職業(yè)素養(yǎng)提升（內(nèi) 訓(xùn)）

**節(jié) 職業(yè)化

從學(xué)生成為企業(yè)人，在職場中發(fā)展，職業(yè)化是每個人必須經(jīng)歷的蛻變，快速融入工作團隊和企業(yè)文化，熟悉行業(yè)特點，掌握基本工作技能，進而才能贏在職場。

1. 職業(yè)化：職場達(dá)人的修煉

2. 職業(yè)成長16項能力階梯

3. 本事：做好本職工作

4. 取舍之選：自我需求明確

5. 職業(yè)化的全腦思維修煉

職業(yè)化工作者的技能和素養(yǎng)，是其發(fā)展的根基，職業(yè)理念與職業(yè)態(tài)度，以及逐漸形成的職業(yè)價值觀，都將影響專業(yè)類工作的發(fā)揮和發(fā)展，良好職業(yè)素養(yǎng)是職場發(fā)展的保障。

1. 價值觀：職業(yè)素養(yǎng)的DNA

2. 以船東的責(zé)任感做船工

3. 職業(yè)素養(yǎng)的三要素

4. 顯性素養(yǎng)與隱性素養(yǎng)

5. 職業(yè)態(tài)度 ：職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)

6. 工作情境變化規(guī)律分析

7. 按鈕式員工的表現(xiàn)

第二節(jié) 客戶意識

服務(wù)是一種易破碎的商品，往往是**個被提出來，卻被后一個執(zhí)行的事情。當(dāng)今市場競爭日趨激烈，只有搶占了顧客心智市場的企業(yè)才能立于不敗之地；而高品質(zhì)的服務(wù)就是幫助企業(yè)搶占顧客心智市場的“武器”。

1、 客戶對服務(wù)效果的反應(yīng)

2、 打造客戶需求的服務(wù)

3、 建立高效客戶服務(wù)理念

4、 如何面對服務(wù)的挑戰(zhàn)

5、 一流服務(wù)意識的培養(yǎng)

6、 如何高效處理顧客的投訴

7、 建立成功的客戶關(guān)系戰(zhàn)略

8、 基于可持續(xù)客戶經(jīng)營提升績效

9、 大客戶服務(wù)節(jié)點控制

10、 基于高價值客戶的客戶經(jīng)營

第三節(jié) 溝通技巧

基礎(chǔ)溝通技術(shù)的掌握，工作中日常的溝通基本要領(lǐng)，不只是了解，需要熟練掌握的各個知識點，夯實溝通能力的基礎(chǔ)，以應(yīng)對未來全方位的溝通需求。

1. 溝**程的行為分解與影響力

2. 溝通的三種語言形式及功用：1）內(nèi)容，2）聲音，3）肢體

3. 個人溝通傾向性分析：1）視覺型  2）聽覺型  3）感覺型

4. 含蓄贊美別人的方法：人物假托法，主語更換法，效果對比法；

5. 回應(yīng)話術(shù)的五種方法：復(fù)述，感性回應(yīng)，例同，隱喻，先跟后帶；

6. 有效傾聽要注意四方面技巧： 

7. 有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧：封閉式問題，開放式問題；

8. 恰當(dāng)?shù)闹w語言讓溝通更和諧

跨部門的平級溝通，是考察協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵所在，尤其是在責(zé)權(quán)不對等的情況下，有效溝通協(xié)調(diào)旁部門給予積極配合，做協(xié)調(diào)工作的清道夫。

1. 營造溝通氛圍：融洽的題外話，真誠贊美，閑聊拉近距離

2. 跨部門溝通的道具：握手，抽煙，喝酒，喝茶，咖啡；

3. 應(yīng)對平級間的沖突：掐滅沖突的導(dǎo)火索， 

4. 跨部門溝通策略：表達(dá)用數(shù)據(jù)說話，把話說得更簡單，借力使力不費力，

5. 平級溝通的五項原則：

6. 贏得平級同事的配合

7. 平級協(xié)作先解決問題再劃分責(zé)任

第四節(jié) 團隊協(xié)作

社會化分工的背景下，企業(yè)的工作形式必將以團隊形式來呈現(xiàn)，良好的團隊協(xié)作能力是職業(yè)化工作者的必修課，不僅要獨善其身，更要協(xié)同兼?zhèn)?，才能“抱團”打天下。

