五星級(jí)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專(zhuān)家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢(xún)專(zhuān)家【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

五星級(jí)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

五星級(jí)服務(wù)技巧

**模塊：五星級(jí)服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)

Ø 以客戶(hù)為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨對(duì)行業(yè)帶來(lái)的變化

Ø 從‘海底撈’的成功看五星級(jí)服務(wù)定位的意義

Ø 從泰國(guó)某五星級(jí)酒店的忠實(shí)客戶(hù)的感受看企業(yè)提供五星級(jí)服務(wù)的意義

Ø XX 行業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求

Ø 五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：五星級(jí)服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石

Ø 心態(tài)決定命運(yùn)

n 人與人之間沒(méi)有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異

u 案例分享---換票

Ø 服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律

n 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)

Ø 人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人

Ø 服務(wù)客戶(hù)及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五量級(jí)服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情

Ø 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度及期望值的管理 

Ø 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻

Ø 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽(tīng)---用心而不是用耳

u 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽(tīng)的三個(gè)原則

u 有效傾聽(tīng)的技巧 

u 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰(shuí)偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

u 記住并稱(chēng)呼客人的姓氏

u 真誠(chéng)地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

u 說(shuō)話(huà)的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

u 提問(wèn)的技巧

l 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)

l SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法

u 服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：待客溝通技巧---------信息對(duì)稱(chēng)的秘訣

Ø 語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語(yǔ)言溝**程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

Ø 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度

Ø 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記

n 溝通的**要義---不只是聽(tīng)見(jiàn)

u 用心聆聽(tīng)的意義

u 傾聽(tīng)過(guò)程中大的障礙

u 面對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)

l 少說(shuō)話(huà)

l 尋找關(guān)鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽(tīng)的技巧

n  說(shuō)的技巧

u 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

u 很好的組織語(yǔ)言

l 敘述事情的‘金字塔原理’

l 說(shuō)‘不’的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

n 問(wèn)的藝術(shù)

u 封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

u 提問(wèn)的技巧分享

第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶(hù)的朋友

Ø 客戶(hù)服務(wù)中的二八定律

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶(hù)服務(wù)新概念---與你的客戶(hù)展開(kāi)社交

Ø 挖掘客戶(hù)的潛在需求

n VIP 專(zhuān)享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

n 貼心秘書(shū)

n 綠色健康通道

n 專(zhuān)題沙龍

…

 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如

 講師：李原詳情

職業(yè)經(jīng)理人魅力提升（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成

 講師：李原詳情

通訊行業(yè)呼叫中心《電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話(huà)溝通效果的關(guān)鍵因素及電話(huà)溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具。在西方,許多國(guó)際知名的公司都不再用俊男美女來(lái)表

 講師：李原詳情

《贏在起跑線(xiàn)---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱(chēng)崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

 講師：李原詳情

《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

 講師：李原詳情

成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

 講師：李原詳情

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話(huà)溝通效果的關(guān)鍵因素及電話(huà)溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌

 講師：李原詳情

金融行業(yè)呼叫中心《電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?講授影響電話(huà)溝通效果的關(guān)鍵因素及電話(huà)溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

 講師：李原詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有