優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天詳細內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天
**模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責任的載體
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
Ø 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)
u 經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
u 經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
u 換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作
n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
u 視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點(營業(yè)廳)’機制
u 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
l 討論:哪個銀行單據(jù)簡單、好填
u 經(jīng)典案例:品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
u 客戶價值大化的秘密武器
u 經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式
第三模塊:客戶服務(wù)人員的實戰(zhàn)技巧
Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
n 客戶服務(wù)接觸點與服務(wù)模型圈
n 客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新
Ø 五星級客戶服務(wù)的自我要求
n 統(tǒng)一的職業(yè)形象
n 規(guī)范的服務(wù)行為
n 嫻熟的溝通能力
n 專業(yè)的服務(wù)技巧
Ø 客戶服務(wù)需要具備的能力
n 適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
n 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
n 應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
n 責任感---- 職業(yè)精神的自我要求
n 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
Ø 服務(wù)人員的自我修練
n 看---觀察、識別客戶的技巧
u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
u 記錄、總結(jié)、分析
n 聽---用心而不是用耳
u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u 傾聽的三個原則
u 有效傾聽的技巧
u 你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習
n 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
u 微笑的魔力
u 誰偷走了你的微笑
u 怎樣防止別人偷走你的微笑
u 魅力微笑訓(xùn)練
n 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
u 保持足夠的積極性、主動性
u 記住并稱呼客人的姓氏
u 真誠地贊美客人
u 給客人留足面子
n 說---顧客喜歡的方式去說
u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
u 說話的技巧:
l 如何引導(dǎo)顧客
l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
u 提問的技巧
l 巧用封閉式及開放式提問
l SPIN 引導(dǎo)提問法
u 服務(wù)禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
Ø 語言溝通的導(dǎo)圖
Ø 游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
Ø 溝通中的障礙分析
Ø 語言溝**程中的三個行為:聽、說、問
Ø 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態(tài)度
Ø 溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
Ø 卓越的服務(wù)技巧
Ø 有效溝通的前提與目的:雙贏
Ø 有效溝通的基礎(chǔ):黃金法則&白金法則
Ø 以客戶為中心的溝通模式
n 溝通的**要義---不只是聽見
u 用心聆聽的意義
u 傾聽過程中大的障礙
u 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
l 少說話
l 尋找關(guān)鍵意思
l 擺脫注意力分散
…
u 積極傾聽的技巧
n 說的技巧
u 運用適當?shù)恼Z言
u 很好的組織語言
l 敘述事情的‘金字塔原理’
l 說‘不’的原則與技巧
u 情感情緒的投入
l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
n 問的藝術(shù)
u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
u 提問的技巧分享
第四模塊:客戶關(guān)系管理
Ø 客戶服務(wù)中的二八定律
n 如何對客戶進行細分及其意義
Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解
Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
Ø 挖掘客戶的潛在需求
n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
n 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
n 貼心秘書
n 綠色健康通道
n 專題沙龍
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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升課程 11.08
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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》(標準版:12課時)課程背景:一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表
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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程,是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說,事實證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要
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形象管理及個人服飾搭配技巧 11.08
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成功商務(wù)形象 2011 11.08
成功商務(wù)形象---穿出影響力(標準版:3課時)從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言,無論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一
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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標準版:6課時)[課程背景]一項新的數(shù)據(jù)表明:中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費大國。目前,中國奢侈品的消費總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費市場的首位。而支撐這種消費數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費群有著怎樣的奢侈品消費觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國消費者在選擇奢侈品時是否消費
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