《識客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：許哲銘

講師背景：
PDCA性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人許哲銘老師是臺灣知名的性格分析專家。許哲銘老師長期致力于研究與開發(fā)人類的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導(dǎo)與管理的能力，建設(shè)高效的團隊與組織。進而不斷的提 詳細(xì)>>

許哲銘
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《識客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《識客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》

單元一   以我為始——自我優(yōu)勢突限

一、 知己知彼、百戰(zhàn)百勝

二、 工具測評、自我認(rèn)知

三、 PDCA四型性格的優(yōu)勢能力

1、【創(chuàng)新型】的優(yōu)勢能力

2、【行動型】的優(yōu)勢能力

3、【行政型】的優(yōu)勢能力

4、【調(diào)和型】的優(yōu)勢能力

四、 PDCA性格的弱勢與缺點

五、 PDCA性格的調(diào)整與改善

六、 PDCA性格的銷售風(fēng)格

1、【創(chuàng)新型】的銷售風(fēng)格——知識、能力

2、【行動型】的銷售風(fēng)格——樂趣、沖動

3、【行政型】的銷售風(fēng)格——保守、安全

4、【調(diào)和型】的銷售風(fēng)格——和諧、熱情


單元二   搭建橋梁——溝通藝術(shù)再造

一、快速識別客戶性格類型

1、【創(chuàng)新型】客戶顯著特征分析

2、【行動型】客戶顯著特征分析

3、【行政型】客戶顯著特征分析

4、【調(diào)和型】客戶顯著特征分析

小組討論——看圖識人

二、暈輪效應(yīng)，**印象的建立

三、PDCA四型客戶的溝通風(fēng)格

四、與PDCA/四色客戶溝通的秘訣解讀

1、如何與【創(chuàng)新型】客戶溝通

◆ 簡短直接重點、自信語調(diào)堅定、強調(diào)長期貢獻

◆ 強調(diào)整體圖像、創(chuàng)意的新穎性、避免談?wù)撾[私

2、如何與【行動型】客戶溝通

◆ 講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果

◆ 會談幽默氣氛/避免過度嚴(yán)肅/避免理論抽象

3、如何與【行政型】客戶溝通

◆ 不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象

◆ 重視具體事實/避免模棱兩可/強調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向

4、如何與【調(diào)和型】客戶溝通

◆ 尋求和諧關(guān)系/分享個人情感/批評前先表揚

◆ 選擇逃避沖突/被評價很敏感/人性化的氣氛

    案例分析——這個溝通問題出在哪里？


單元三   投其所好——服務(wù)客戶偏好

一、 建立共同話題，共鳴產(chǎn)生維度

二、 針對PDCA客戶的贊美技巧

情景演練——贊美大賽

三、 找到PDCA客戶的情緒按鈕

四、 了解PDCA客戶的風(fēng)險規(guī)避

五、 摸清PDCA客戶的投資偏好


單元四   予其所需——客戶需求分析

一、 PDCA客戶的不同心理需求

二、 PDCA客戶的不同情感訴求

三、 PDCA客戶的不同購買動機

四、 了解PDCA客戶的弱點（個性化營銷策略）

五、 學(xué)會對PDCA客戶的提問（讓客戶自己說出口）

六、 掌握對PDCA客戶的產(chǎn)品介紹切入點（一針見血）

七、 PDCA客戶的決策模式

情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？

八、 PDCA客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因

九、 PDCA客戶的締結(jié)成交

案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因


單元五   化怒為喜——客戶投訴處理

一、 投訴抱怨的心理分析

二、 PDCA客戶的背后動機與真實目的

三、 PDCA客戶的投訴風(fēng)格

四、 PDCA客戶投訴時對細(xì)節(jié)的不同關(guān)注點

五、 PDCA客戶投訴時凸顯的不同抗拒點

六、 對于PDCA客戶必須避免的行為

七、 客戶常見反對意見有哪些？

八、 客戶異議處理的步驟

九、 案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區(qū)別對待？


單元六   不離不棄——管理客戶忠誠

一、 客戶關(guān)系管理的原則

二、 情感賬戶的建立

三、 每一次服務(wù)的峰終理論運用

四、 升級投訴與危機的爆點轉(zhuǎn)化

五、 PDCA客戶的滿意度觸點軌跡

六、 PDCA客戶的忠誠度檔案記錄



 

許哲銘老師的其它課程

單元一：80、90后的管理難題與誤區(qū)8.員工流失嚴(yán)重9.團隊管理難度增加10.情緒與態(tài)度的管理需求增大11.試圖控制和改變80后90后12.堅持過往的成功管理經(jīng)驗13.過分依賴技能教育與“激勵”作用單元二：PDCA四型性格解析一、80、90后成長環(huán)境分析1.改革開放后社會潮流變遷2.家庭環(huán)境對80、90后的影響3.學(xué)校教育對80、90后的影響4.社會環(huán)境對8

