企業(yè)危機管理與危機公關

  培訓講師：殷俊

講師背景：
殷俊老師★中國管理科學研究院社會信用體系建設發(fā)展中心專家委員會副主任★天安人和（北京、上海）危機與風險研究發(fā)展中心首席顧問★國資委職業(yè)經理研究中心特聘專家★危機管理與風險管理網絡商學院執(zhí)行院長★危機管理與風險管理“培訓-咨詢”論壇秘書長★危 詳細>>

殷俊
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企業(yè)危機管理與危機公關詳細內容

企業(yè)危機管理與危機公關

（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據企業(yè)的培訓目標、培訓需求、人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）

 

一．公共關系的基本要素

1．公共關系主體——社會組織

2．公共關系客體——公眾

3．公共關系手段——傳播

4．公共關系的核心——管理

 

二．企業(yè)危機管理和危機公關的重要性

1．企業(yè)為什么要學習危機管理和危機公關

2．企業(yè)要認識危機管理和危機公關的價值

3．逝者如斯夫（系列案例）

4．危機的三重效應

5．危機管理和危機公關是企業(yè)良性經營的核心元素

 

三．企業(yè)危機管理和危機公關的理念

1．確定企業(yè)危機管理和危機公關的目標

2．提升企業(yè)危機管理和危機公關的能力

3．企業(yè)內部危機處理和危機公關六大技巧

4．企業(yè)外部危機處理和危機公關六大技巧

5．企業(yè)危機管理和危機公關的整體框架（危機的時期）

6．企業(yè)危機管理和危機公關的過程（危機管理的階段）

 

四．企業(yè)危機預警的實務操作

1．危機管理意識的培養(yǎng)

2．危機管理體制的建立

3．建立危機預警系統 

4．加強企業(yè)內部傳播流程管理

5．危機管理資源的保障

6．危機管理技能的培訓

7．建立并維護良好的媒體合作平臺

8．制定危機管理方案

 

五．企業(yè)危機管理和危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機管理和危機公關的具體內容

2．掌握危機的特點

3．運用危機管理和危機公關的原則

4．企業(yè)管理危機，重點要做好兩件事

5．危機管理和危機公關中需要考慮的關鍵點

6．危機管理和危機公關中的不合適行為

 

六．企業(yè)危機恢復管理的實務操作（案例分析）

1．危機處理結果的評估

2．恢復管理計劃的制訂

3．恢復管理計劃的實施

4．危機事件中的危險與機遇

5．處理遺留問題與滯后影響

6．形象恢復管理活動

 

七．企業(yè)危機管理和危機公關的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運用

3．關注公眾關心的問題

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

 

八．掌握可操作的企業(yè)危機管理和危機公關方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機管理小組 

2．對外發(fā)表聲明

3．對內溝通

4．對外溝通

5．知名介入

 

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）

1．關注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉變職能，監(jiān)管應該到位

3．發(fā)生危機時，企業(yè)應積極政府公關

4．處理好與政府關系的重要性

5．處理好與政府關系的途徑

 

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．**時間**媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網絡衍生危機管理

 

十一．企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關系（案例分析、互動研討）

1．危機發(fā)生后，公眾關心什么

2．危機發(fā)生后，以快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預防危機事件，要多替客戶考慮

6．CS  客戶滿意

 

十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協會之間的關系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．**行業(yè)協會獲取行業(yè)經濟信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協會協調

4．**行業(yè)協會維護市場秩序和企業(yè)利益

5．**行業(yè)協會為行業(yè)規(guī)劃和產業(yè)政策建言

6．**行業(yè)協會促進企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務

 

殷俊老師的其它課程

《企業(yè)危機管理與風險管控》◆課程大綱：第一講．大危機時代，企業(yè)危機管理是良性經營的4個關鍵（案例分析）1．企業(yè)預防危機的8大建議（1）全員危機意識（2）行為長效機制（3）全面風險防控（4）各類危機預警（5）良好公共關系（6）資源技能保障（7）梳理制度流程（8）應急預案準備2．企業(yè)外部危機處理的4個要求（1）關心政策，積極配合主管部門（2）統一口徑，策略應對媒

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《新媒體輿情防范與應對》◆課程大綱：第一講．正確認識新媒體輿情，以做好輿情防范與應對（新媒體輿情案例展示）1．分析當下自媒體環(huán)境，研判新媒體輿情2．洞察企業(yè)自身的內外2個媒體輿情場景3．網絡時代媒體輿情3個特性及2個對策4．企業(yè)的輿情防范與應對的媒體關系策略第二講．企業(yè)新媒體輿情防范的4項實務操作（新媒體輿情案例分析）1．要特別預防基層引發(fā)新媒體輿情（1）關

