餐飲行業(yè)店面服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：金迎

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餐飲行業(yè)店面服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

餐飲行業(yè)店面服務(wù)禮儀

一、 學(xué)習(xí)服務(wù)意識與技巧的意義


二、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

親和力——微笑的重要性
微笑的原則
微笑訓(xùn)練
舒心的問候——洞察客人的狀況
主動積極
語言簡潔
正確的體態(tài)與稱謂
雅潔的儀表
得體的語言——何為得體？
服務(wù)用語訓(xùn)練
誠懇的態(tài)度——真誠
明朗
善意
智慧
簡潔素雅的儀容儀表


三、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀容的風(fēng)格要求

妝容的尺度
錯誤的發(fā)式
首飾佩帶的要求與禁忌
女士著裝禁忌
男士著裝禁忌


四、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

維護良好的職業(yè)形象
服務(wù)站姿訓(xùn)練
端莊坐姿訓(xùn)練
優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
引位規(guī)范訓(xùn)練
手位指引訓(xùn)練
傳接遞送物品訓(xùn)練


五、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員對客服務(wù)的八大技巧

1. 積極主動、全面關(guān)注
2. 快捷迅速、高效服務(wù)
3. 提高自信、加強自尊
4. 建立感情、關(guān)系融洽
5. 提供信息、解釋說明
6. 抓住機會、確認需求
7. 介紹服務(wù)、指引消費
8. 及時求助、妥善安排


六、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員對客服務(wù)的七大場景

1. **次握手

2. 服務(wù)不止一位客人

3. 處理延遲的服務(wù)

4. 讓不耐煩的客人滿意

5. 當沒有此項服務(wù)也能讓客人滿意

6. 接待苛刻的客人

7. 處理有爭議的理解


七、 餐飲行業(yè)服務(wù)人員處理投訴的意識和技能

1. 為什么產(chǎn)生抱怨和投訴
2. 處理投訴的常見誤區(qū)
3. 處理客戶投訴的基本方法和流程
4. 投訴的預(yù)防與服務(wù)體系的提升 


八、 服務(wù)流程模擬考核

1. 服務(wù)部門人員接待標準服務(wù)流程考核
2. 培訓(xùn)師對以上服務(wù)操作考核并點評
3. 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃


 

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