《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

  培訓講師：馬君

講師背景：
馬君老師畢業(yè)于上海財經(jīng)大學和美國韋伯斯特Webster大學工商管理碩士MBA；英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA,InternationalProfessionalManagementAssociation）認證的專業(yè)培訓師(CPA,Certi 詳細>>

馬君
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《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》詳細內(nèi)容

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

**章  客戶投訴抱怨分析

1、為什么銀行特別重視投訴？

Ø 投訴能使服務得到持續(xù)改進

Ø 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險

Ø 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

Ø 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

2、如何面對投訴抱怨的客戶？

u 顧客應該擺在什么位置？

Ø 顧客既是上帝也是朋友，

u 面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？

Ø 優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

Ø 把不良顧客當成我們的“孩子”

u 面對客戶投訴我們應該如何應對？

Ø 我們的態(tài)度：以平常心看投訴

Ø 善待投訴，不先入為主，不感情用事

Ø 處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

Ø 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

u 面對客戶糟糕的五種應對類型

Ø 主動逃避

Ø 變得恐慌

Ø 聽不下去

Ø 與顧客正面沖突

Ø 被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

3、客戶投訴抱怨分析

u 顧客的常見心理需求

Ø 準確感

Ø 快捷感

Ø 尊重感

Ø 安全感

Ø 舒適感

Ø 多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

u 銀行客戶投訴抱怨的原因

Ø 客戶期望值過高

Ø 銀行服務管理原因

Ø 服務態(tài)度與技巧不佳

Ø 客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

u 銀行客戶投訴抱怨的目的

Ø 客戶希望給予合理的解釋

Ø 客戶希望盡快解決問題

Ø 客戶希望問題不再發(fā)生

Ø 客戶想發(fā)泄心中不爽

Ø 客戶想占便宜求補償

u 處理客戶投訴的目標？終極目標？

Ø 幫助客戶解決問題

Ø 追求客戶滿意

Ø 只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例


第二章  投訴抱怨處理流程

1、接待客戶

Ø 首先要給客戶留個好印象

Ø 判斷客戶的情緒變化

Ø 迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

2、安撫客戶情緒

u 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

Ø 希望得到重視

Ø 希望得到尊重

Ø 希望得到理解

Ø 希望得到解決

u 三類典型性格客戶的情緒反應

Ø 活潑型性格

Ø 完美型性格

Ø 力量型性格

u 安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

3、合理道歉

u 道歉的五種忌諱

Ø 缺乏誠意

Ø 猶豫不決

Ø 不夠及時

Ø 邊道歉邊辯解

Ø 事實不清時過早道歉

u 正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

4、分析問題原因

Ø 準確判斷客戶投訴的事實真相

Ø 立即了解客戶資料

Ø **詢問、溝通方式了解顧客的期望

Ø 盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例

5、給出解決方案

Ø 降低客戶的期望值

Ø 問題解決越快損失越小

Ø 賠償拖得越久成本越低

Ø 及時征詢客戶意見

Ø 簽好協(xié)議防止二次投訴

6、說服客戶接受方案

Ø 說明解決方法的益處

Ø 消除客戶的顧慮擔憂

Ø 強調不接受方案的影響

Ø 適當給一些小禮品補償

Ø 運用客戶的親朋好友解決問題

Ø 運用客戶的領導解決問題

7、跟蹤服務投訴轉化

Ø 客戶信息記錄

Ø 獲得客戶終反饋

Ø 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

Ø 將投訴轉為營銷


第三章 客戶投訴抱怨處理技巧

1、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

Ø 咨詢引導區(qū)

Ø 客戶等候區(qū)

Ø 業(yè)務辦理區(qū)

Ø 自助服務區(qū)

【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

2、六種難以應付客戶的應對技巧

Ø 感情用事者

Ø 濫用正義感者

Ø 固執(zhí)己見者

Ø 有備而來者

Ø 有宣傳能力者

Ø 無理取鬧者

3、投訴處理中的溝通技巧

u 用發(fā)問來掌控溝通局面

Ø 一般性提問

Ø 針對性提問

Ø 澄清性提問

Ø 選擇性提問

Ø 征詢式提問

Ø 啟發(fā)式提問

u 巧妙回答顧客問題的技巧

Ø 巧妙地否定

Ø 巧妙地肯定

Ø 附和式應答

Ø 報告式回答

Ø 感性式回答

Ø 反問法應答

4、投訴處理中的五種金牌話術

Ø 太極法

Ø 3F法

Ø 三明治法

Ø 諒解法

Ø 詢問法

5、投訴處理人的心理調節(jié)

Ø 合理的宣泄

Ø 轉移注意力

Ø 學會傾訴

Ø 處理人之間多溝通

Ø 找到成就感

Ø 多從事有益于身心健康的活動

第四章 情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練

 

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章禮儀對工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對工作產(chǎn)生的影響#216;禮儀的核心與內(nèi)涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務指南#216;禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;

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