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《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》◆課程大綱：第一講．銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析以及管理策略1．分析當下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情2．洞察銀行自身的內外2個聲譽風險與輿情危機場景3．網絡時代聲譽風險與輿情危機3個特性及2個對策4．銀行聲譽風險管理與輿情危機公關的媒體關系策略選擇以下部分案例分析：客戶購買理財產品出現虧損，一方面銀行大廳吵鬧

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《輿情管理與新媒體應對》◆課程介紹：隨著政府職能部門對各行各業(yè)指導與監(jiān)管力度的加大、整個社會的透明度增加、公眾參與和客戶維權意識漸強，再加上全媒體時代已經來臨，傳統媒體日漸活躍，網絡媒體特別是新媒體越來越發(fā)達，媒體頻頻報道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多。在這樣的形勢下，企業(yè)如何做好輿情管理呢？現在的新媒體輿情和傳統媒體時代的媒體輿情截然不同，企業(yè)有必要學習黨的

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《員工危機意識塑造與處理危機能力建設》◆課程大綱：第一講.員工危機意識塑造與能力建設的現實意義（案例分析）1．企業(yè)員工為什么要塑造危機意識2．企業(yè)員工要認識危機意識的價值3．企業(yè)內外危機的常態(tài)化與動態(tài)化4．讓寒氣傳給企業(yè)每個員工及崗位5．企業(yè)最小的業(yè)務作戰(zhàn)單位很重要6．提升危機意識與處理能力是關鍵第二講.員工從企業(yè)內外2個方向塑造危機意識，提升處理危機能力（

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《企業(yè)風險管控與良性經營》◆課程介紹：近年來企業(yè)所處的內外環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)面臨的風險大量顯現。本課程就是在分析企業(yè)經營環(huán)境和相關風險事件的基礎上，在了解了企業(yè)全面風險管理的基本理念、掌握了企業(yè)全面風險管理的核心知識之后，企業(yè)風險管理人員為達到企業(yè)全面風險管理的目標，在企業(yè)的風險偏好和風險指標的支配下，從企業(yè)整體經營的角度出發(fā)，收集企業(yè)風險管理初

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《企業(yè)風險管控與危機管理》◆課程大綱：第一講．風險管控5要點（預防+應對），構筑安全的防火墻（案例分析）1．這個世界越來越不確定2．各類風險事件屢屢發(fā)生3．風險管理需做到雙防控4．風險管控背后的推動力5．全面風險管控勢在必行第二講．企業(yè)風險管控的6項重點內容（案例分析）1．深入業(yè)務洞察企業(yè)風險場景2．調整中高層的風險管理思維3．風險管控的人員分析與安排4．風

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《企業(yè)公共關系管理》◆課程介紹：隨著社會的多元發(fā)展以及企業(yè)自身融入社會的觸角增多，企業(yè)與各個關聯方的關系呈現出多元化和復雜化的特性，特別是企業(yè)與政府、媒體、公眾、客戶等關聯方的關系。企業(yè)為了自身的發(fā)展，管理好與各個關聯方的公共關系就顯得尤為重要，所以公共關系首先是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)都處于某種公共關系狀態(tài)之中，或關系好、或一般、或差，同時公共關系又是一種活

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《企業(yè)危機管理》◆課程大綱：第一講．引言:40年商業(yè)中國——回顧企業(yè)危機之崢嶸歲月（系列危機案例）1．洞察企業(yè)內外的2個危機場景2．企業(yè)內外危機常態(tài)化、動態(tài)化3．當前整體的危機環(huán)境綜合分析4．網絡時代危機3特性及2對策第二講．企業(yè)危機管理，走上良性經營之路的6個關鍵（案例分析）1．企業(yè)家對危機管理的看法2．企業(yè)預防危機的8大建議3．企業(yè)外部危機處理4要求4．

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《企業(yè)危機管理》◆課程大綱：第一講．當下企業(yè)自身危機的4層分析（案例分析）1．洞察企業(yè)內外的2個危機場景2．企業(yè)內外危機常態(tài)化、動態(tài)化3．當前整體的危機環(huán)境綜合分析4．網絡時代危機3特性及2對策第二講．企業(yè)危機管理，走上良性經營之路的4個關鍵（案例分析）1．企業(yè)預防危機的8大建議（1）全員危機意識（2）行為長效機制（3）全面風險防控（4）各類危機預警（5）良

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