1. 團隊的發(fā)展階段步驟與特征

2. 團隊角色：認(rèn)清形勢與找準(zhǔn)位置

3. 隊列訓(xùn)練的啟示：習(xí)慣行為塑造

4. 團隊沖突解決策略與良性競爭

5. 主動與上級有效溝通深度領(lǐng)會

6. 馴鹿與狼的生存辯證法則

第五節(jié) 責(zé)任品質(zhì)

責(zé)任大于能力，以船東的責(zé)任感來做船工，首先負(fù)起責(zé)任，這是一切溝通和管理的前提，成就優(yōu)秀到卓越，更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

1. 以船東的責(zé)任感做船工

2. 職業(yè)成長16項能力階梯

3. 本事：做好本職工作

4. 取舍之選：自我需求明確

5. 責(zé)任心：成就未來發(fā)展的根基

6. 以感恩的心態(tài)來承諾與責(zé)任擔(dān)當(dāng)

細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)是基礎(chǔ)

7. 質(zhì)量是免費的，質(zhì)量意識

8. 全面質(zhì)量管理的策略與方法

9. 品質(zhì)意識，追求盡善盡美

10. 品質(zhì)優(yōu)化，全力以赴流程控制

第六節(jié) 問題解決

高效執(zhí)行能力，是工作價值提升的保證，在職場競爭激烈的環(huán)境下，高效率高質(zhì)量的完整工作，才是在企業(yè)里生存和發(fā)展的“答卷”，也是個人價值提升的階梯。

1. 結(jié)果導(dǎo)向的執(zhí)行思維模式

2. 高效執(zhí)行：讓上司滿意

3. 思維的盲區(qū)影響執(zhí)行力

4. 從優(yōu)秀到卓越：責(zé)任意識

5. “于用完達(dá)”的標(biāo)準(zhǔn)理解任務(wù)

6. 自動自發(fā)的主動性五個級別

7. 高效執(zhí)行的五分鐘思考法

8. 執(zhí)行型人才九大特點

企業(yè)中的骨干，首先是問題的解決者，更要成為問題的終結(jié)者，發(fā)現(xiàn)有問題，**時間幫助解決，這個過程也是經(jīng)驗與能力提升的過程。

1. 優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的六大問題意識

2. 解決問題的三大常見誤區(qū)

3. 例證：解決問題，要有整體思維

4. 管理控制與問題糾偏

5. 現(xiàn)場解決問題的工具方法

6. 問題是命運送給你的機遇

7. 處理突發(fā)事件的策略

8. 承擔(dān)改善責(zé)任的六個步驟

第七節(jié) 職涯發(fā)展

職場的晉升與發(fā)展，需要科學(xué)的規(guī)劃與合理的歷練，專業(yè)化發(fā)展也職業(yè)化發(fā)展相結(jié)合，結(jié)合行業(yè)人才發(fā)展規(guī)律，重新認(rèn)識自我，制定目標(biāo)并積極努力達(dá)成。

1. 對職業(yè)生涯發(fā)展的認(rèn)識階段

2. 職業(yè)生涯發(fā)展過程與時期特點

3. 內(nèi)外職業(yè)生涯關(guān)聯(lián)關(guān)系與協(xié)同

4. 自我剖析：自我探索的四個維度

5. 職業(yè)傾向性分析與職業(yè)錨的確定

6. 貢獻高原效應(yīng)與貢獻循環(huán)圖解

7. 職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)設(shè)定與分解

第八節(jié) 陽光心態(tài)

事情的發(fā)生不重要，重要的是我們?nèi)绾蝸砜创@件事情，良好的心理素質(zhì)和有效的心態(tài)調(diào)整，能夠使內(nèi)心平和，提升親和力與正能量，更容易達(dá)成溝通目的。

1. 卓有成效的心態(tài)修煉與職場心理健康

2. 陽光心態(tài)：態(tài)度決定一切

3. 注意力：注意決定選擇

4. 職場心理健康危機與調(diào)適

5. 陽光心態(tài)的兩個職業(yè)化基本點

6. 陽光心態(tài)：開悟的四步驟

7. 引導(dǎo)快樂情緒的方法

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