服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師：朱清心

講師背景：
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。清心老師在從事培訓(xùn)行 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng)
 

**階段：課前調(diào)研

內(nèi)容：選擇2-3家有代表性的服營(yíng)廳，針對(duì)服營(yíng)廳的人員服務(wù)與銷售技能、布局與動(dòng)線、手機(jī)陳列、賣場(chǎng)氣氛、POP促銷、現(xiàn)場(chǎng)管理等內(nèi)容，采用觀察法和問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)研，形成《服營(yíng)廳營(yíng)銷效能調(diào)研報(bào)告》。

時(shí)間：1周

第二階段：課程開發(fā)與完善

內(nèi)容：根據(jù)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，針對(duì)性地開發(fā)和完善培訓(xùn)課程，重點(diǎn)是如何優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)引導(dǎo)分流、提高視覺化營(yíng)銷和體驗(yàn)式銷售技能，形成《服營(yíng)廳營(yíng)銷效能提升培訓(xùn)課程包》。

時(shí)間：1周

第三階段：培訓(xùn)實(shí)施

  內(nèi)容：對(duì)目標(biāo)學(xué)員組織集中培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員人數(shù)情況可分期組織。

時(shí)間：2天（每一期）

第四階段：培訓(xùn)評(píng)估

  內(nèi)容：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，可視條件進(jìn)行了三級(jí)或四級(jí)評(píng)估。一級(jí)評(píng)估：反應(yīng)層評(píng)估，在課程結(jié)束后立即組織，評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)師的滿意程度。二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí)層評(píng)估，在課程結(jié)束后立即組織，**考試方式考察學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶情況。三級(jí)評(píng)估：行為層評(píng)估，在課程結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)組織，**對(duì)學(xué)員上級(jí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估學(xué)員的行為改變程度。四級(jí)評(píng)估：結(jié)果層評(píng)估，在課程結(jié)束1-6個(gè)月內(nèi)組織，**學(xué)員在銷售和服務(wù)兩方面的績(jī)效考核結(jié)果考察培訓(xùn)的效果。

時(shí)間：培訓(xùn)后6個(gè)月內(nèi)

【課程內(nèi)容】

時(shí)間安排

大綱

課程內(nèi)容

課程收獲

**天上午


破冰開場(chǎng)

1.  案例： 廳經(jīng)理的困惑

2.  課程收益

3.  組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

4.  達(dá)成共識(shí)

l 破冰

l 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

l 培訓(xùn)紀(jì)律

服營(yíng)廳營(yíng)銷基礎(chǔ)

1.  新形勢(shì)、新要求

2.  服營(yíng)廳的目的與職能

3.  顧客購(gòu)買的過(guò)程

a)  顧客購(gòu)買的過(guò)程

b)  顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)

c)  4CS營(yíng)銷模式

4.  服營(yíng)廳的營(yíng)銷秘笈

a)  如何提升客流量？

b)  如何提高進(jìn)店率？

c)  如何提高成交率？

d)  如何提高續(xù)銷率？

e)  如何提高平均單價(jià)？

5.  服營(yíng)廳的未來(lái)

l 說(shuō)明服務(wù)廳轉(zhuǎn)型的方向

l 解釋服營(yíng)廳營(yíng)銷的理論依據(jù)

體驗(yàn)式銷售技能

1. 心態(tài)決定業(yè)績(jī)

a)  故事：秀才趕考前的三個(gè)夢(mèng)

b)  營(yíng)業(yè)員常見的四種心理障礙

c)  四步建設(shè)卓越心態(tài)

       i.     **步：強(qiáng)烈的企圖心

      ii.     第二步：永不熄滅的熱情

    iii.     第三步：飽滿的自信

      iv.     第四步：對(duì)挫折決不屈服

2. 體驗(yàn)式銷售的時(shí)代降臨

a)  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：體驗(yàn)要素的獨(dú)立

b)  體驗(yàn)的特征

c)  體驗(yàn)之輪

d)  體驗(yàn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別

e)  體驗(yàn)式銷售流程與技術(shù)

