優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師：葛靜

講師背景：
葛靜資歷背景廈門大學(xué)心理學(xué)碩士國家二級心理咨詢師國內(nèi)知名禮儀培訓(xùn)專家中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會禮儀理事上海世博會特聘禮儀顧問銀行金融業(yè)資深禮儀講師國內(nèi)資深情緒壓力管理專家陜西人民廣播電視臺節(jié)目顧問【葛靜老師授課風(fēng)格】她長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理 詳細(xì)>>

葛靜
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧

**板塊： 保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識篇 

一、 保險(xiǎn)人員角色定位的重要性。

二、 保險(xiǎn)人員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

三、 保險(xiǎn)人員服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

四、 如何培養(yǎng)保險(xiǎn)人員服務(wù)意識？

五、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。

案例1：服務(wù)意識正反案例分享。

案例2：客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？


 

第二板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 成功職業(yè)形象篇 

l 成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑、視線關(guān)注禮儀及交談肢體語言訓(xùn)練   

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)站姿訓(xùn)練

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿訓(xùn)練        

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)蹲姿訓(xùn)練         

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙手遞送物品訓(xùn)練

八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練

九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙手遞送手勢訓(xùn)練      

十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

l 成功職業(yè)形象 之 儀容篇

1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2、微笑是無價之寶---社交與服務(wù)中直接觸及對方心靈。

3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。


 

l 成功職業(yè)形象 之 儀表篇


 

1、“首因效應(yīng)”即**印象的重要性

---客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機(jī)會重新建立你的**印象。


 

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。


 

3、女士職業(yè)裝六大禁忌    男士穿制服“三個三”原則

案例1：趙薇的日本軍旗事件 案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)禮儀篇

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)禮儀六流程

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中需注意的禮儀細(xì)節(jié)


 

**步：舉手示意客戶禮儀

 

第二步：示意入座禮儀

 

第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀

 

第四步：送別客戶禮儀


 

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)


 

服務(wù)環(huán)節(jié)

服務(wù)步驟

接待禮儀

接待語言

迎接禮儀

來有迎聲     微笑問候

客戶距臺席１.5米處，站立時行鞠躬禮，坐姿時行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問候客戶

“您好”“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 、“請問有什么可以幫您”等

邀請客戶　　示意入座 

邀請客戶入座，開始受理業(yè)務(wù)                                                                                    

“您請坐”

業(yè)務(wù)辦理禮儀

仔細(xì)聆聽

弄清意圖

辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)?？蛻舄q豫不決時，應(yīng)主動予以引導(dǎo)。

“您好，您是要辦理……,是嗎？”

問題確認(rèn)

迅速辦理

當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

“我聽懂了，您的意思是不是….” 

解答咨詢

耐心細(xì)致

解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。

“您的問題是這樣的……”

疑難問題

及時答復(fù)

遇到當(dāng)場無法解答的問題，應(yīng)主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，及時予以答復(fù)，或告知客戶解決問題的途徑或處理人員等。

“您稍等我咨詢一下其他部門”、“對不起，我現(xiàn)在無法確切答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我們會在短時間內(nèi)給您答復(fù)”

雙手接遞　　客戶物品 

雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說明

“這是您的資料請收好”

接送錢物　　唱收唱付

接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時，唱收唱付

“收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請收好”

暫時離座　　禮貌致歉

離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說明，歸位時向客戶致謝

“對不起，請您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”

送別禮儀

詢問客戶　　其他需求 

業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理

“還有其他可以幫您的嗎？”

去有送聲　　禮貌送別 

客戶離開時行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別     

“請慢走”  


 

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語規(guī)范禮儀

 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、  “謝謝”、“再見”。 

 做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

 使用講師稱：習(xí)慣使用“我信息”。

 “請”字不離口，“請”字隨身走。

保險(xiǎn)業(yè)禮貌用語總體要求

語言禮儀

具體標(biāo)準(zhǔn)

稱呼恰當(dāng)

在稱呼服務(wù)對象時，對不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語言得體，意思明確。對少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語言禮儀，加強(qiáng)溝通。

