商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

**模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報(bào)

Ø 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

n 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

u 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景

u 同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

n 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

u 服務(wù)滿意度的期望值管理

u 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

l 提升服務(wù)滿意度的ABC法則


 

n 窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

u 溫馨的笑容

u 關(guān)注的眼神

u 統(tǒng)一的形象

u 標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

u 得體的話術(shù)

u 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

Ø 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

n 女士?jī)x表禮儀的基本要求

u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應(yīng)用及系法

u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

n 男士?jī)x表禮儀的基本要求

u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

Ø 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

n 待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧

n 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

n 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

n 動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正

第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語(yǔ)言體現(xiàn)

Ø 職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)

ü 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

ü 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

l 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

l 十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

ü 超越基本話術(shù)深層溝通技巧

l 贊美的應(yīng)用

l 產(chǎn)品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

Ø 柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲

ü 手相招

ü 站相迎

ü 目相接

ü 笑相問(wèn)

ü 雙手接

ü 及時(shí)辦

ü 巧推薦

ü 雙手遞

ü 站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

ü 流程強(qiáng)化訓(xùn)練

ü 情景模擬演練


 


 


 

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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