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一、揭開沖突的神秘面紗※沖突的定義與原因※沖突的功能與類型※沖突的成本與風(fēng)險※沖突的發(fā)現(xiàn)與解決二、化解沖突的有效策略※認(rèn)識員工的個別差異※掌握沖突發(fā)生的原因※辨識沖突的發(fā)展階段※擬定處理沖突的策略※化解沖突的方法技巧三、人際風(fēng)格與有效的沖突處理※創(chuàng)新型與行動型的沖突與化解※創(chuàng)新型與行政型的沖突與化解※創(chuàng)新型與調(diào)和型的沖突與化解※行動型與行政型的沖突與化解※行

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單元一：發(fā)現(xiàn)自己的性格特質(zhì)△性格造成個別差異△性格影響工作滿足△性格影響人際關(guān)系△性格影響職業(yè)成就△性格影響人的命運單元二：四種性格類型的優(yōu)勢一.【創(chuàng)新型】的優(yōu)勢能力△創(chuàng)新能力：有創(chuàng)新意識，擅于創(chuàng)造新計劃?！鬟壿嫹治觯荷糜谶\用邏輯分析來解決困難?！鞑呗运伎?，你會客觀地分析形勢，做出明智的選擇?！鹘鉀Q問題能力：在需要解決問題時，有突出的表現(xiàn)。二.【行動型】的優(yōu)

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一、性格與溝通的關(guān)系案例解析：你是溝通高手嗎？※性格造成個別差異※性格影響溝通偏好※性格影響組織氣候※性格影響潛能績效二、破解四大性格類型案例解析：一樣米養(yǎng)四種人※高瞻遠矚的創(chuàng)新型※直率冒險的行動型※堅固踏實的行政型※人際練達的調(diào)和型三、四大性格的行為解析案例解析：如何說服這樣的員工呢？※以理服人的【創(chuàng)新型】※以利誘人的【行動型】※以法治人的【行政型】※以情

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講：跨部門溝通的障礙來源1.目標(biāo)和利益的沖突2.組織的分工不明確3.跨部門的模糊地帶4.部門人員性格差異5.對結(jié)果的預(yù)期不同6.相互排擠工作要求7.專業(yè)與語言的差異8.職能和權(quán)責(zé)不明確9.組織架構(gòu)的不合理第二講：跨部門溝通的葵花寶典1.營造良好的溝通氛圍2.尊重和欣賞個別差異3.正確評價自己和別人4.換位思考的雙贏思維5.進行部門間輪換崗位6.強化全全方位的

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單元一：現(xiàn)代婚姻的誤區(qū)△婚姻可以治療寂寞△爭吵的伴侶，婚姻并不幸福△浪漫的愛情造就美好的婚姻△夫妻應(yīng)該同進同出△好夫妻可以盡情發(fā)泄情緒△婚姻可以實現(xiàn)所有的理想△不快樂的婚姻，勝過破碎的家庭△丈夫的壯志比妻子的事業(yè)重要△夫妻競爭，可以使婚姻有活力△借著婚姻可以改造另外一半△盡量滿足維持現(xiàn)狀單元二：婚姻的地雷與沖突△經(jīng)濟問題：經(jīng)濟大權(quán)之掌握△管教問題：小孩子的管

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單元一：現(xiàn)代父母教育的誤區(qū)1.父母不了解子女(1)父母不了解子女身心成長的特性(2)不了解子女的個別差異(3)對子女過高的期望(4)不了解子女生活、交友或情緒的反應(yīng)2.溝通時父母觀念的偏差(l)要求子女絕對的服從(2)認(rèn)為子女永遠長不大(3)天下沒有不是的父母(4)用自已的價值觀標(biāo)準(zhǔn)去要求子女3.父母管教方法錯誤(1)管教太嚴(yán)厲，牽制太多(2)過度溺愛(3)

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單元一：情緒管理在壓力因應(yīng)的重要性1.個體遇壓力常引起情緒反應(yīng),亦為行為與情緒結(jié)果良窳與否之關(guān)鍵。2.當(dāng)個體與對方溝通互動時發(fā)生挫折、期望破滅、尊嚴(yán)受傷害等,將引發(fā)彼此不滿或快樂的感受,而影響情緒狀態(tài)與人際關(guān)系。單元二：產(chǎn)生壓力的來源一.無法適任的壓力1.員工未具備工作所要求的技能。2.工作未提供充分運用技能的機會。二.期望落差的壓力1.組織的期待與自己的期

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一、性格特質(zhì)的重要與功能※選擇對的人上車※找到大的優(yōu)勢※讓優(yōu)點適得其所※人盡其才的秘訣二、性格類型的四大典型※創(chuàng)新型：高瞻遠屬的創(chuàng)新者※行動型：直率冒險的實踐家※行政型：堅固踏實的管理者※調(diào)和行：人際練達的外交家三、揭開性格類型的神秘面紗※創(chuàng)新型的特質(zhì)與行為模式※行動型的特質(zhì)與行為模式※行政型的特質(zhì)與行為模式※調(diào)和型的特質(zhì)與行為模式四、性格密碼在識人的運用※

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