銀行客戶五星級服務技巧（內訓）

  培訓講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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銀行客戶五星級服務技巧（內訓）詳細內容

銀行客戶五星級服務技巧（內訓）

**模塊：服務戰(zhàn)略與服務意識

Ø 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中 

n 以客戶為中心的服務理念 

n 制定優(yōu)質客戶服務標準

n 獨特的營銷計劃 

Ø 讓卓越的服務理念指導員工的行為 

n 如何才能以客戶為中心 

n 內部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 

n 超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理 

n 投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力 

n 服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼 

第二模塊：服務質量模型分析

Ø 滿意缺口---顧客原因分析

n 顧客滿意度的定義

n 顧客對銀行服務感知的三大來源

n 顧客滿意度與期望值

n 顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø 認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n 對客戶需求的認知與我們所提供的服務

n 客戶需求感知的基礎：服務接觸

n 客戶需求分析方法

n 服務流程設計：營銷導向還是服務導向

n ‘營銷導向’與‘服務導向’的差別

n 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

n 網(wǎng)點轉型之‘變’、

n 服務流程設計的依據(jù)與標準

n SMART原則

Ø 傳遞缺口---完美傳遞的要求

n 服務標準傳遞過程中的關鍵因子

n **人傳遞服務質量的定位

n 員工認知差距

n 員工心態(tài)差距

n 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n 個人努力與個人成就

n 格局決定結局、思路改變出路

n 員工素質模型

u 客服人員需具備的能力

u 服務補救的能力與技巧

u 客戶導向的服務傳遞

第三模塊：服務技巧與服務溝通

Ø 提升服務質量的關鍵時刻

n 銀行崗位關鍵時刻分解

n 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

n 提升服務質量的ABC法則

n 提升服務質量的步驟與行為模式

u 一個模型、二個理念、三個因子

Ø 待客溝通的六個關鍵步聚

n 奠定服務基調、表達服務意愿

u 接近客戶的技巧

u 如何把握開口的時機

n 步步為營，抓勞客戶，探索需求

u 如何預測顧客的需求--需求類型 

u 了解客戶需求的幾種方法

n 提出意見，提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望

u 方案說明與價值呈現(xiàn)

l 產(chǎn)品利益基本陳述模式

l 如何向不同性格客戶介紹理財方案？

u 異議類型及原因

u 異議處理有效程序

u 研討：如何把握成交時機？

u 如何推動不同性格客戶成交？

n 行動---給客戶他想要的

n 確認---必須獲得客戶的首肯

n 補救---后的努力挽救客戶的心

第四模塊：客戶投訴與處理流程

Ø 為什么時候要平息客戶的不滿？

Ø 應對投訴時陽光心態(tài)的建設

Ø 失去一個客戶的代價

Ø 為什么你的顧客會離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務 

第五模塊：情緒管理與壓力舒緩

Ø 認識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉化負面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設限的價值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方


 

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