語氣親切

與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢

語調(diào)柔和

應(yīng)做到語調(diào)謙遜、平和，同時不能平淡

語言標(biāo)準(zhǔn)

語言的使用好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說方言，也可以適當(dāng)講方言。語速適當(dāng)，便于客戶聽懂

用詞貼切

在與客戶交談時，應(yīng)使用禮貌用語，要注意語言的生動性和靈活性，盡量選用文雅詞語，力求謙恭、敬人

態(tài)度友善

在與客戶交談時，應(yīng)注視對方眼睛，神情專注、友善、誠懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度

注意傾聽

客戶表述時，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，打斷時應(yīng)說：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會”

耐心解答

對客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度


優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語細(xì)則

序號

服務(wù)時間

禮貌用語

1

客戶進(jìn)門時

您好或歡迎光臨

2

辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時

請問或?qū)Σ黄?/p>

3

送別客戶時

謝謝或請您慢走

4

當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，主動詢問

您好，請問您需要什么幫助

5

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時

非常抱歉，我們正全力排除故障

6

當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶

對不起，讓您久等了

7

業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時

對不起，請您稍等

8

辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯時

對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚

9

對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時

對不起，很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時

麻煩您**

優(yōu)質(zhì)服務(wù)忌語

序號

服務(wù)時間

避免使用服務(wù)忌語

1

客戶詢問業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時

①墻上貼著呢，你不會看嗎？②不知道。③我不懂（會）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒完？

2

辦理業(yè)務(wù)時

①辦不辦？要辦快點(diǎn)。②哎，喊你沒有聽見嗎？

3

業(yè)務(wù)忙時

①急什么，慢慢來。②沒看見我一直忙著嗎？③后邊等著去。

4

客戶對解除合同金額提出疑問時

①這是電腦算出來的，還能錯嗎？②不信，找別人幫你算去

5

計(jì)算機(jī)（線路）暫時出現(xiàn)故障時

①機(jī)器壞了，我也沒辦法。②什么時候好我也不知道，等著吧。

6

客戶對計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時

①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見找××去。③我怎么知道什么時間能修好啊。

7

未到營業(yè)時間，客戶進(jìn)入營業(yè)室時

還沒上班，出去等著去。

8

受到客戶批評時

①有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見簿，寫意見去。④愿上哪告上哪告。

9

臨近下班時

①別進(jìn)來了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點(diǎn)來。

10

客戶詢問有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時

①我不知道?、诓皇墙o你說了嗎！怎么還問。③不歸我管?、苡型隂]完。

11

客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時

①那邊去。②沒看見號碼嗎？

12

客戶填錯單證時

①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯了。

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)電話禮儀 


 

1）接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，自報(bào)家門，請問有什么可以幫您？”。

（2）確認(rèn)對方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候:“XX先生（女士）您好！”

（3）確認(rèn)對方需求，進(jìn)行記錄：何人、何事、何時、何地、等。

（4）耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。

（5）由對方確認(rèn)問題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。

（6）致結(jié)束語：“謝謝，再見”或“再見”，等對方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上，切忌搶先掛斷電話。

2）電話撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）在電話接通后，自我介紹：“您好，我是某家保險(xiǎn)公司客服中心XX”等。

（2）確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名等信息，向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候：“XX先生（女士）您好！”。

（3）說明對方來電事項(xiàng)，何事、何地、何時、需要，講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。

（4）為確保重點(diǎn)內(nèi)容被對方理解，必要時應(yīng)加以確認(rèn)匯總。

（5）通話時間不宜過長，通話結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ降绖e：“謝謝，再見”或“再見”，并輕輕放下電話。     

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)常用基礎(chǔ)禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)會面禮儀：介紹、握手、名片 

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)陪客走路禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎客禮儀 、送客禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯   無專人負(fù)責(zé)電梯 

第四板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練  之 高效溝通技巧篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員實(shí)用職場溝通技巧

（1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

（2）、解讀不同性格顧客用不同溝通模式

（3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、聆聽客戶核心需求

六、深入顧客內(nèi)心情境

1、探索客戶心理冰山

2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

七、高效溝通六部曲

 


 


 


 

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