汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　模塊一：汽車4S店優(yōu)秀員工專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)
　　1.培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
　　尊重自己,尊重差異, 讓客戶感覺(jué)到你尊重他，讓他有滿足感。
　　2.快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂(lè)趣
　　3.如何自我激勵(lì),自我超越—大的敵人在自己的心中
　　4.快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富
　　5.情緒管理---不要讓別人掌控你的情緒

　　模塊二：汽車4S店優(yōu)秀員工需要具備的職業(yè)素養(yǎng)
　　1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
　　2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
　　3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
　　4.愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
　　5.微笑服務(wù)——微笑是世界共通語(yǔ)

　　模塊三：汽車4S店優(yōu)秀員工--**時(shí)間讓客戶印象深刻（非語(yǔ)言溝通重要因素）
　　德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?br />　　溝通的結(jié)構(gòu)—非語(yǔ)言溝通   語(yǔ)言溝通
　　1.4S店服務(wù)人員表情禮儀-微笑眼神禮儀
　　微笑就是生產(chǎn)力---微笑的訓(xùn)練
　　眼神如同我們的舌頭一樣能表達(dá)---眼神的訓(xùn)練
　　2.4S店服務(wù)人員交流中語(yǔ)言規(guī)范
　　問(wèn)候的三原則、稱呼禮儀——讓問(wèn)候語(yǔ)更加職業(yè)化
　　服務(wù)禁語(yǔ)  禮貌用語(yǔ)十不講
　　關(guān)注客戶體驗(yàn)從講究溝通語(yǔ)言做起
　　3.4S店服務(wù)人員交流中的聲音禮儀——聲音傳達(dá)自信
　　99%的人不能出類拔萃是因?yàn)樗麄兒雎粤藢?duì)嗓音的訓(xùn)練

35%的聽(tīng)覺(jué)交流是**如何來(lái)表達(dá)語(yǔ)言，
　　電話交流中，聲音交流占效果的90%
　　聲音是人類交流中有力的樂(lè)器
　　聲音訓(xùn)練

　　模塊四 ：提升4S店專業(yè)形象——儀容儀表禮儀
　　商務(wù)著裝高原則是建立權(quán)力與威信，穿出您的專業(yè)、傳達(dá)您的信息
　　New dress for success
　　•如何著裝使您更具知名、更具職業(yè)感
　　儀表的重要內(nèi)涵
　　穿著的禮儀哲學(xué)
　　1.4S店男士職業(yè)著裝
　　西裝是正式裝嗎？
　　西裝的色彩、款式、面料選擇。好西裝的細(xì)節(jié)
　　西裝business suit的選購(gòu)常識(shí)
　　商務(wù)襯衫穿著原則——短袖無(wú)正裝
　　商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
　　商務(wù)領(lǐng)帶的顏色寓意、領(lǐng)帶的打法
　　2.4S店女士職業(yè)著裝   ——職業(yè)** 魅力第二
　　女士著裝、女性西裝、裙裝——女性的標(biāo)志
　　“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則
　　首飾、配飾的使用規(guī)范
　　3.4S店個(gè)人儀容的塑造
　　男士?jī)x容注重“潔”  女士?jī)x容注重“雅”
　　如何與IBM競(jìng)爭(zhēng)——IBM的白色襯衣
　　從著裝到人生態(tài)度，尊重自己、尊重別人的程度
　　4.讀懂客戶的著裝信息——分辨出有效客戶
　　正確的商務(wù)著裝樹(shù)立你的專業(yè)性、知名性，獲得市場(chǎng)的通行證。

　　模塊五：提升4S店職業(yè)形象——儀態(tài)禮儀

美國(guó)艾伯特　梅拉比安經(jīng)過(guò)多年的潛心研究
　　一個(gè)信息的傳遞：７％語(yǔ)言＋３８％語(yǔ)音＋５５％形體肢體語(yǔ)言
　　溝通結(jié)構(gòu)： 非語(yǔ)言溝通   語(yǔ)言溝通
　　1.儀態(tài)舉止――你的行為就是你的**張名片
　　良好的**印象Body Language
　　站 姿――剛健、英武、強(qiáng)壯的代名詞
　　坐 姿――身體前傾表示對(duì)客戶的尊敬
　　走 姿――紳士風(fēng)度、成功者的形象
　　蹲姿——六方位繞車介紹時(shí)的蹲姿（優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)）
　　微 笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
　　讀懂客戶的肢體語(yǔ)言

