主動(dòng)服務(wù)營銷與客戶滿意度提升

  培訓(xùn)講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》認(rèn)證講師5、熱愛閱讀 詳細(xì)>>

褚立欣
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主動(dòng)服務(wù)營銷與客戶滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)營銷與客戶滿意度提升
 

**單元：營業(yè)人員——靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造

一、不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受

1、 積極的服務(wù)行為——客戶滿意

ü  主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注

2、 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒

ü  倦怠 漠視 粗心 推諉

二、服務(wù)四字訣             

1、 身：舉止規(guī)范

2、 口：心音相生

3、 眼：為客著想

4、 意：表情互動(dòng)

三、營業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個(gè)人衛(wèi)生

四、 營業(yè)員儀表的基本要求

1、 工裝的正確穿著

ü  春秋裝

ü  夏裝

ü  冬裝

2、 絲巾的系法

3、 飾品的選擇與佩帶

五、 如沐春風(fēng)——服務(wù)語言

1、敬語和禮貌用語

ü  尊稱表敬意

ü  禮貌用語信口拈來

ü  敬而不失的語言習(xí)慣

2、 規(guī)范用語展示

3、 不經(jīng)意的語言傷害

4、 語言魅力訓(xùn)練

ü  語言清晰度

ü  親和力

ü  音量控制

ü  語態(tài)控制

5、 禮貌用語"五聲十一字"

ü  一個(gè)自以為是，目中無人的人不會(huì)說：問候語

ü  內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說：請求語

ü  不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說：致歉語

ü  不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說：致謝語

ü  只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說：道別語

六、 文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài)

1、 站——重心：莊嚴(yán)和尊重

ü  向度：大小三角的柔和關(guān)系

ü  體位：兩人說話的封閉的勢力圈

ü  手位：正式語境的國際姿態(tài)

2、 坐——深淺的心理態(tài)勢

ü  覺醒平面的控制

ü  手位的心理防御

ü  手位注意事項(xiàng)

3、 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后

4、 手勢—— 小范圍控制在30%

5、 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)）

6、 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)

7、 目光——凝視規(guī)范與視線控制

ü  公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)

七、 影響力塑造——有效溝通

1、 溝通的障礙

ü  在聆聽方面的四個(gè)致命傷及解決方案

ü  表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案

ü  有影響力的表達(dá)

ü  溝通障礙的經(jīng)典案例分析

2、 讓自己的言行影響他人

ü  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅

ü  總印象原理－（語氣語調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語言55%）

第二單元：營業(yè)廳服務(wù)過程——主動(dòng)服務(wù)流程輸出

一、客戶服務(wù)觸點(diǎn)分析

1、 客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)

2、 客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)

3、 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)

4、 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度

二、服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型        

1、 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰

2、 兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接 鞠躬送別

3、 三個(gè)微笑：微笑迎接 微笑交流 微笑送別

4、 四個(gè)致歉：對不起 尊稱客戶 請稍等 讓您久等了

5、 五個(gè)手勢：雙手遞接 客戶入座 客戶簽名 單據(jù)接收 方向指引

第三單元：營業(yè)廳服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”分析與管理  

一、  觸點(diǎn)管理提升體驗(yàn)服務(wù)

1、  服務(wù)形象統(tǒng)一，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、  服務(wù)過程效率與質(zhì)量衡量，重在提高滿意度

3、  分析客戶，針對性的改變服務(wù)結(jié)構(gòu)

4、  服務(wù)是營業(yè)廳對客戶，而不是人對人

5、  主動(dòng)服務(wù)提高顧客感受

二、 營業(yè)廳“引進(jìn)來”的觸點(diǎn)管理

1、營業(yè)廳觸點(diǎn)

ü  什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？

ü  觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受

2、 營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些：客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳

3、 不同觸點(diǎn)的不同作用：銷售機(jī)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營銷

4、 觸點(diǎn)綜合管理：觸點(diǎn)--換上客戶的腦袋、人宣觸點(diǎn)、人人觸點(diǎn) 、人機(jī)觸點(diǎn)、繪制觸點(diǎn)地圖——營業(yè)廳布局管理

三、 把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無形服務(wù)有形化

1、建立**印象——迎接客戶

ü  接待客戶的循環(huán)圖

ü  迎接客戶的準(zhǔn)備

ü  歡迎你的客戶

2、 塑造客戶滿意源泉——理解客戶

ü  理解客戶的循環(huán)

ü  傾聽的技巧

ü  提問的技巧

ü  復(fù)述的技巧

3、 提升客戶滿意的關(guān)鍵——幫助客戶

ü  幫助客戶循環(huán)圖

ü  客戶的期望值

ü  分析客戶期望值

ü  提供更多信息和選擇

4、 創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績——留住客戶

ü  留住客戶循環(huán)圖

ü  留住客戶的步驟

5、 消除客戶滿意缺陷——投訴處理

ü  有效處理客戶投訴的意義

ü  利用客戶服務(wù)循環(huán)圖

ü  正確處理客戶投訴的原則

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學(xué)課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準(zhǔn)備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因?yàn)闆]有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

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高效的員工輔導(dǎo)與激勵(lì)課程收益：1、認(rèn)識(shí)到在人才成長過程中及時(shí)、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認(rèn)工作輔導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)及增值信號(hào)；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認(rèn)知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認(rèn)識(shí)并理解激勵(lì)在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵(lì)技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時(shí)間管理課程目標(biāo)：1、找到時(shí)間浪費(fèi)的根源2、明確目標(biāo)設(shè)定的意義3、了解目標(biāo)優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時(shí)間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會(huì)在與他人共事中時(shí)間的掌控課程對象：工作負(fù)擔(dān)重，經(jīng)常因工作無計(jì)劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時(shí)長：3小時(shí)課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個(gè)人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速?zèng)Q培訓(xùn)目標(biāo)：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點(diǎn)投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位；了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識(shí)，提升服務(wù)補(bǔ)救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時(shí)達(dá)成以下三個(gè)目標(biāo)：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機(jī)，管理投訴風(fēng)險(xiǎn)；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過程方法；4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時(shí)的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵(lì)新生代員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時(shí)代的員工附能激勵(lì)培訓(xùn)目標(biāo)：掌握激勵(lì)原理及運(yùn)用要點(diǎn)學(xué)習(xí)激勵(lì)需求的診斷方法掌握各種有效的激勵(lì)方式與技巧培訓(xùn)對象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時(shí)間：6小時(shí)課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵(lì)意識(shí)1、什么是激勵(lì)2、人本驅(qū)動(dòng)3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵(lì)的兩個(gè)重要功能5、因人而異高效激勵(lì)6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運(yùn)用

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從壓力到動(dòng)力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進(jìn)化漸進(jìn)規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價(jià)，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個(gè)人沖擊的時(shí)候！如何減緩負(fù)面影響，適應(yīng)社會(huì)和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當(dāng)今社

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