3. 體驗(yàn)式銷售流程（iPSS）及演練

a)  **步：接近客戶

       i.     接近客戶的方法及演練

      ii.     識(shí)別客戶需求

b)  第二步：挖掘需求

       i.     封閉式提問(wèn)與開放式提問(wèn)

      ii.     JULIE提問(wèn)技巧

    iii.     SPIN提問(wèn)技巧

      iv.     案例分析：趙本山小品《賣拐》

c)  第三步：介紹產(chǎn)品

       i.     FAB技巧

      ii.     小組練習(xí)：FAB技巧演練

d)  第四步：演示體驗(yàn)

       i.     FASTR技巧

      ii.     小組練習(xí)：FASTR技巧演練

e)  第五步：異議處理

       i.     異議處理步驟

      ii.     異議處理技巧

    iii.     小組練習(xí)：異議處理演練

f)  第六步：成交

       i.     成交時(shí)機(jī)判斷

      ii.     成交技巧

l 提高學(xué)員對(duì)心態(tài)的認(rèn)識(shí)，幫助學(xué)員克服銷售中的挫折

l 講解體驗(yàn)式銷售的本質(zhì)特征

l 仔細(xì)的講解及演練體驗(yàn)式銷售流程(iPSS)的每一個(gè)步驟，使學(xué)員掌握其中的步驟和技巧


**天下午

視覺化營(yíng)銷

1. 視覺化營(yíng)銷的作用

a)  AIDA法則

b)  美國(guó)POP協(xié)會(huì)的調(diào)查

2. 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

a)  賣場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)

b)  賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

c)  賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)案例

       i.     服裝店

      ii.     中電信新型營(yíng)業(yè)廳

    iii.     中移動(dòng)新型營(yíng)業(yè)廳

      iv.     香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳

3. 顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)

a)  常見動(dòng)線類型

b)  賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)

c)  中電信營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)

d)  中移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線研究

4. 商品布局

a)  商品布局設(shè)計(jì)方法

5. 商品陳列

a)  陳列5要素

b)  陳列的VADS原則

c)  陳列的基本要求

d)  14種常用商品陳列方法

e)  手機(jī)柜臺(tái)陳列方法

6. 賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造

a)  賣場(chǎng)氣氛構(gòu)成要素

b)  店外六大黃金點(diǎn)

c)  店內(nèi)八大黃金點(diǎn)

d)  生動(dòng)宣傳的工具

e)  賣場(chǎng)色彩應(yīng)用

f)  賣場(chǎng)燈光應(yīng)用

g)  賣場(chǎng)音樂(lè)應(yīng)用

h)  賣場(chǎng)氣味

l 講解賣場(chǎng)布局、顧客動(dòng)線、商品布局、商品陳列、賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造的知識(shí)和方法

l 豐富服營(yíng)廳視覺化營(yíng)銷手段

l 提高服營(yíng)廳利用環(huán)境陳設(shè)提高銷售業(yè)績(jī)的能力

第二天上午

促銷策劃與實(shí)施

1. 零售促銷組織

a)  零售促銷的含義和類型

b)  零售促銷組合

c)  促銷策劃的三個(gè)步驟

d)  促銷實(shí)施的四個(gè)重要方面

e)  促銷評(píng)估的四種方法

f)  10種銷售促進(jìn)工具

2. POP廣告

a)  POP廣告的價(jià)值

b)  POP種類和功能

c)  POP使用要點(diǎn)

d)  手繪POP要點(diǎn)

e)  實(shí)例：POP實(shí)例

3. 體驗(yàn)式促銷

a)  體驗(yàn)式促銷的6E模型

b)  小組練習(xí)：體驗(yàn)式促銷策劃

l 講解零售促銷的過(guò)程和步驟

l 講解10種常用銷售促進(jìn)工具

l 講解POP種類的使用要點(diǎn)

l 講解手繪POP的要點(diǎn)

