服務營銷與海外客戶關系管理

  培訓講師：陳碩

講師背景：
陳碩老師雙碩士(美國馬里蘭大學MBA、南開大學經(jīng)濟學碩士)，省外經(jīng)貿(mào)廳貿(mào)易顧問，香港國際經(jīng)濟管理學院客座教授，香港貿(mào)易促進會會員，《粵港中小企業(yè)貿(mào)易論壇》主講人之一，曾任世界５００強的中國糧油食品進出口集團公司進出口六部部長，中糧集團駐香港 詳細>>

陳碩
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服務營銷與海外客戶關系管理詳細內(nèi)容

服務營銷與海外客戶關系管理
 

一、     營銷到海外服務營銷的因素

1、企業(yè)核心優(yōu)勢

2、企業(yè)海外運營模式

3、貿(mào)易方式

4、產(chǎn)品屬性（功能屬性與外銷遞延屬性）

5、國別特征

6、經(jīng)銷層級與客戶地位

7、溝通技巧與策略

二、     海外市場服務營銷

1、海外市場服務營銷的跨文化障礙

2、服務營銷定位

3、服務營銷產(chǎn)品組合策略及服務營銷A-S終端服務差異化

4、服務營銷人員管理暨溝通

5、服務營銷作業(yè)程序

6、4S理念與4S理念的發(fā)展

三、     服務營銷組合策略

1、4PS到4CS組合

2、4CS到4RS組合

3、服務營銷之終端3PS策略

四、     服務營銷組合策略（二）

1、客戶關系（關系營銷）

2、解決方案（方案營銷）

3、支持體系（持續(xù)營銷）

4、客戶識別（概念營銷）

5、融資與技術更新補償（忠誠營銷）

6、標準化與模塊化管理（忠誠營銷）

五、     海外客戶管理戰(zhàn)略

Ø 聯(lián)盟戰(zhàn)略

1.   聯(lián)盟戰(zhàn)略目標

2.   戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理

3.   聯(lián)盟融合的五個層次

4.   聯(lián)盟業(yè)務操作的五個層次

Ø 接觸戰(zhàn)略

1.   接觸戰(zhàn)略目標

2.   關鍵人物分析

3.   關鍵人物的關注要點及本身的任務分析

4.   如何贏得關鍵人物的信任與支持

5.   如何贏得高決策者

Ø 資源分配戰(zhàn)略

1.   業(yè)務單元之間的配置資源

2.   分配給客戶資源的詳細清單

3.   評估資源價值

4.   合理分配資源及次資源

Ø 人力資源戰(zhàn)略

1.   海外客戶管理人員的特殊能力

2.   海外客戶管理人員的角色與擔當

六、     海外客戶管理

Ø 客戶信息管理

1.   客戶管理與執(zhí)行

2.   完善的客戶基本資料與信息預測

3.   海外客戶的管理

4.   客戶檔案與客戶關系管理

5.   建立與客戶的定期溝通機制

6.   客戶信息的反饋與客戶跟進

7.   使用協(xié)議和合同條款約束客戶

8.   海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理

9.   客戶業(yè)務中的保障機制

Ø 海外客戶的表格化管理

1.   銷售管理表格------銷售日志與銷售跟進

2.   市場分析表格------歷史、現(xiàn)狀、將來

3.   物流與服務管理表格------支持體系

4.   客戶管理表格------信用、業(yè)績、跟進

5.   海外營銷策劃管理表格------營銷計劃、排程、保障

Ø 過程管理

1.   目標實現(xiàn)的關鍵

2.   時間管理

3.   過程管理

Ø 客戶管理

1.   終生客戶價值

2.   客戶經(jīng)驗

3.   客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義

4.   客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義

5.   客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義

6.   客戶滿意度

7.   客戶滿意程度

8.   重視跳槽顧客

9.   根據(jù)跳槽者意見，改進客戶管理

10.調(diào)查小組

11.直接理念

Ø 防止客戶跳槽

1.   客戶跳槽原因

2.   客戶跳槽征兆

3.   防止客戶跳槽

a) 一個溝通

b) 二個一致

c)  四個保證

Ø 客戶服務

1.   商業(yè)目標

2.   具體操作

Ø 海外客戶管理手段

1.   客戶數(shù)據(jù)庫的充分利用

2.   計算機技術的應用

3.   將客戶納入品牌懷抱

4.   一對一

Ø 建立客戶關系紐帶

1.   建立信任

2.   制造進入障礙

3.   開展合作性的項目

4.   鞏固退出障礙

七、     跟進管理---海外客戶的跟進

1.   海外公司對客戶的日常跟進與溝通

2.   角色扮演在客戶溝通中的使用

3.   本地化在海外客戶溝通中的作用

4.   使用跟進策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單

5.   本地化對訂單的影響

6.   保持訂單連續(xù)性的跟進與溝通方式

八、     沖突管理

Ø 大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析

Ø 解決方案探討

1.   協(xié)商是原則

2.   陳情厲害

3.   強調(diào)利益而非立場

Ø 合同與協(xié)議管理

Ø 海外總經(jīng)銷商的選擇

1.   總經(jīng)銷商選擇的要點：

Ø 總經(jīng)銷商協(xié)議

九、     客戶忠誠度建設

1.   忠誠計劃

2.   滿意顧客不等于忠誠顧客

3.   轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃

4.   應用轉(zhuǎn)換成本

5.   梯度忠誠計劃升級

6.   客戶投訴的認知

7.   客戶投訴的原因分析

8.   有效處理客戶投訴

9.   客戶“跳槽”原因

10.客戶“跳槽”征兆

11.防止客戶“跳槽”

12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析


 

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