打造卓越的柜面服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))
打造卓越的柜面服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
打造卓越的柜面服務(wù)(內(nèi)訓(xùn))
**模塊:理念篇--------- 卓越服務(wù),理念為先
Ø 客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平;
Ø 服務(wù)價(jià)值鏈;
Ø 不比不知道----服務(wù)的好與壞;
Ø 可怕的服務(wù)循環(huán)圖;
Ø 服務(wù)質(zhì)量五差距模型;
n MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻;
n 銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn);
Ø 服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理;
Ø 如何留住客戶;
第二模塊:基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ),展現(xiàn)實(shí)力
Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
n 尊重為本
n 善于表達(dá)
n 統(tǒng)一規(guī)范
Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
n 發(fā)型
n 面部
n 肢部
n 體味
n 化妝的禮儀:
u 女職員化妝要求與禁忌
Ø 網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
n 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
Ø 小組討論:存在的問(wèn)題及如何改善
Ø 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
u 迎接客戶時(shí)的正確站姿
u 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
u 工作區(qū)間的正確走姿
u 工作區(qū)間的正確蹲姿
n 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
n 問(wèn)題分析
n 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
u 手上語(yǔ)言
u 表情運(yùn)用準(zhǔn)則
u 接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式
u 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
n 現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第三模塊:標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面,話術(shù)是線
Ø 案例導(dǎo)入:麥當(dāng)勞的流程管理
Ø 儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法
Ø 柜員七步曲接待流程規(guī)范
n 舉手迎
n 笑相問(wèn)
n ......
Ø 語(yǔ)言話術(shù)規(guī)范:
n 日??蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)話術(shù)
n 同理心話術(shù)訓(xùn)練;
n 綜合話術(shù)練習(xí);
Ø 環(huán)境設(shè)施細(xì)化標(biāo)準(zhǔn);
Ø 標(biāo)桿7問(wèn)----環(huán)境問(wèn)題一網(wǎng)打盡;
Ø 5S精益管理;
n 5S的基本要求及8大件的擺放
Ø 柜員開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
Ø 晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
第四模塊:差異篇--------- 做出差異,才有特色
Ø 滿意是起點(diǎn),驚喜是目標(biāo),感動(dòng)是追求
Ø 【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵詞;
Ø 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
n 謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)
n 初次見(jiàn)面的禁忌
n 如何稱呼對(duì)方
n 如何記住對(duì)方的姓名
n 向客戶致謝的技巧
Ø 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
n 語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
n 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
n 面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
n 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
Ø
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)3A原則訓(xùn)練;
第五模塊:營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊
Ø 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求
Ø 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
Ø 談話中的曲線救國(guó)方案
Ø 準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
Ø 對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
Ø 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
Ø 溝通中的要素及隱患防范
Ø “三心二意”在交流中的妙用
Ø 說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
Ø 張弛有度地處理客戶拒絕
Ø 柜面一句話營(yíng)銷技巧
Ø 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
第五模塊:投訴篇--------- 大事化小到小事化了
Ø 案例導(dǎo)入:難纏的客戶
Ø 抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、
Ø 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
Ø 顧客抱怨處理流程與技巧
Ø 如何有效降低投訴數(shù)量
Ø 處理投訴的禮儀策略與方法
Ø 處理投訴的正確流程及主要步驟
李原老師的其它課程
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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升課程 11.08
職業(yè)經(jīng)理人魅力提升(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言,無(wú)論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成
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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析,樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌
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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō),事實(shí)證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要
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形象管理及個(gè)人服飾搭配技巧 11.08
《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色
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成功商務(wù)形象---穿出影響力(標(biāo)準(zhǔn)版:3課時(shí))從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言,無(wú)論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一
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電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 11.08
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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前,中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)
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