銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與順勢營銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺(tái)營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與順勢營銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)定位

Ø 大堂經(jīng)理的定位 

Ø 大堂經(jīng)理的價(jià)值 

Ø 大堂經(jīng)理的使命 

Ø 大堂經(jīng)理的職責(zé) 

Ø 大堂經(jīng)理日常工作程序 

Ø 分析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)案例！ 

Ø 解析：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 

Ø 案例：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧課程案例分析！

第二模塊：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)

Ø 服務(wù)客戶的目的?

n 客戶服務(wù)的責(zé)任 

n 客戶服務(wù)的價(jià)值 

Ø 如何快速判斷客戶服務(wù)需求? （聽、看、問、斷、定）

n 識(shí)別核心素質(zhì)要求

u 積極的心態(tài) 

u 高度的機(jī)會(huì)嗅覺 

u 優(yōu)秀的溝通技巧 

Ø 大堂的流程服務(wù)與差別服務(wù)

Ø 廳堂服務(wù)八大標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

n 開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 客戶投訴流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

n 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、模擬訓(xùn)練

Ø 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

n 客戶類型不同 

n 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 

n 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 

n 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意? 

Ø 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

Ø 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

Ø 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

n 客戶類型不同

n 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

n 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

Ø 客戶情緒管理技巧

n 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

n 客戶情緒激勵(lì)策略

第三模塊：銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

Ø 影響溝通效果的因素分析

Ø 銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧

n 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

n 解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

n 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

Ø 營造溝通氛圍

Ø 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

Ø 聆聽對(duì)方核心需求

Ø 深入對(duì)方情境

n 客戶需求模型分析

n 探索客戶心理冰山

n 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

n 如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

n 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

Ø 高效溝通六部曲

n 營造氛圍

n 理解共贏

n 分析策劃

n 提出方案

n 認(rèn)同執(zhí)行

n 實(shí)施檢查

第四模塊：大堂經(jīng)理廳堂營銷策略

Ø 如何捕捉營銷機(jī)會(huì)

n 捕捉營銷機(jī)會(huì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

Ø 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

n 產(chǎn)品說明的方法與步驟；

n 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

n 提出解決方案（FAB）；

n 捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；

n 提出購買建議（解決方案）；

n 實(shí)戰(zhàn)演練：個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

Ø 如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

n 客戶七種常見的抗拒種類；

n 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；

n 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；

n 解除抗拒點(diǎn)原則；

n 解除客戶抗拒的技巧；

n 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；

n 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

n 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

Ø 成交

n 為什么成交：

n 成交技巧及注意事項(xiàng)；

n 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

第五模塊：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)

Ø 保持溝通與交流的連續(xù)性的技巧 

Ø 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的技巧 

Ø 培養(yǎng)成長型客戶的技巧 


 

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