卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧

**模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議

Ø 產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的

n 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

n 產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心

Ø 服務(wù)是有力的營(yíng)銷

n 服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段

u 從海底撈的成功看服務(wù)營(yíng)銷的意義

u 經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務(wù)理念

Ø 客戶服務(wù)需要具備的能力

n 適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

n 自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’

n 應(yīng)對(duì)能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

n 責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求

n 及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚

Ø 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

u 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

u 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

u 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

u 視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制

u 過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

l 討論：哪個(gè)銀行單據(jù)簡(jiǎn)單、好填

u 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示

n 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

u 客戶價(jià)值大化的秘密武器

u 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營(yíng)銷模式


第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

Ø 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個(gè)原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧

Ø 語言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個(gè)行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

Ø 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

Ø 卓越的服務(wù)技巧

Ø 有效溝通的前提與目的：雙贏

Ø 有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則

Ø 以客戶為中心的溝通模式

n 溝通的**要義---不只是聽見

u 用心聆聽的意義

u 傾聽過程中大的障礙

u 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)

l 少說話

l 尋找關(guān)鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽的技巧

n  說的技巧

u 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言

u 很好的組織語言

l 敘述事情的‘金字塔原理’

l 說‘不’的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

n 問的藝術(shù)

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比

u 提問的技巧分享

第四模塊：客戶關(guān)系管理

Ø 客戶服務(wù)中的二八定律

n 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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