　　模塊六 ：提升4S店商業(yè)形象——與客戶商業(yè)往來(lái)禮儀
　　1.商務(wù)迎接的原則-待客禮儀 引領(lǐng)禮儀
　　2.自我介紹三要素
　　3.遞送名片的原則—記住對(duì)方的名字
　　接受名片時(shí)
　　同時(shí)交換名片時(shí)
　　在會(huì)議廳的時(shí)候
　　4.商務(wù)介紹的順序原則
　　5.乘坐商務(wù)車的學(xué)問(wèn)
　　6.電梯禮儀
　　7.商務(wù)送別的原則—送別禮儀 末輪效應(yīng)
　　商務(wù)接待情景模擬
　　商務(wù)拜訪情景模擬

　　模塊七：提升4S店的第二形象——“電話”禮儀
　　1.基本電話禮儀
　　電話用語(yǔ)
　　建立聲音形象

無(wú)往不勝的電話禮儀
　　2.撥打電話禮儀
　　通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容
　　時(shí)間長(zhǎng)度的把握
　　如何表現(xiàn)文明
　　3.接聽(tīng)電話禮儀
　　接聽(tīng)電話基本用語(yǔ)
　　程序要求和語(yǔ)氣要求
　　了解來(lái)話需求，合理應(yīng)答
　　持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求
　　4.語(yǔ)言規(guī)范
　　問(wèn)答用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 工作忌語(yǔ)
　　5.移動(dòng)電話禮儀

　　模塊八：前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)、展廳銷售顧問(wèn)、售后服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程--服務(wù)禮儀應(yīng)用
　　1.前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)工作基本流程
　　2.展廳銷售顧問(wèn)銷售禮儀流程
　　3.售后服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)禮儀流程
　　汽車4S店銷售顧問(wèn)展廳服務(wù)禮儀包括：微笑禮儀、問(wèn)候禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀、遞送名片、溝通禮儀、送別禮儀的綜合應(yīng)用

　　銷售顧問(wèn)銷售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：
　　先生（女士）早上好?。?S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
　　請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)選車的？還是保養(yǎng)。。。
　　先生怎樣稱呼您！
　　我是銷售顧問(wèn)*** 這是我的名片
　?。ㄊ讘?yīng)效應(yīng)的問(wèn)候、微笑、自我介紹、遞送名片禮儀）
　　****先生，您是商務(wù)使用，還是。。。
　?。▎?wèn)客戶需求溝通）
　　那您這邊請(qǐng)，推薦您這款車(六方位繞車介紹)。。。

（介紹過(guò)程中的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速車型介紹禮儀、手勢(shì)禮儀、表情禮儀，整過(guò)介紹產(chǎn)品的過(guò)程，**銷售顧問(wèn)的表情禮儀，讓客戶感覺(jué)到推薦的產(chǎn)品是合適的，也是優(yōu)質(zhì)的。）您這邊請(qǐng)，可以上車感受一下。（開(kāi)車門、引導(dǎo)、蹲姿服務(wù)、手勢(shì)，讓客戶感到享受尊貴產(chǎn)品的過(guò)程）
　　****先生，咱們來(lái)休閑區(qū)休息一下，
　　您是喝茶、還是咖啡。。。
　　（引導(dǎo)入座禮儀、端茶倒水禮儀）
　　****先生，您可以試乘試駕，麻煩您在這里簽一下。
　　改天也好的。。。（遞送禮儀）
　　****先生，請(qǐng)帶好您的隨身物品，
　　我是銷售顧問(wèn)****，歡迎再來(lái)！再見(jiàn)!
　　(末輪效應(yīng)的送別禮儀)
　　建議應(yīng)用，汽車行業(yè)5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系：
　　(一)服務(wù)人員專業(yè)化：5S服務(wù)體系的基礎(chǔ)
　　(二)服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)化：5S服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)
　　(三)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化：5S服務(wù)體系的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
　　(四)服務(wù)考核精細(xì)化：5S服務(wù)體系的績(jī)效考核
　　(五)服務(wù)教育長(zhǎng)期化：5S服務(wù)體系的精神傳承
　　5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系是以服務(wù)禮儀為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)根植體系，能**禮儀訓(xùn)練、情景模擬，迅速的幫助銷售顧問(wèn)提高營(yíng)銷商務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)，更好的提高為4S店的品牌形象。 

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