CRM客戶關系管理（內(nèi)訓）

  培訓講師：蘇鴻志

講師背景：
蘇鴻志老師介紹蘇鴻志老師，男，企業(yè)高級顧問，45歲，出生于生日：1966年3月31日，出生地點臺灣?，F(xiàn)居住址：北京市。蘇鴻志先生曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系，畢業(yè)于清華大學獲MBA工商管理碩士學位。任北大經(jīng)濟學院客座教授,社科院研究生 詳細>>

蘇鴻志
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CRM客戶關系管理（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

CRM客戶關系管理（內(nèi)訓）

l 客戶關系管理（CRM）理念  CRM基本理念  CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢  CRM與企業(yè)核心競爭力  客戶導向的企業(yè)文化  客戶資源開發(fā)  客戶資產(chǎn)管理  客戶滿意度和客戶忠誠度

l 企業(yè)

n 企業(yè)的過去與未來

n 保證企業(yè)盈利的方法

n 重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存

l 企業(yè)的戰(zhàn)略

n 戰(zhàn)略的來源

n 制定戰(zhàn)略的考慮因素

n 實施戰(zhàn)略流程

u 戰(zhàn)略目標制定

u 戰(zhàn)略目標的分解

u 戰(zhàn)略地圖四個領域

l 不止節(jié)流，還要會開源

l 高階主管心中的痛

n 客戶為什么不上門？

n 受到不好對待時，客戶的選擇

u 離去

u 抱怨

n 80/20法則

u 客戶與利潤

u 挽回客戶與獲利

u 新老客戶

n 客戶的選擇

u 壟斷

u 寡占

u 成本低

u 品牌效應

u 擁有標準

u 價廉物美

n 客戶想買便宜商品嗎？

l CRM

n 目的與成效

u 維持現(xiàn)有客戶

u 開發(fā)新客戶

u 增加與客戶間的良性關系

u 回應競爭者的壓力

u 根據(jù)客戶服務的優(yōu)勢，創(chuàng)造競爭差異化

u 提升商務價值

u 降低營運成本

n 我們有什么優(yōu)勢？

n 我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢？

u 產(chǎn)品

u 速度

u 價格

u 服務

n 現(xiàn)狀

u 我們受到的壓力

l 對手眾多

l 客戶比較

l 問題投訴

l 客戶維系難

l 對手降價

l 取得商品途徑多

u 我們能有什么對策

l 維持現(xiàn)狀，兵來將擋

l 跟著降價，比誰長壽

l 重新定位，區(qū)隔市場

l 服務創(chuàng)新，提高質量

n 服務是什么？

u 維護客戶關系

u 賓至如歸

u 換位思考

u 幾個服務的案例

u 服務是增加成本嗎？

u 客戶滿意因子和不滿意因子

u 需求，期望值和后顧之憂

n 客戶對我們的要求

u 不存在無理要求

u 滿足客戶的需求

l 客戶的真正需求

n 工作需求

n 功能需求

n 社會需求

n 心理需求

n 知識需求

l 正確的定位自己

l 讓員工表現(xiàn)的更敬業(yè)，更認真

u 客戶的滿意因子

u 客戶的不滿意因子

u 客戶的后顧之憂

n CRM建設

u CRM機制

l 資料收集

l 資料儲存

l 資料探勘

l 資料展現(xiàn)

u CRM運作架構

u 內(nèi)部資料

l POS

l 團控

l 會員

l 。。。

u 外部資料

l 行銷客戶信息庫

n 網(wǎng)頁

n 郵箱

n 短信

n 手機

l Call Center

l 滿意度調查

l 會員系統(tǒng)

n 會員分級制度

n 會員服務機制

n 特殊會員服務

l 市場調查

u 導入CRM系統(tǒng)需注意的原則

u 將CRM納入戰(zhàn)略

l 財務方面

l 

 

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微課程制作技巧【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)絡不斷普及，信息傳遞變得越來越迅速，體積越來越??；人們工作時間被切割的更零碎，但是學習的需求卻不斷地升高。于是微課程的重要性與學習效果就更為突出。利用許多的零碎時間片段，學習長度5分鐘上下的一個知識點，日積月累下，一樣可以取得非常豐富的知識積累?！菊n程收益】了解當前信息傳播途徑，學習制作微課程的過程與技巧，課堂產(chǎn)出一份自制

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微課制作指導教程提綱什么是微課現(xiàn)代教育環(huán)境變化學習趨勢云計算對教育的影響新時代的教育產(chǎn)物--微課如何設計微課內(nèi)容本微課目的微課內(nèi)容知識點理論支撐案例總結邏輯思維練習常用的四種思維方式慣性思維線性思維水平思維結構化思維四個重點原則以終為始分析分解MECE8020原則結構化的表達四個原則自上而下層次清晰結構簡單重點突出范例：面試匯報練習：工作匯報微課制作原則微課

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系統(tǒng)化打造優(yōu)秀領導力培訓【課程背景】“領導與管理”是企業(yè)的管理者的一種職務能力的培訓，是一種強調領導力、執(zhí)行力、創(chuàng)新能力的管理訓練，從而達到增強自身綜合素質，提高人際領導能力，在實踐中掌握和運用管理工具。既贏得結果，又贏得人心！在培訓中進行個人面、人際面、組織面等各種能力的考核，對話式、體驗式、參與式教學，獲得思維的啟迪和行為的改變指引?！菊n程成果】系統(tǒng)化的

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