：贊美訓(xùn)練

記住客戶

    記住客戶的名字

    記住客戶的特征

    如果記不住客戶就讓客戶記住你

尊重客戶

    面子原則

    表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

    互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧

挽留客戶

    為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？

    應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

    失去一個(gè)客戶的代價(jià)

    為什么你的顧客會(huì)離你而去

    投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

    銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

    投訴客戶的心理分析

    經(jīng)典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

    不要反駁客戶

    誠墾表達(dá)歉意

    了解抱怨原因

    給出解決之道

    滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第六模塊：情景劇考核 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

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