卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service
卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service
**節(jié) 引言
小組討論:“難應(yīng)付”的客戶
第二節(jié) 客戶**
- 客戶的定義
- 服務(wù)等級(jí)
1) 失望
2) 滿意
3) 熱忱
- 服務(wù)的概念—服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性
- 戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
- 客戶滿意度—真實(shí)一刻
- 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
- 改變觀念
第三節(jié) 客戶服務(wù)三明治
1.開(kāi)始
Ø 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
Ø 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
Ø 體諒客戶情況
2.中間
Ø 了解情況
Ø 檢查理解
Ø 探尋方案
Ø 達(dá)成共識(shí)-
Ø 提供服務(wù)
3.結(jié)束
Ø 征求滿意程度
Ø 進(jìn)一步行動(dòng)建議
Ø 感謝客戶
第四節(jié) 令客戶滿意的服務(wù)技能
- 五大服務(wù)要素
- 專業(yè)精神和服務(wù)意愿
- 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
- 善用“我”代替“你”
第五節(jié) 處理服務(wù)中的挑戰(zhàn)
1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理
Ø 建立積極的思維模式
2.外:服務(wù)中的困難情況
Ø 若對(duì)方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注:
3.處理抱怨/投訴
Ø 抱怨是什么?
Ø 投訴的主要原因
Ø 投訴者究竟想得到些什么?
Ø 避免大部分的投訴
Ø 處理投訴的8大誤區(qū)
Ø 處理投訴的6大步驟
Ø 讓處于不同狀況的客戶滿意
第六節(jié) 卓越服務(wù)準(zhǔn)則
1.值得信賴
Ø 技術(shù)能力
Ø 守時(shí)守諾
Ø 一次將事情做好
2.及時(shí)回應(yīng)
Ø 責(zé)任感
Ø 積極主動(dòng)…
3.良好關(guān)系
Ø 設(shè)身處地
Ø 有效溝通
Ø 積極合作
Ø 發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系…
第七節(jié) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
不要試圖一次完成所有目標(biāo)。你不可能在一個(gè)晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個(gè)晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對(duì)你和你的工作重要的大類上。找到你在今后幾個(gè)星期里集中精力要改進(jìn)的項(xiàng)目,寫出行動(dòng)計(jì)劃。
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