員工職業(yè)化與服務禮儀修煉

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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員工職業(yè)化與服務禮儀修煉詳細內(nèi)容

員工職業(yè)化與服務禮儀修煉

**板塊： 員工優(yōu)質(zhì)服務理念篇 

一、 員工角色定位的重要性。

二、 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

三、 如何培養(yǎng)員工服務意識？服務不僅是用嘴，而且要用心。

四、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

五、 解決服務態(tài)度首先解決做人態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。

案例分享與小組研討

案例：服務意識正反案例分享。

研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態(tài)?


第二板塊： 員工成功職業(yè)形象塑造篇

（一）員工成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇

項目一：微笑、目光、肢體語言訓練   

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練        

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練         

項目六：鞠躬禮訓練

項目七：遞物、接物及服務指引手勢訓練

項目八：標準服務手勢四步曲

項目九：服務招迎手勢五步曲      

項目十：全體員工綜合通關訓練

（二）員工成功職業(yè)形象 之 儀容篇

1、微笑應成為員工的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

 2、微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及對方心靈。

   3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。


（三）員工成功職業(yè)形象 之儀表篇

1、“首應效應”即**印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。


2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

                       ---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。


  3、女士職業(yè)裝六大禁忌    男士穿制服“三個三”原則

案例分享：

案例一：趙薇的日本軍旗事件   

案例二：民航空乘人員的儀表禮儀


第三板塊：員工社交與接待禮儀篇 

(一) 常用稱呼禮儀

職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

（二）見面禮儀

  自我介紹及介紹他人

（三）握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享

（四）名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

（五）陪客走路、迎客、送客禮儀

（1）陪客走路禮儀      （2）乘坐交通工具禮儀 

（3）會客位次禮儀      （4）會議座次禮儀

（六）服務引領手勢練習

（七）電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則 

座機電話禮儀    

移動手機“三不”原則

（八）電梯、進出門禮儀

有專人駕駛   無專人駕駛

（九）交談視線禮儀

公務凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  親密凝視區(qū)

（十）接待及乘車禮儀

第二章：贏在職業(yè)化---把職業(yè)當事業(yè) 

**項修煉：贏在職場——先做人  再做事

擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、社會：先做人，再做事

2、做人成功了，做事才能成功

3、做事要認真，做人要厚道

4、職場就是道場，工作就是修行

5、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

6、擺正心態(tài)，不做有才華的窮人

第二項修煉 ：贏在職場——塑造陽光心態(tài)  真正樂在工作

（一）員工職業(yè)化心態(tài)“二大核心”

1）你到底在為誰工作？

不要只為薪水工作，為自己工作不會累

讓企業(yè)為你的價值買單

你是“資產(chǎn)”還是“負債”

2）讓你掃地你干不干？

沒有卑微的工作，只有卑微的態(tài)度

干小事，不是小人物干的事

（二）員工職業(yè)化 “六大黃金心態(tài)”

1、做好心理準備，沖刺職場跑道

2、工作的成敗，根本取決于心態(tài)

3、賦予心理意義，增加工作動力

4、為樂趣而做，而非為錢而做

5、去除職場“被迫害妄想癥”

6自己覺得好玩，工作就一定好玩

（三）關于“員工病態(tài)職場心理”的反思

1干這活沒意思，每天比坐牢還難受

2工作太累了，工資才這么點

3不關我的事，我只是個打工的

4行了，行了，沒有必要搞那么好

（四）打破工作迷思，揭開工作真相

迷思一：理想的工作，應該是一直有趣而富有變化，才能讓人樂在其中

迷思二：輕松無壓力，才是理想的工作環(huán)境

迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以

迷思四：一開始工作，自己能力就無法發(fā)揮，表示此工作不適合自己

第三項修煉：贏在職場——高效人際溝通篇

1、察言觀色，洞悉人心

2、解決心情，才能解決事情

3、與辦公室政治共舞

4、創(chuàng)造雙贏圓滿的溝通


 

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