第二天下午

現(xiàn)場(chǎng)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)期望值

a)  服務(wù)與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)

a)  服營(yíng)廳常見服務(wù)項(xiàng)目

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理

a)  現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

b)  現(xiàn)場(chǎng)管理的四大要素和六個(gè)方面

c)  現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和方法

d)  班前會(huì)及5S檢查

e)  營(yíng)業(yè)中巡檢

       i.     環(huán)境設(shè)施管理

      ii.     員工狀態(tài)管理

    iii.     營(yíng)銷能力管理

      iv.     客戶動(dòng)態(tài)管理

       v.     客戶峰終管理與分流

      vi.     現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方法

4. 顧客投訴處理

a)  投訴處理的步驟

b)  投訴處理的技巧

l 學(xué)習(xí)服營(yíng)服務(wù)的理論要點(diǎn)

l 了解服營(yíng)廳服務(wù)的項(xiàng)目

l 重點(diǎn)掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和管理要點(diǎn)

l **現(xiàn)場(chǎng)管理縮短顧客等待時(shí)長(zhǎng)


 

朱清心老師的其它課程

校園團(tuán)隊(duì)管理篇1開場(chǎng)破冰1.1課程簡(jiǎn)介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2團(tuán)隊(duì)的特征和價(jià)值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)2.1.1.1.1游戲：3高績(jī)效校園團(tuán)隊(duì)的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績(jī)效模型4團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的結(jié)合4.4

 講師：朱清心詳情

時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場(chǎng)1.案例：4G——移動(dòng)通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午LTE與標(biāo)準(zhǔn)1移動(dòng)寬帶化與寬帶無(wú)線化1.1移動(dòng)寬帶化1.2寬帶無(wú)線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標(biāo)準(zhǔn)化2.1LTE的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程2.2LTE的設(shè)計(jì)目標(biāo)2.3EDGE、HSPA、LTE標(biāo)準(zhǔn)的比較3LTE協(xié)議族

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天課程1破冰1.1開場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國(guó)際電聯(lián)對(duì)電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價(jià)值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對(duì)電信產(chǎn)品設(shè)

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開場(chǎng)1.引子：想象力決定一次，4G時(shí)代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)路線b)LTE標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)：扁平的全I(xiàn)P核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD

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1破冰1.1開場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2渠道價(jià)值2.1誰(shuí)主沉浮——二十年電信行業(yè)的價(jià)值變遷2.2渠道為王——電信運(yùn)營(yíng)商渠道的價(jià)值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價(jià)值2.3困境叢生——當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問(wèn)題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢(shì)2.4變革圖存——3

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場(chǎng)1.引子：別笑，這是校園營(yíng)銷！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午高校校園營(yíng)銷策劃、組織與實(shí)施1路在何方？1.1校園營(yíng)銷的意義1.2校園營(yíng)銷的困境1.3校園營(yíng)銷的出路2高校校園市場(chǎng)特點(diǎn)2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.

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1破冰1.1開場(chǎng)1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.3團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)2.2人口及家庭變化趨勢(shì)2.3電信技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：泛在化、無(wú)線化、寬帶化2.5家庭電信市場(chǎng)的重要性2.5.1家庭電信市場(chǎng)的形態(tài)2.5.2家庭電信市場(chǎng)的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場(chǎng)1.引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時(shí)代a)來(lái)自客戶的危機(jī)b)來(lái)自企業(yè)的危機(jī)c)來(lái)自自身的危機(jī)2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)i.摸底指標(biāo)ii.圈地指標(biāo)iii.耕地指標(biāo)d)客戶經(jīng)理的工

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1概述1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒有圍墻的花園1.2強(qiáng)勁的對(duì)手1.2.1蘋果AppStore1.2.2網(wǎng)站開始做手機(jī)1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營(yíng)銷渠道的價(jià)值2.2營(yíng)銷渠道的功能2.3中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道類型2.4中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道特點(diǎn)2.5營(yíng)銷渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場(chǎng)1.案例：校園營(yíng)銷的困境2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午校園大客戶營(yíng)銷內(nèi)容1.校園市場(chǎng)構(gòu)成及需求特點(diǎn)a)大專院校i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.學(xué)生的通信需求特點(diǎn)b)中小幼i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.家長(zhǎng)的通信需求特點(diǎn)iv

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