銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

第三模塊：銀行網(wǎng)點先進的服務(wù)理念

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧


【展開如下】

**模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

Ø“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

Ø日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

Ø在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

Ø滿意缺口---顧客原因分析

n顧客滿意度的定義

n顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

n顧客滿意度與期望值

n顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

u客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

u客戶需求分析方法

n服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

u‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

u尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

u網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、

n服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

uSMART原則

Ø傳遞缺口---完美傳遞的要求

n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子

u**人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

n員工認(rèn)知差距

u員工心態(tài)差距

l積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n個人努力與個人成就

n格局決定結(jié)局、思路改變出路

u員工素質(zhì)模型

l客服人員需具備的能力

n服務(wù)補救的能力與技巧

n客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三模塊：先進的服務(wù)理念

Ø服務(wù)是當(dāng)下有力的營銷

n服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷

Ø差異服務(wù)與二八原則

n合理分配您的資源

u匯豐銀行的客戶關(guān)系管理

Ø標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

n崗位職責(zé)與崗位要求

u保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員

u柜員：高柜、代柜

u理財經(jīng)理

u客戶經(jīng)理

n各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢”

u點面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

Ø提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

n銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

n正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

n提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

n提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

u一個模型、二個理念、三個因子

Ø奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

n人員的有形展示

n網(wǎng)點環(huán)境的有形展示

Ø步步為營，抓勞客戶

nSTEP1: 探索需求

u網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點

l想客戶所想:用心

l看客戶表現(xiàn):用眼

l聽客戶所講:用耳

u團隊作戰(zhàn),互相有無

nSTEP2: 提出意見

u提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望

u“適當(dāng)”意指：

u完整 

u實際 

u雙贏 

nSTEP3: 行動---給客戶他想要的

u5C原則

uCustomer:以客戶為導(dǎo)向

uContingency：防患與未然

uCommunication:溝通的技巧

uCoordinator:協(xié)調(diào)、推進

uCompelete:完成

nSTEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯

u畫龍點睛的一筆：

u后的補救機會：完整滿足客戶的期望

u案例：于事無補的滿意度調(diào)查

Ø復(fù)習(xí)和運用MOT模式

Ø復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

Ø個人行動計劃


Ø課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧


 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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