商業(yè)銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺(tái)營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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商業(yè)銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

**章

    服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

        服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

        服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

        服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨的大背景

        同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

        自我職業(yè)生涯的發(fā)展

    如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

        服務(wù)滿意度的期望值管理

        把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

        提升服務(wù)滿意度的ABC法則

    窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

        溫馨的笑容

        關(guān)注的眼神

        統(tǒng)一的形象

        標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

        得體的話術(shù)

        規(guī)范的流程

    采用方式：理論講解、案例分析。

    本章重點(diǎn)：

    端正服務(wù)心態(tài)；樹立服務(wù)意識(shí)；把握客戶的心理，學(xué)習(xí)滿意度與期望值的關(guān)系；學(xué)習(xí)從何著手提升服務(wù)形象及服務(wù)質(zhì)量。

職業(yè)形象要求

第二章

網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象禮儀要求

    統(tǒng)一規(guī)范

        網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

    發(fā)型、面部、肢部、體味、化妝的禮儀：

    女職員化妝要求與禁忌

    職業(yè)日妝的化法及步驟

        網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

        小組討論：存在的問題及如何改善

    銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

    專業(yè)儀態(tài)要求：坐、立、行、蹲

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿

    手上語言：遞接、指引、指示

    表情運(yùn)用準(zhǔn)則：目光、微笑

問題分析：色難之難

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn)：

規(guī)范一線員工的職業(yè)形象，訓(xùn)練職業(yè)化的行為，展現(xiàn)積極、正面的職員形象

第三章

溝通技巧與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

    職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

語音、語調(diào)的服務(wù)展示

    讓你的聲音軟化客戶的心

    讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

    迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

    十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

超越基本話術(shù)深層溝通技巧

    贊美的應(yīng)用

    產(chǎn)品推銷的技巧

    處理客戶異議的技巧

    化解客戶不良情緒的技巧

    處理客戶投訴的基本原則

    處理客戶投訴時(shí)與團(tuán)隊(duì)的其他成員的配合

內(nèi)部溝通與團(tuán)隊(duì)合作

柜員與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)配合、交叉營銷及溝通技巧

柜員與主管上司的溝通技巧采用方式：理論講解、圖片示例、案例剖析、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn)：

    溝通技巧的呈現(xiàn)

    如何與客戶建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

    如何處理柜面突發(fā)事件（客戶投訴、客戶異議）

    如何樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)

    如何與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行互通有無的溝通，提升工作效率

如何與直屬上司進(jìn)行很好的溝通

第四章

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入     

    柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲

        手相招：

        站相迎：

        目相接：

        笑相問：

        雙手接：

        及時(shí)辦：

        巧推薦：

        雙手遞：

        站相送：

    柜員標(biāo)準(zhǔn)流程及溝通技巧情景演練

采用方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。

本章重點(diǎn)：

柜員標(biāo)準(zhǔn)流程的導(dǎo)入，柜員主動(dòng)營銷意識(shí)的樹立，一句營銷的意義及如何做一句話營銷

第五章

營業(yè)前

    柜面5S:柜員操作臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）

    柜員的儀容、儀表檢查

    班前晨會(huì)、員工心態(tài)激勵(lì)

采用方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范、形成制度。

營業(yè)中

    1、按照流程進(jìn)行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）

    2、接待/過程控制/送別的三個(gè)過程中標(biāo)準(zhǔn)流程的應(yīng)用

    3、識(shí)別銷售機(jī)會(huì)/交叉銷售推介理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)與團(tuán)隊(duì)配合、互動(dòng)的技巧

    4、主動(dòng)分流（教育）客戶的意識(shí)與技巧采用方式：拍照、錄像、找到問題，針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)建議、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。

結(jié)尾：

整理上午糾錯(cuò)中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)為晚上的課程做準(zhǔn)備。

    針對(duì)白天督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行集中紀(jì)錯(cuò)，對(duì)課程中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行固化與強(qiáng)化。集中培訓(xùn)、集中糾錯(cuò)、集中改正、固化成果。

 

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