卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service

  培訓(xùn)講師:施增虎

講師背景:
施增虎介紹TonyCV中英文雙語(yǔ)教學(xué)的精益生產(chǎn)與通用管理講師新鄉(xiāng)獎(jiǎng)唯一認(rèn)證華語(yǔ)講師簡(jiǎn)歷:21958年出生,研究生學(xué)歷,精益生產(chǎn)專家225年跨國(guó)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,具有較豐富的跨國(guó)企業(yè)管理、咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)215年精益生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)歷,具有較豐富的精益生 詳細(xì)>>

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卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶服務(wù) Excellent Customer Service

**節(jié) 引言

小組討論:“難應(yīng)付”的客戶

第二節(jié)  客戶**

  1. 客戶的定義
  2. 服務(wù)等級(jí)

1)         失望

2)         滿意

3)         熱忱

  1. 服務(wù)的概念—服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性
  2. 戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
  3. 客戶滿意度—真實(shí)一刻
  4. 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
  5. 改變觀念

第三節(jié) 客戶服務(wù)三明治

1.開(kāi)始

Ø            表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度

Ø            承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

Ø            體諒客戶情況

2.中間

Ø            了解情況

Ø            檢查理解

Ø            探尋方案

Ø            達(dá)成共識(shí)-

Ø            提供服務(wù)

3.結(jié)束

Ø            征求滿意程度

Ø            進(jìn)一步行動(dòng)建議

Ø            感謝客戶

第四節(jié) 令客戶滿意的服務(wù)技能

  1. 五大服務(wù)要素
  2. 專業(yè)精神和服務(wù)意愿
  3. 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
  4. 善用“我”代替“你”

第五節(jié) 處理服務(wù)中的挑戰(zhàn)

1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理

Ø        建立積極的思維模式

2.:服務(wù)中的困難情況

Ø        若對(duì)方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注:

3.處理抱怨/投訴

Ø        抱怨是什么?

Ø        投訴的主要原因

Ø        投訴者究竟想得到些什么?

Ø        避免大部分的投訴

Ø        處理投訴的8大誤區(qū)

Ø        處理投訴的6大步驟

Ø        讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié) 卓越服務(wù)準(zhǔn)則

1.值得信賴

Ø        技術(shù)能力

Ø        守時(shí)守諾

Ø        一次將事情做好

2.及時(shí)回應(yīng)

Ø        責(zé)任感

Ø        積極主動(dòng)

3.良好關(guān)系

Ø        設(shè)身處地

Ø        有效溝通

Ø        積極合作

Ø        發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系…

第七節(jié) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

不要試圖一次完成所有目標(biāo)。你不可能在一個(gè)晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個(gè)晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對(duì)你和你的工作重要的大類上。找到你在今后幾個(gè)星期里集中精力要改進(jìn)的項(xiàng)目,寫出行動(dòng)計(jì)劃。

 

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